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電力行業(yè)解決方案

2006/07/07

　　一.系統概述

　　電力客戶(hù)服務(wù)中心通過(guò)全國電力系統統一的供電特服電話(huà)號碼（95598）接入系統，也可以依托各類(lèi)業(yè)務(wù)技術(shù)支持系統，由電話(huà)、傳真、短消息、尋呼、Email、WEB等方式為各類(lèi)客戶(hù)提供電力業(yè)務(wù)咨詢(xún)、查詢(xún)、電力業(yè)務(wù)受理、電力故障報修、投訴和建議等服務(wù)。

　　為電力業(yè)建立客戶(hù)服務(wù)中心不僅可以在對電力客戶(hù)服務(wù)方面發(fā)揮作用，同時(shí)也在電力營(yíng)銷(xiāo)、管理、效率等方面發(fā)揮優(yōu)勢；建立電力服務(wù)中心在以下各方面有著(zhù)優(yōu)勢：　

最大限度提高客戶(hù)滿(mǎn)意度

提高工作效率

擴大市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

　　1．統一的服務(wù)形象

　　客戶(hù)服務(wù)呼叫中心系統的總體目標是建立一個(gè)統一面向客戶(hù)的多媒體呼叫中心平臺，通過(guò)統一的特服號（95598）接入，實(shí)現統一的用戶(hù)服務(wù)界面，統一的熱線(xiàn)功能和統一的電力服務(wù)標準，集中受理客戶(hù)對供電業(yè)務(wù)的需求，為客戶(hù)提供綜合性服務(wù)的無(wú)形窗口。系統以現有的用電業(yè)務(wù)綜合管理系統為支撐，實(shí)現數據共享，完成業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)查詢(xún)和客戶(hù)投訴等四大功能的一體化的處理與管理。

　　建成后的客戶(hù)服務(wù)中心系統將滿(mǎn)足如下要求：　

統一號碼：以統一的號碼接入，95598(免費)；

統一界面：統一企業(yè)和客戶(hù)之間的供需界面；

統一功能：統一服務(wù)熱線(xiàn)的必備通信功能；

統一標準：統一服務(wù)熱線(xiàn)的業(yè)務(wù)管理、業(yè)務(wù)處理和服務(wù)質(zhì)量體系標準；

完備的CTI功能；

提供穩定的呼叫中心平臺；

可視化語(yǔ)音流程編輯；

具備高穩定性、和高呼叫處理能力；

共享呼叫中心業(yè)務(wù)綜合管理系統的資源；

各類(lèi)設備的平滑升級；

遠程管理和告警；

　　2．建設原則

　　電力客戶(hù)服務(wù)中心系統建設將以國家各類(lèi)技術(shù)規范和業(yè)務(wù)要求為依據，采用國際先進(jìn)的客戶(hù)服務(wù)中心解決方案，內部網(wǎng)絡(luò )應用采用客戶(hù)機/服務(wù)器體系結構，座席終端采用B/S三層體系結構，結合WEB技術(shù)，利用現有用電綜合管理系統以及其它系統的相關(guān)數據，建設統一的客戶(hù)服務(wù)體系。

　　系統的實(shí)現采用各種基于開(kāi)放標準的信息技術(shù)及符合國際工業(yè)標準的軟、硬件產(chǎn)品，軟件開(kāi)發(fā)采用微軟先進(jìn)的軟件工程方法MSF和面向對象的結構化程序設計方法。系統的建設原則如下：

　　符合相關(guān)部頒技術(shù)規范和業(yè)務(wù)要求：以《中國國內電話(huà)網(wǎng)NO.7信號方式技術(shù) 規范（暫行規定）》及其補充規范、《供電營(yíng)業(yè)規則》、等國家和本地規范和規程為依據；

　　先進(jìn)性、成熟性：采用客戶(hù)服務(wù)中心領(lǐng)域的最新技術(shù)，保證系統在建成后一段時(shí)間內不會(huì )因技術(shù)落后而大規模調整，并能夠通過(guò)升級保持系統的先進(jìn)性，延長(cháng)其生命周期，同時(shí)又要保證先進(jìn)的技術(shù)是穩定的、成熟的，支持現有的多種呼叫功能和網(wǎng)絡(luò )協(xié)議；

