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藍奇通信中小企業(yè)服務(wù)中心解決方案

2006/07/12

　　一. 中小企業(yè)呼叫中心系統功能

　　中小個(gè)業(yè)的電子商務(wù)呼叫中心可以利用LANKEY UCP平臺實(shí)現各種各樣的業(yè)務(wù)功能。由于整個(gè)服務(wù)中心系統是由一些完全開(kāi)放的軟件子系統實(shí)現的服務(wù)中心平臺，該平臺最大的特點(diǎn)之一就是可定制性，各個(gè)公司完全可以根據自己運行過(guò)程中以及發(fā)展不同階段的不同要求，來(lái)定制該平臺，實(shí)現不同的業(yè)務(wù)功能。

　　打個(gè)不太恰當的比方，服務(wù)中心平臺就相當于一支書(shū)寫(xiě)流利的筆，筆可以寫(xiě)各種各樣的文章，但不同的人用相同的筆寫(xiě)出的文章是不同的。由于客戶(hù)的需求與服務(wù)的環(huán)境以及競爭的狀況不斷發(fā)展變化，因此，服務(wù)中心平臺要給客戶(hù)永遠一流的服務(wù)，在競爭中保持領(lǐng)先，就絕對不能是一個(gè)一成不變的系統，買(mǎi)回來(lái)裝上就不定制的系統，絕對是不行的。

　　因此，我們的系統會(huì )與您一起在不同的階段，為您不同服務(wù)內容、不同的服務(wù)流程、不同的服務(wù)功能，來(lái)滿(mǎn)足服務(wù)的需要。因此，我們給您帶來(lái)的不僅僅是一套系統，而是一套能不斷學(xué)習、再生的智能平臺以及為您的服務(wù)提供長(cháng)期專(zhuān)業(yè)服務(wù)的朋友。

　　下面是針對目前大多數公司業(yè)務(wù)需求所定制的部分功能。

　　1. Agents 座席功能

　　呼叫中心平臺根據坐席的職責權限可劃分普通座席和管理座席，而普通座席中又可按被服務(wù)用戶(hù)接入方式的不同分為話(huà)務(wù)座席及Web座席。

　　普通座席具有的座席功能：　

根據呼出權限可以實(shí)現市話(huà)、本地、國內、國際長(cháng)途的呼叫。

能以自動(dòng)控制/人工的方式進(jìn)行應答，應答時(shí)能顯示主叫號碼和被叫號碼。

可以實(shí)現轉移呼叫、插入呼叫功能和回復及自動(dòng)/人工回叫功能。

可以查詢(xún)當前呼叫的排隊情況，顯示各排隊呼叫的等待時(shí)間、主叫號碼。

能實(shí)現自動(dòng)報號、報音、播提示單請求功能。

可以按用戶(hù)的要求組織/拆除會(huì )議電話(huà)，可以對會(huì )議內容進(jìn)行監聽(tīng)。

　　管理座席除具有上述普通座席的全部功能之外，還具有以下功能：　

呼叫排隊情況監視和用戶(hù)、中繼狀態(tài)查詢(xún)（監視）。

查看各個(gè)座席的工作情況并具有強制簽出功能。

能自動(dòng)地同時(shí)對多名坐席的通話(huà)進(jìn)行錄音及錄音的釋放。

呼叫指定分配功能和強拆、強插、強制示閑/示忙功能。

管理座席可以設定攔截參數，反指定坐席的來(lái)話(huà)攔截到質(zhì)檢臺。

　　2. 純軟件電話(huà)，完善先進(jìn)的座席管理功能

　　軟件電話(huà)是一個(gè)服務(wù)中心先進(jìn)性的標志。純軟件電話(huà)，坐席通過(guò)坐席軟件完成所有電話(huà)功能，其功能遠遠超越物理電話(huà)，并且軟件電話(huà)屬于完全可管理的電話(huà)，有八種狀態(tài)，能監聽(tīng)、監控、自動(dòng)應答、自動(dòng)回撥等，且永遠不會(huì )壞也沒(méi)有磨損。

