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美國艾克客戶(hù)關(guān)系管理第10講：

客戶(hù)關(guān)系管理第11講：

保險業(yè)是「人的事業(yè)」，CRM能做什么

文/胡興民/美國艾克公司總裁 2001/05/08

某天在一個(gè)保險業(yè)者聚會(huì )的場(chǎng)合，胡興民先生應邀對CRM在保險業(yè)的應用發(fā)表一個(gè)演講，其中有人問(wèn)到[保險業(yè)是十分重視“人” 的行業(yè)，透過(guò)計算機分析的CRM真的能幫上忙嗎？] 提出類(lèi)似問(wèn)題的人一定以為CRM就是成立電話(huà)中心或資料探采的冰冷工具，胡先生有一個(gè)自己親身的經(jīng)驗，值得與各位讀者分享。

胡先生有位同學(xué)的妹妹正巧從事保險業(yè)務(wù)的工作，畢業(yè)后的第一個(gè)保單，是在人情的因素下，簽了份自己連內容也不是完全清楚的保單，這可說(shuō)是真正十分重視“人的關(guān)系” 的行業(yè)！相信不少讀者有很多人也是在這種狀況下買(mǎi)保險的吧！而那位友人的妹妹也是認定這個(gè)客戶(hù)跑不掉，所以每年只有在繳保費時(shí)間到時(shí)才會(huì )出現，就這樣也相安無(wú)事好幾年，甚至后來(lái)胡先生成立公司，員工的保險也都由她承包，我相信如果她那天跳槽去另一家保險公司，胡先生也很可能會(huì )隨之轉往其它保險公司，這就是所謂保險是“人的事業(yè)” ！

因為被保者通常根本和保險公司沒(méi)有任何交情或認同可言，有問(wèn)題會(huì )找業(yè)務(wù)員，而不會(huì )打電話(huà)給保險公司。但是，有一次胡先生公司的員工，因公受傷，當打電話(huà)要該業(yè)務(wù)員協(xié)助，她竟然說(shuō)，她今天要上訓練課程，沒(méi)辦法馬上處理，如果有需要，可以給胡先生一個(gè)電話(huà)號碼打電話(huà)給她的另一位客戶(hù)問(wèn)問(wèn)他的經(jīng)驗。這件事的處理，使得胡先生當下決定無(wú)論如何都要轉移到另一家保險公司才行。正因為保險是“人的事業(yè)” ，所以出事時(shí)最需要有人能設身處地的為你著(zhù)想，給予親人般的關(guān)懷，如果這時(shí)得不到關(guān)懷與響應，平日又只有每年一次「收費服務(wù)的交情」，那么客戶(hù)終究是留不住的。

可想而知，那家知名保險公司一定沒(méi)有做任何客戶(hù)分級或客戶(hù)關(guān)系管理，它可能把精神都花在“產(chǎn)生新客戶(hù)”上了，卻不知道，他可能要好幾天才能有個(gè)新客戶(hù)，卻因為平時(shí)疏于聯(lián)絡(luò )或表達關(guān)懷，加上關(guān)鍵時(shí)刻又不能好好處理，隨著(zhù)時(shí)間的推移就會(huì )逐漸的遺失客戶(hù)。至少也應該要做客戶(hù)分級，就可知道像這種夾帶上百人的客戶(hù)應多花些精神，只要有好的口碑，這上百人的交叉銷(xiāo)售再買(mǎi)其它附加險，就會(huì )有無(wú)限的延伸了！

另外，那名業(yè)務(wù)員的主管需要真正檢查他的屬下業(yè)務(wù)員，是否對重要客戶(hù)表現出應有的關(guān)懷，特別是當客戶(hù)有事相求的時(shí)候，如何將受托事情立即辦好，即使走不開(kāi)也應該有人備援。若單純只是靠對業(yè)務(wù)的耳提面命，或許成功機率可達六、七成，但保險公司絕不能只依賴(lài)這樣的方式，而更要利用客戶(hù)分析系統將客戶(hù)分級，并以良好的信息系統輔助、支持并督導業(yè)務(wù)員的行為，讓他們能在預定安排下表現出對客戶(hù)的關(guān)懷，例如：定期拜訪(fǎng)、節日生日祝賀，以及分析每一個(gè)客戶(hù)的其它最可能需求（附險的交叉銷(xiāo)售），這時(shí)客戶(hù)就會(huì )感覺(jué)到業(yè)務(wù)員的個(gè)人化關(guān)懷。同時(shí)要能夠讓每一個(gè)業(yè)務(wù)員能方便記錄，每次與客戶(hù)交談時(shí)可能存在的抱怨或不滿(mǎn)足，由總公司累積這些經(jīng)驗發(fā)展出新產(chǎn)品或改善程序，再立即交由服務(wù)人員傳達給客戶(hù)，這樣不但能避免危機，更能轉危機為商機。

很多人誤以為CRM就是設立電話(huà)中心或進(jìn)行資料探采，所以在很多行業(yè)，例如保險、證券、理財顧問(wèn)、房地產(chǎn)等往往被高階主管嗤之以鼻，殊不知有良好CRM信息系統的輔助更能讓“人的事業(yè)”避免“人的百密一疏”，并且能讓客戶(hù)感受到“無(wú)遠弗屆的體貼與關(guān)懷”。

(未完待續)

美國艾克國際科技有限公司介紹

美國艾克(AKuP International Inc.)是亞洲地區eCRM的領(lǐng)導者。公司總部設在全球知名的美國高科技硅谷(Silicon Valley) - 圣荷西市(San Jose)。

隨著(zhù)客戶(hù)關(guān)系管理市場(chǎng)逐漸沸騰，共有來(lái)自中國大陸、香港、新加坡、臺灣等國家或地區的二十多個(gè)不同產(chǎn)業(yè)具代表性的客戶(hù)簽約采用美國艾克國際的『實(shí)時(shí)性，一對一行銷(xiāo)』( RT-OTO，Real-Time One To One )解決方案－eNterprise I。這些行業(yè)包括：銀行、證券、保險、郵購、網(wǎng)絡(luò )商城、ISP 、網(wǎng)絡(luò )書(shū)店、房屋中介、證券投顧、軟件銷(xiāo)售服務(wù)、旅游、運輸業(yè)、電子交易市集、人力中介、委外服務(wù)等。目前在大陸地區上海麥網(wǎng)、金豐易居、杭州新利等企業(yè)都已經(jīng)成功的導入了由美國艾克提供的CRM軟件。

美國艾克客戶(hù)關(guān)系管理第12講