　　安全性：在通過(guò)WWW為用戶(hù)提供服務(wù)的同時(shí)，要防止各類(lèi)惡意或無(wú)意的黑客行為和病毒侵襲，對外部接入設置防火墻進(jìn)行安全檢查和過(guò)濾，內部員工對主機的訪(fǎng)問(wèn)設置驗證和有限授權并進(jìn)行審計，防止未經(jīng)授權的人員誤用或進(jìn)行違紀活動(dòng)。

　　經(jīng)濟實(shí)用：充分利用所有設備，穩定高效地實(shí)現所需的業(yè)務(wù)功能，和已有設施緊密配合，避免重復投資，降低工程造價(jià)，并留有升級的余地。滿(mǎn)足對容量和容錯的需求：要充分考慮呼叫容量對線(xiàn)路流量和系統處理能的要求，程控設備和網(wǎng)絡(luò )設備配備冗余的板卡和電源，滿(mǎn)足系統對容錯的要求。

　　兼容性和擴展性：系統平臺應可以容納已有或未來(lái)新增的不同品牌的設備，并充分保證異種系統的互操作性。為滿(mǎn)足未來(lái)軟硬件的靈活部署和容量要求，應考慮系統規模擴展的需求和升級能力。

　　易于管理和維護：出于企業(yè)管理和效益的考慮，建立方便全面的網(wǎng)絡(luò )管理對保證網(wǎng)絡(luò )安全高效的運行是非常重要的。系統必須易于使用，以減少員工培訓費用；同時(shí)，系統維護應盡量集中、簡(jiǎn)單，盡量避免復雜系統和多系統組合的維護開(kāi)銷(xiāo)，減輕維護人員的負擔，提高網(wǎng)管和決策的效率。

　　強大的可開(kāi)發(fā)性：系統應配備健壯的開(kāi)發(fā)接口和豐富的開(kāi)發(fā)工具，充分支持現有的開(kāi)發(fā)手段和開(kāi)發(fā)成果，開(kāi)發(fā)平臺應該易用并足夠強大以滿(mǎn)足變化的需求。

　　二．客服中心系統結構

　　電力客戶(hù)服務(wù)中心整體結構根據呼叫中心方案設計，采用呼叫中心平臺系統為客服平臺，在平臺上開(kāi)發(fā)電力自動(dòng)業(yè)務(wù)和人工業(yè)務(wù)系統；并且利用呼叫中心系統平臺的互連互通能力跟其他電力相關(guān)軟件系統對接，如后臺電力營(yíng)銷(xiāo)子系統，電力管理系統，電力調度，電力網(wǎng)管，客戶(hù)關(guān)系管理子系統等等。

　　1．客服平臺

　　電力客戶(hù)服務(wù)系統采用Harris-IXP交換平臺做前端接入，通過(guò)CTI服務(wù)器將客戶(hù)連接到計算機網(wǎng)絡(luò )系統中，根據智能的業(yè)務(wù)設計將為客戶(hù)分配人工服務(wù)或者媒體資源服務(wù)。

　　1.1 客服平臺系統結構圖下：

　　在上圖描述的系統是建立電力客服系統的呼叫中心開(kāi)發(fā)平臺，這個(gè)系統開(kāi)發(fā)平臺可以根據不同的業(yè)務(wù)規模、根據不同的系統容量、物力設備的不同，可以將網(wǎng)絡(luò )中的一些主要控制軟件集中到一臺設備上，降低成本；當規模較大時(shí)，有可以將各種控制軟件分布到網(wǎng)絡(luò )系統不同的設備上，從而增加系統的穩定性。

　　 Harris IXP平臺：在本系統中作為交換接入部分，具備R2、SS7、PRI/BRI等多種信令的接入，提供智能ACD分配方案。

　　 CTI服務(wù)器：呼叫中心系統核心之一，連接了計算機網(wǎng)絡(luò )系統和電話(huà)語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò )系統，是計算機電話(huà)集成的關(guān)鍵部件。

