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AVAYA交換機中間件

2006/07/06

　　概述

　　針對Avaya S8700/S8500/S8300等系列交換機及IP Office特別推出自主研發(fā)、應用案例成熟的UCP中間件，該系列中間件一方面屏蔽了交換機所提供的低層CSTA協(xié)議的復雜性，另一方面也為客戶(hù)端應用提供CTC API、TAPI等工業(yè)標準編程接口，實(shí)現應用程序與交換機平臺無(wú)關(guān)性。同時(shí)還為客戶(hù)端開(kāi)發(fā)提供ActiveX自動(dòng)化呼叫控制控件和Demo程序，簡(jiǎn)化客戶(hù)端CTI編程，幫助呼叫中心應用開(kāi)發(fā)商和系統集成商及最終客戶(hù)快速建立高效穩定的呼叫中心應用系統。

　　呼叫中心中間件分類(lèi)

　　在A(yíng)PI層的基礎上，通過(guò)API層提供的標準API，開(kāi)發(fā)智能路由、呼叫排隊、去話(huà)呼叫管理、來(lái)話(huà)呼叫管理、呼叫監控、統計報表等應用層產(chǎn)品，使得業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)更加快捷。

　　特點(diǎn)和功能

　　UCP 中間件致力于：提高生產(chǎn)效率、自動(dòng)完成重復性工作，以及提供新的應用程序，更好的進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)。

　　UCP是一套為提高呼叫中心業(yè)務(wù)代表或工作人員桌面電話(huà)控制能力而設計的桌面工具，包括登錄到隊列、識別和應答呼叫、管理已接通的呼叫、并最終在呼叫工作完成后，進(jìn)行信息打包。它能夠提供所有必須的功能如－建立呼叫、應答呼叫、保留、接受等－使用直觀(guān)的圖形用戶(hù)界面。

　　UCP 新一代可擴展服務(wù)中心系統屬于第五代呼叫中心系統，完全滿(mǎn)足第五代服務(wù)中心系統的多服務(wù)（MULTI SERVICE）、多連接（MULTI CONNECT）、業(yè)務(wù)不斷調整增長(cháng)的需求。其功能遠遠超出一般的呼叫中心系統。

　　UCP軟件應用程序運行于 Microsoft Windows 操作系統 Windows 2000/XP/2003上，能夠控制電話(huà)呼叫（包括呼入和呼出），在個(gè)人電腦上顯示呼叫者相關(guān)信息。

跨SWITCH座席代表的搜尋及電話(huà)轉移Transfer。

隊列電話(huà)的統計。

VIP客戶(hù)特別服務(wù)。

座席代表的軟電話(huà)。

座席代表的來(lái)電信息顯示。

電話(huà)管理監視功能。

以軟件為核心的呼叫中心中間件平臺

以服務(wù)為核心的平臺系統設計，支持多種媒體接入

開(kāi)放、標準、兼容的系統平臺

對象化、模塊化、可平滑擴展的多層體系

Internet功能

靈活的應用集成接口

分布式網(wǎng)絡(luò )體系

支持NGN網(wǎng)絡(luò )

網(wǎng)絡(luò )分布式處理系統保證座席數量的無(wú)極增長(cháng)

網(wǎng)絡(luò )分布式多層次設計，使得呼叫中心網(wǎng)絡(luò )分散式路由成為自然

以服務(wù)為中心，保證服務(wù)質(zhì)量

語(yǔ)音（VOICE）與資料數據（DATA）高度統一，緊密配合

與IVR緊密集成

異常的靈活、可擴充性，可自行生成各種業(yè)務(wù)流程，動(dòng)態(tài)加載

高度自動(dòng)化，響應時(shí)間保持最短

靈活簡(jiǎn)易的動(dòng)態(tài)定制各種業(yè)務(wù)處理模式及流程

領(lǐng)先的設備無(wú)關(guān)性多層體系結構

會(huì )議功能

無(wú)可比擬的穩定可靠性

以ActiveX、VCL、COM 的組件或TCP的方式與后臺應用系統集成

基于SKILL的智能路由

分析與統計

實(shí)時(shí)維護與服務(wù)