　　坐席的基本功能包括：登錄、離席、就緒、暫停、注銷(xiāo)、錄音通知、錄音播放、監聽(tīng)、轉接、會(huì )議、代答（PICKUP）、VIP、排隊隊列顯示、MCT（惡意電話(huà)）、二次撥號、前向（FORWARD）、擱置（PARK）、強插、強拆、強連、坐席服務(wù)評價(jià)、回叫（遇忙、無(wú)應答）、保持、多保持（一個(gè)座席可以保持多個(gè)來(lái)話(huà)，在話(huà)務(wù)繁忙時(shí)，一個(gè)座席相當于幾個(gè)座席）、跟蹤、呼出、后臺呼出（CALL BACK LIST）等等各項功能。

　　也就是說(shuō)，客戶(hù)可以利用這些功能，完成各種呼叫功能、受理功能、監控功能、管理功能。

　　其中多保留功能對解決大話(huà)務(wù)量特別有效，雖然座席只有一個(gè)耳機，但座席可以將當前電話(huà)保留起來(lái)，然后接新來(lái)話(huà)，需要時(shí)再將保留的來(lái)話(huà)取回來(lái)，告訴對方。因此就相當于一個(gè)人有無(wú)數電話(huà)機一樣，可以同時(shí)接聽(tīng)很多來(lái)話(huà)，且所有來(lái)話(huà)都由服務(wù)器智能分配，特別有效率。

　　當然，也可以選擇讓對方掛機，再自動(dòng)撥號通知對方，總之根據需要來(lái)定制功能與服務(wù)流程。

　　座席的權限、技能及技能優(yōu)先等級，都在網(wǎng)絡(luò )服務(wù)器中定義，座席的權限更是采用目錄式的分層多級管理模式，來(lái)控制其業(yè)務(wù)的權限。
　　　　　　　　　　　　　　　　　
　　　　　　　多保持的取回 　　　　　　　　　　　　　　速撥

　　個(gè)人統計

　　3. ACD班長(cháng)臺功能

　　班長(cháng)不僅具備普通座席功能，同時(shí)，班長(cháng)還可以隨時(shí)實(shí)時(shí)觀(guān)察各個(gè)坐席的狀態(tài)，可以隨時(shí)插入、監聽(tīng)、會(huì )議、轉接、代答呼叫，方便管理。

　　班長(cháng)還可以動(dòng)態(tài)調節座席的技能及技能優(yōu)先等級，可以強制注銷(xiāo)特定座席，從而提供強大、方便的管理功能。

　　班長(cháng)還可以瀏覽各種統計報表，可以遠程查詢(xún)錄音并通過(guò)耳機或聲卡遠程聽(tīng)錄音。

　　4. 受理功能

　　CTI對受理坐席同樣具有ACD技能分配、坐席管理等功能。如果電話(huà)訂購系統對受理坐席設計為技能坐席分配，如：一個(gè)坐席主要負責企業(yè)客戶(hù)訂購業(yè)務(wù)，當有企業(yè)客戶(hù)訂購的需求信息時(shí)，系統自動(dòng)地分配到最適合的受理坐席，而不分配到其他負責個(gè)人客戶(hù)訂購業(yè)務(wù)坐席，只有在此受理坐席特別繁忙（設一個(gè)閥值）時(shí)，才會(huì )把訂購信息分配到相鄰的坐席。

　　5. 中繼線(xiàn)排隊等待電話(huà)數量控制功能

　　CTI SERVER可按照受理坐席的數量及坐席的保留電話(huà)的數量，按一定比例動(dòng)態(tài)地對中繼線(xiàn)上排隊等待電話(huà)數量最大值加以控制，不需要靠拔中繼板來(lái)限制電話(huà)的撥入。超出此排隊值的普通撥入電話(huà)由CTI控制交換機發(fā)送忙音信號，這樣撥打華聯(lián)訂購電話(huà)的市民會(huì )認為是線(xiàn)路忙，而不是沒(méi)人接聽(tīng)電話(huà)或長(cháng)時(shí)間的音樂(lè )，不會(huì )引起投訴；而且由于這些電話(huà)其實(shí)已經(jīng)進(jìn)入系統，系統對這些電話(huà)也有了呼損記錄，詳細統計經(jīng)報表輸出后，可供領(lǐng)導分析決定是否需要調整受理坐席的數量和班次；而對VIP客戶(hù)不會(huì )受此限制，來(lái)電經(jīng)CTI接收分析后，VIP仍然可接入系統進(jìn)行處理服務(wù)。該功能在電話(huà)量特別大時(shí)，且需要保障VIP服務(wù)時(shí)特別有效。