　　 媒體服務(wù)器：呼叫中心系統核心之一，提供語(yǔ)音/傳真等媒體服務(wù)。

　　 流程服務(wù)器：呼叫中心系統核心之一，為系統提供自動(dòng)業(yè)務(wù)服務(wù)，包括自動(dòng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)服務(wù)、自動(dòng)授權認證服務(wù)、自動(dòng)化前處理和后處理等等；通過(guò)流程服務(wù)器提供的自動(dòng)業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)工具可以開(kāi)發(fā)出各種各樣的自動(dòng)服務(wù)業(yè)務(wù)。

　　 座席與班長(cháng)座席：呼叫中心人工業(yè)務(wù)系統，提供有多種業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)手段幫助客戶(hù)建立人性化的人工業(yè)務(wù)系統。

　　 WEB服務(wù)器：提供人工業(yè)務(wù)的B/S模式的業(yè)務(wù)模型以及接入Internet用戶(hù)，運行著(zhù)平臺業(yè)務(wù)邏輯和對外界面。

　　 文件/數據庫服務(wù)器：是呼叫中心資源、數據存儲中心。

　　 應用網(wǎng)關(guān)：是解決第三方應用系統互連、異種數據庫互連、呼叫中心業(yè)務(wù)擴展的關(guān)鍵性部件。

　　1.2 電力客服邏輯圖：

　　電力客戶(hù)服務(wù)中心已呼叫中心平臺為基礎，上層開(kāi)發(fā)電力客服業(yè)務(wù)，后臺可以連接電力營(yíng)銷(xiāo)、電力調度等等子系統，將電力行業(yè)的服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、調度、管理統一到同一個(gè)平臺上來(lái)。

　　2．電力業(yè)務(wù)系統

　　通常客服中心為電力提供電力業(yè)務(wù)咨詢(xún)、查詢(xún)、電力業(yè)務(wù)受理、電力故障報修、投訴和建議等服務(wù)；同時(shí)也可以提供大客戶(hù)服務(wù)、客戶(hù)回訪(fǎng)、滿(mǎn)意度調查以及調度管理功能；隨著(zhù)呼叫中心擴展，電力客服又增添了IP服務(wù)、Internet客服、網(wǎng)絡(luò )分布客服、多媒體一體化等等最新技術(shù)成果。

　　在業(yè)務(wù)處理應用上，界面友好，使用方便，運行穩定可靠，系統采用模塊化設計，具備開(kāi)放性和可擴展性，便于功能擴充和升級。滿(mǎn)足以下要求：

采用簡(jiǎn)潔、直觀(guān)、友好的圖形中文界面，支持GB2312-1980中規定的漢字字符集，可處理、顯示、打印漢字；
采用菜單、圖標、快捷鍵等操作方式，使用靈活、簡(jiǎn)單易學(xué)；

具有防誤操作能力和友好出錯信息提示；

具有靈活的在線(xiàn)幫助功能，并能方便修改幫助信息。

具有完整的操作權限管理功能和完善的系統安全機制；

能夠對每個(gè)操作員的每次操作有詳細的記錄，對每次非法操作產(chǎn)生告警；

能為系統管理員提供詳細的系統故障和非法登錄的信息，以及多種處理手段

采用C/S模式三層體系結構，使界面、應用和數據管理分離；

建議采用B/S模式和Web方式界面，有利于系統分發(fā)和升級；

使用安全的內存保護和異常處理模式，避免單進(jìn)程的失敗引發(fā)系統崩潰；

支持多用戶(hù)和多任務(wù)的并發(fā)操作，采用安全的事務(wù)管理，保證數據的完整性和一致性；

實(shí)現多客戶(hù)端共享單個(gè)數據庫連接，提高訪(fǎng)問(wèn)效率，降低數據庫許可證成本；

支持異構數據庫透明訪(fǎng)問(wèn)，符合SQL92標準；

支持分布式數據管理，支持多數據遠程的訪(fǎng)問(wèn)連接，建議采用組件方式實(shí)現；
提供重要數據的備份手段，支持光盤(pán)存儲和其他外部存儲方式來(lái)保存歷史數據；