　　采用廣泛使用的呼叫中心中間件平臺

　　為保證交換的實(shí)時(shí)性，和電話(huà)處理能力（保證較高的忙時(shí)呼叫次數既BHC值），交換機主機的操作系統一般都是實(shí)時(shí)操作系統，且其主要功能是完成電話(huà)的管理和交換，因此交換機內置的ACD很難做到靈活。且一個(gè)封閉的實(shí)時(shí)操作系統，無(wú)法訪(fǎng)問(wèn)網(wǎng)絡(luò )上的數據庫、無(wú)法從數據庫獲得分配策略和流程腳本、無(wú)法動(dòng)態(tài)變更路由策略、無(wú)法保存智能路由所需要保存的客戶(hù)資料、無(wú)法將ACD中的座席配置存放到外部數據庫、無(wú)法實(shí)現傳真、Email、Web等的統一排隊（如果說(shuō)交換機內置的ACD支持的話(huà)，一般都是在交換機的機架或機框內增加外置的工控機來(lái)完成，并非真正內置）。程控交換機的CPU通信處理能力較強，而應用處理普遍較弱，一般不適合做非常復雜的應用，因此在較高要求的呼叫中心系統中，一般將內置ACD系統作為外置ACD系統的補充。

　　虛擬呼叫中心中間件平臺

　　UCP虛擬呼叫中心中間件，屬于國際領(lǐng)先的，基于第五代的虛擬呼叫中心平臺，不僅與GENESYS一樣，可接入各種國際主流、IP交換機，還可接入國產(chǎn)交換機、并可接入語(yǔ)音板卡，還可與NGN（下一代通信網(wǎng)絡(luò )）平滑對接。

　　虛擬呼叫中心中間件平臺，目前是比較新的概念，其核心思想與NGN（下一代網(wǎng)絡(luò )）思想比較吻合，就是控制、交換與設備分離，而不像傳統通訊模式，如PBX的交換控制與交換機是一體的，因此交換機都是集中放在電信機房。而新的NGN思想則是交換機設備放在用戶(hù)側，如企業(yè)辦公大樓，而交換控制集中放在電信中心機房，電信機房放的就是小型機、服務(wù)器而已，因此更像計算機機房。

　　虛擬呼叫中心中間件平臺的出現，對傳統呼叫中心組網(wǎng)帶來(lái)值的變化和變革，傳統方式上很多無(wú)法解決的問(wèn)題，變得迎刃而解。如果采用新的虛擬呼叫中心中間件平臺，使得第三層的接入與第一層的應用、第二層的控制相分離。

　　虛擬呼叫中心所需要的通信網(wǎng)絡(luò )，可以租用電信NGN網(wǎng)絡(luò )，也可以由企業(yè)自己建立。
虛擬呼叫中心平臺，將分布在各地市的設備、座席虛擬成一個(gè)單一的平臺系統，從而方便管理和維護。

　　下面NGN的網(wǎng)絡(luò )圖供呼叫中心組網(wǎng)參考。

　　中間件組件化設計結構

　　而呼叫中心平臺，則由網(wǎng)絡(luò )模塊方式組成：CTI服務(wù)器、ACD服務(wù)器、AGENT服務(wù)器、IVR服務(wù)器、錄音服務(wù)器等，這些呼叫中心平臺模塊，采用消息交換服務(wù)器的心型連接，組成統一的系統，從而充分保證系統的靈活性、擴充性。

　　綜合接入

　　呼叫中心將以第五代UCP統一呼叫中心系統為平臺，針對企業(yè)要求進(jìn)行業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)，構建多媒體、綜合接入的呼叫中心。

　　企業(yè)利用電話(huà)、傳真、手機等撥打統一特服號碼(接入)進(jìn)入企業(yè)服務(wù)呼叫中心系統，系統支持電話(huà)、傳真、WEB、手機、短信等多種接入方式。本系統依托企業(yè)相關(guān)各類(lèi)業(yè)務(wù)技術(shù)支持系統和網(wǎng)絡(luò )系統，通過(guò)人工受理或自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)等方式全天24小時(shí)不間斷地為企業(yè)提供各種一站式服務(wù)；形成了對外服務(wù)于企業(yè)的無(wú)形窗口，對內管理、分析、決策系統相結合的多媒體呼叫中心。

藍奇通信公司供稿　CTI論壇編輯

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