　　6. 語(yǔ)音通知設備

　　語(yǔ)音通知在技術(shù)上分為全廣播通知和個(gè)別通知兩種。在具體應用上分為三個(gè)階段；

　　1)在電話(huà)首次呼入，在中繼上等待，播放"ＸＸ訂購中心，現在坐席忙，請稍等"，為全廣播通知。

　　2)在電話(huà)接聽(tīng)時(shí)，播放"XX工號為您服務(wù)"等，為個(gè)別通知。

　　3)在電話(huà)結束時(shí)，播放"謝謝您的訂購，再見(jiàn)"等，為個(gè)別通知。

　　語(yǔ)音通知，由語(yǔ)音通知設備加上軟件控制完成。

　　個(gè)別通知，由IVR系統加上軟件控制完成。

　　7. 語(yǔ)音留言信箱、電話(huà)通知、傳真服務(wù)等語(yǔ)音、傳真功能

　　以上各種語(yǔ)音、傳真功能都不用單獨建設，都作為腳本，免費集成在IVR/IFR系統之中，且共用中繼及線(xiàn)路資源。避免重復建設。

　　8. 報文消息功能

　　1)班長(cháng)臺、受理坐席之間可以群呼或點(diǎn)呼方式發(fā)送報文消息，以便相互間實(shí)時(shí)的通信聯(lián)絡(luò )，又可避免在室內大聲叫人傳遞信息，保持安靜的服務(wù)工作環(huán)境。

　　2)所發(fā)送的報文消息可通過(guò)發(fā)聲、滾屏和閃爍方式向受理坐席進(jìn)行提示。

　　3)受理坐席可按操作鍵打開(kāi)收到的報文消息。

　　4)設計一個(gè)常用的報文消息短語(yǔ)庫,在每一條短語(yǔ)中的常變詞組或單字處可調,組成單字靈活更換,減少操作人員打字的數量。

　　9. VIP客戶(hù)呼叫處理功能

　　VIP客戶(hù)是指企業(yè)客戶(hù)、長(cháng)客戶(hù)、領(lǐng)導、記者、勞模和教授等重要客戶(hù)，系統可按這些指定客戶(hù)所預留的電話(huà)、手機等號碼進(jìn)行設置VIP服務(wù)等級。VIP客戶(hù)具有排隊優(yōu)先、處理優(yōu)先、派車(chē)優(yōu)先等服務(wù)功能，當中繼線(xiàn)設置全忙時(shí)，仍可接入訂購中心系統為其服務(wù)。

　　10. 惡意呼叫處理功能

　　當某個(gè)來(lái)電接到受理坐席后，對受理坐席語(yǔ)言騷擾或無(wú)理取鬧，受理坐席可按操作鍵把該電話(huà)定義為惡意呼叫電話(huà)，使該電話(huà)在一定時(shí)間內再次撥入系統時(shí)，不會(huì )接到受理坐席，而是由IVR系統播放教育錄音，或轉到指定的人員電話(huà)上，進(jìn)行教育處理或聽(tīng)忙音不受理。從而保證正常的訂購業(yè)務(wù)受理。

　　11. 投訴受理

　　投訴受理部分是客戶(hù)對上海聯(lián)華超市電子商務(wù)有限公司，電話(huà)（網(wǎng)上）訂購等業(yè)務(wù)從"硬件"到"軟件"質(zhì)量的集中反映,是如何發(fā)現并改進(jìn)服務(wù)中存在問(wèn)題的一個(gè)重要途徑, 是運營(yíng)公司制定業(yè)務(wù)方針和發(fā)展方向的重要依據.