應采用參數驅動(dòng)思想；

提供二次開(kāi)發(fā)接口，以利于系統功能擴充；

提供信息采編工具；

提供節目流程定制功能，支持數據庫操作；

功能模塊的增加和對模塊的修改不應對其他模塊產(chǎn)生影響，并能在不影響系統的情況下實(shí)現模塊更新、模塊加載。

開(kāi)發(fā)工具采用當前主流產(chǎn)品，不做具體要求，注意考慮平臺可移植性。

　　三.電力業(yè)務(wù)系統設計

　　1.采用三層B/S模式

　　電力業(yè)務(wù)系統遵循軟件組件結構（ SCI: Software Componnent Intrastrusture ）的邏輯模型，完全按照面向對象和過(guò)程模型的理論設計，通過(guò)信息隱藏、數據抽象等技術(shù)建立各種自我運作的組件實(shí)體，組件實(shí)體通過(guò)對象總線(xiàn)進(jìn)行通信。

　　電力業(yè)務(wù)系統建立在整體呼叫中心的客戶(hù)應用層，業(yè)務(wù)建立在IE瀏覽器上，通過(guò)HTPP協(xié)議與WEB服務(wù)器連接，通過(guò)COM/DCOM等組件技術(shù)與呼叫中心中間件交互信息，以此建立三層B/S業(yè)務(wù)模型。

　　　　　　　　　　　　　人工座席業(yè)務(wù)模型圖：

　　如圖所示，在呼叫中心系統中與Agent客戶(hù)端通信的服務(wù)器分別有：Web Server向Agent提供WWW服務(wù)；數據庫服務(wù)器向Agent提供數據源；Exchange Server向Agent提供基于郵件的Intranet/Internet服務(wù)；Application Server向Agent提供與CTI服務(wù)器的通信服務(wù)以及其他應用服務(wù)。

　　gent端一方面經(jīng)由Web Server與數據庫服務(wù)器、Exchange郵件服務(wù)器進(jìn)行數據流的交換，由于A(yíng)gent客戶(hù)端軟件運行在瀏覽器環(huán)境中，它與Web Server之間的通信完全基于HTTP協(xié)議，即瀏覽器向Web Server發(fā)出請求，Web Server解釋運行在其上的Active Server Page腳本語(yǔ)言，利用ASP中創(chuàng )建的服務(wù)器端組件對象與外界數據庫郵件系統、文件系統等進(jìn)行通信，并將執行結果返回到Agent端口瀏覽器中。

　　另一方面，Agent端利用本地的Activex組件經(jīng)應用服務(wù)器與CTI服務(wù)器進(jìn)行控制流的交換，這其中當然與包括在CTI服務(wù)端打包送來(lái)的數據信息，本地Activex組件與應用服務(wù)器中的Server之間采用本地組件對象（COM）模型。主要是本地的CTI桌面服務(wù)組件與CTI桌面服務(wù)器通信完成與CTI服務(wù)器以及其他呼叫中心服務(wù)器間的消息傳送。

　　Agent端的人工業(yè)務(wù)（如：咨詢(xún)查詢(xún)、投訴建議等）即是以上述數據流和控制流動(dòng)為基礎實(shí)現的。

　　2．桌面應用建立在瀏覽器上

　　對于所有的電力業(yè)務(wù)模塊都是在IE瀏覽器上實(shí)現，瀏覽器上的應用模塊對WEB Server發(fā)出請求，WEB Server解釋運行ASP程序，利用ASP創(chuàng )建數據庫組件訪(fǎng)問(wèn)系統的數據庫信息；利用嵌入WEB頁(yè)面的CTI桌面控件可以實(shí)現CTI集成功能，如：建立呼叫、應答呼叫、席間轉移、人工自動(dòng)切換等等；利用其他嵌入WEB網(wǎng)頁(yè)的組件實(shí)現其他擴展功能，如：Exchange Server服務(wù)等。

　　在WEB Server上建立人工業(yè)務(wù)向導管理所有人工服務(wù)，業(yè)務(wù)向導為話(huà)務(wù)員提供在線(xiàn)業(yè)務(wù)向導，引導話(huà)務(wù)員進(jìn)行業(yè)務(wù)流程處理，減少服務(wù)的盲目性；對于屬于某一功能座席組的話(huà)務(wù)員登錄后只可見(jiàn)到相應的業(yè)務(wù)功能，而其不具備的業(yè)務(wù)功能將不可見(jiàn)。