　　用戶(hù)投訴功能包括：　　

對服務(wù)態(tài)度的投訴，

對訂購物品質(zhì)量的投訴，

對訂購物品后送貨時(shí)間的投訴，

對業(yè)務(wù)流程的疑問(wèn)等

　　用戶(hù)投訴的途徑可以通過(guò)語(yǔ)音, FAX, E_MAIL等, 受理的方式可分為人工和自動(dòng)兩種；用戶(hù)投訴的內容將根據需要分類(lèi)存儲,處理, 進(jìn)行日志記錄, 并反映到有關(guān)部門(mén)和上級呼叫中心。

　　12. 用戶(hù)建議受理

　　可人工或自動(dòng)接受用戶(hù)的建議，并存入數據庫。

　　13. 答復用戶(hù)受理

　　系統可人工或自動(dòng)按時(shí)間答復用戶(hù)的問(wèn)詢(xún)。

　　以上所提供的服務(wù)在呼叫中心建設的初期可以通過(guò)共享其它系統數據的方式來(lái)實(shí)現。

　　二. 軟件統計分析功能

　　1. 統計分析與報表輸出

　　統計指從呼叫中心采集到的原始數據在數據處理的基礎上, 按照實(shí)際的要求進(jìn)行統計匯總，從而得到各類(lèi)業(yè)務(wù)實(shí)際運營(yíng)情況的宏觀(guān)數據。

　　統計包括：　

坐席工作情況

忙時(shí)接通率

應答超時(shí)率

用戶(hù)投訴答復及時(shí)率

用戶(hù)投訴處理超時(shí)率

業(yè)務(wù)查詢(xún)總量及分類(lèi)統計

投訴申告總量及分類(lèi)統計

　　統計分析采用聯(lián)機分析處理技術(shù), 可以直接或利用特定算法對相應統計結果進(jìn)行分析, 以掌握整個(gè)系統的運行狀態(tài), 可以根據歷史的用戶(hù)需求數據, 預測業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢, 制訂行業(yè)發(fā)展趨勢。

　　統計結果顯示直觀(guān)簡(jiǎn)潔, 支持不同的形式, 包括表格, 直方圖和曲線(xiàn)圖等，同時(shí)支持對統計分析結果的存儲和報表輸出。來(lái)話(huà)報表統計可按工號、時(shí)段、技能、班組等方式分類(lèi)選擇，報表內容包括離席狀態(tài)、就緒狀態(tài)、暫退狀態(tài)、ACD狀態(tài)、NACD狀態(tài)、呼出狀態(tài)、、中繼狀態(tài)、總次數、分次數。

　　2. 監控與維護

　　實(shí)現對呼叫中心平臺設備和資源運行狀態(tài)和性能效率的監控，并跟蹤系統受理呼叫的流程，在系統運行異常時(shí)進(jìn)行故障分析和定位。

　　其主要功能包括：

　　設備監視:

　　包括呼叫隊列監視,CCS性能監視,會(huì )場(chǎng)監視,資源連接監視,IVR狀態(tài)監視,代理消息監視,座席狀態(tài)監視,網(wǎng)絡(luò )連接監視等。

　　可監視系統主要服務(wù)器(包括CCS, 自動(dòng)語(yǔ)音應答系統,代理數據庫服務(wù)器和通信前置機)的網(wǎng)絡(luò )連接狀態(tài), 可監視目前系統正在運行的設備數目及該設備的IP地址值, 也可查看系統坐席數目, 上班坐席數目等信息.

　　可監視當前系統中所配置的所有呼叫隊列狀態(tài), 包括: 　　　

當前等待呼叫數

當前呼叫最長(cháng)等時(shí)

下一呼叫估計等時(shí)

注冊坐席數

可用坐席數

　　可監視CCS的CPU占用率和內存占用率

　　可監視服務(wù)平臺提供的系統資源連接關(guān)系.。系統資源包括呼叫方, 會(huì )議電話(huà), 話(huà)音郵箱VP, 質(zhì)檢VP, ICD VP, ICD坐席等。

　　可監視IVR的狀態(tài), 包括: 　　　

總呼叫處理線(xiàn)程數

當前忙線(xiàn)程數

當前呼損數

總呼入請求數

呼入接續成功數

錯誤接入碼呼損數

呼出成功數

呼出失敗數

握手超時(shí)釋放呼叫數

　　可監視數據庫代理服務(wù)器的處理狀態(tài), 包括: 　　　

當前處理消息數

當前排隊消息數

　　可監視客戶(hù)服務(wù)平臺的全部坐席的工作狀態(tài), 包括簽入, 簽出, 空閑,示忙, 正在通話(huà), 等待應答, 等待來(lái)話(huà), 用戶(hù)掛機, 等待被叫振鈴, 三方通話(huà),座席通道壞或座席死機, 座席通道已經(jīng)恢復, 人工轉自動(dòng), 坐席掛起等。

　　呼叫跟蹤:

　　包括指定條件的呼叫連續的動(dòng)態(tài)跟蹤和跟蹤回顧, 可以指定主叫號碼,被叫號碼和IVR接入碼進(jìn)行跟蹤. 可以實(shí)時(shí)跟蹤呼叫在整個(gè)系統中的接續過(guò)程。

　　資料管理功能

　　資料分為客戶(hù)資料, 特別客戶(hù)資料, 服務(wù)臺客戶(hù)資料, 客戶(hù)的錄音資料, 與其它系統共享資料等. 有效的資料管理可以提高資料的可用度, 從而可以提高服務(wù)效率。具體內容包括：　

一般客戶(hù)資料管理

特殊客戶(hù)資料管理

大客戶(hù)資料管理

業(yè)務(wù)資料管理

資料的權限安全管理

　　3. 坐席管理

　　通過(guò)質(zhì)檢考評對坐席工作進(jìn)行定性和定量監查及控制, 加強對坐席工作的管理。

　　主要功能包括: 　　

顯示前一秒的當前通話(huà)數目, 最大等待數目, 隊列等待數目, 通話(huà)時(shí)間等統計值；

顯示前一分鐘統計的呼叫總次數, 呼叫失敗次數, 等待時(shí)間統計；

按照通話(huà),等待,示忙,空閑等狀態(tài)統計坐席工作情況；

統計隊列中處于等待狀態(tài)的呼叫的數目, 隊列最長(cháng)的通話(huà)時(shí)長(cháng), 隊列中空閑的座席人員數, 隊列中注冊的座席人員總數；

具有協(xié)議跟蹤的功能, 顯示出被監視坐席的呼叫接續及報出號碼；

監聽(tīng)指定的坐席, 此為單向功能, 即僅質(zhì)檢員能聽(tīng)到坐席與客戶(hù)的通話(huà), 反之則聽(tīng)不見(jiàn)；

提供給定時(shí)長(cháng)方式的立即與定時(shí)錄音, 以及非定時(shí)的立即錄音,同時(shí)錄音的路數僅受錄音臺的限制；

提供按時(shí)間段, 坐席, 主叫號碼分類(lèi)搜索的放音, 同時(shí)具有現場(chǎng)回顧的功能, 同步顯示錄音時(shí)坐席的工作情況；

可以呼叫任何一個(gè)在崗坐席；具有不受坐席是否在通話(huà)的限制, 能強行與坐席通話(huà)；可強行將指定話(huà)務(wù)簽出, 強行將正在通話(huà)的線(xiàn)路釋放, 或將指定坐席的通道示忙, 如座席不取消示忙, 該座席將不再接來(lái)話(huà)；

可按照坐席工號以及錄音的時(shí)間段在服務(wù)器上搜索錄音文件, 并刪除不需要的文件以便節省硬盤(pán)空間。

　　4. 自動(dòng)系統語(yǔ)音管理

　　引導用戶(hù)指定所需的服務(wù)項目, 收集用戶(hù)信息, 并根據用戶(hù)需求完成錄放音, 收發(fā)傳真, 呼出指定被叫等工作, 還能將呼叫轉移到人工臺或處理人工臺轉來(lái)的呼叫, 實(shí)現呼叫跳接, 呼叫重定向等。

　主要功能包括：　　

使用VP進(jìn)行錄放音；

數據庫操作, 包括增加記錄, 查找記錄, 更新記錄, 刪除記錄, 調用存儲過(guò)程；

收發(fā)傳真；

業(yè)務(wù)轉移；

根據指定的主叫號碼或被叫號碼主動(dòng)呼出。

藍奇通信公司供稿　CTI論壇編輯

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