　　在瀏覽器中業(yè)務(wù)向導分為業(yè)務(wù)類(lèi)型窗口和業(yè)務(wù)功能窗口，業(yè)務(wù)類(lèi)型窗口與業(yè)務(wù)功能窗口保持同步。業(yè)務(wù)類(lèi)型采用樹(shù)狀結構，業(yè)務(wù)功能則提供業(yè)務(wù)數據的顯示輸入及有關(guān)功能實(shí)現。

　　業(yè)務(wù)向導中可實(shí)現業(yè)務(wù)類(lèi)型的生成及修改，有兩種方式來(lái)實(shí)現。一是通過(guò)后臺維護模塊在數據庫中定義業(yè)務(wù)類(lèi)型及層次，在前臺的瀏覽器可相應地改變業(yè)務(wù)向導樹(shù)。二是在Web服務(wù)器提供工具通過(guò)定義描述語(yǔ)言生成配置文件，在客戶(hù)端的瀏覽器中通過(guò)本地的ActiveX控件，根據話(huà)務(wù)員所屬座席組來(lái)解釋配置文件，從而生成相應的業(yè)務(wù)向導窗口。考慮到實(shí)現的難易，采用了第一種方式實(shí)現座席業(yè)務(wù)向導模型。

　　3．可嵌入WEB頁(yè)面的CTI控件

　　按照MS-COM對象總線(xiàn)接口規范，為座席人工業(yè)務(wù)建立了許多CTI集成服務(wù)組件，這些組件采用IDL語(yǔ)言編寫(xiě)用戶(hù)接口，可以容易給瀏覽器調用，CTI桌面控件直接通過(guò)對象總線(xiàn)與CTI桌面服務(wù)器（本地COM服務(wù)器）通信來(lái)實(shí)現業(yè)務(wù)應用與底層服務(wù)的邏輯分離，達到功能封裝、數據抽象、接口規范、使用安全等要求。

　　4．集成統一模式的網(wǎng)上辦公工作流

　　采用B/S模式設計的座席人工業(yè)務(wù)系統上可以集成網(wǎng)上辦公系統，在WEB Server上建立辦公工作流，集成的辦公工作流方式：受理-> 復核-> 處理-> 審查-> 答復-> 結束。在集成工作流環(huán)境中，座席、班長(cháng)座席可以受理客戶(hù)來(lái)電，生成客戶(hù)來(lái)電受理單等待下一步處理。

　　在網(wǎng)上辦公系統中，與座席業(yè)務(wù)采用統一的業(yè)務(wù)向導，引導辦公人員使用。

　　工作流程：

　　5．管理、統計和監視

　　人工業(yè)務(wù)系統包含一個(gè)系統管理模塊，由搞權限的工作人員處理業(yè)務(wù)系統的維護、數據統計和實(shí)時(shí)監視等功能。

　　座席管理模塊可以在瀏覽器上輸出業(yè)務(wù)統計報表、呼叫中心性能統計以及呼叫中心即時(shí)監視；支持各種統計圖表，如：統計方圖、餅圖等。

　　四．電力業(yè)務(wù)功能

　　事實(shí)上，大部分用戶(hù)都會(huì )要求可以自己配置流程來(lái)完成自己需要的各種業(yè)務(wù)，其中會(huì )涉及到與其它系統配合的，因此需要利用呼叫中心提供的開(kāi)發(fā)接口作二次開(kāi)發(fā)。如果需要與原有系統集成或將原有系統并入新系統，則一般需加載業(yè)務(wù)代理程序并涉及代碼重用等問(wèn)題。分層業(yè)務(wù)應用體系，提供構件業(yè)務(wù)的靈活框架，配備應用業(yè)務(wù)的豐富組件，一切業(yè)務(wù)輕松組建。

　　1．呼叫中心的作用

　　在呼叫中心級別提供不同方式客戶(hù)的接入功能和客戶(hù)導航系統。

　　接入功能負責客戶(hù)不同方式的接入，下表列出了接入要實(shí)現的功能：

接入方式	實(shí)現的功能
語(yǔ)音接入	呼入呼出管理；個(gè)性化服務(wù)；發(fā)送傳真；自動(dòng)應答；CTI
數據接入	通過(guò)Internet接入；提供電子郵件、WWW等服務(wù)；
信函	閱讀分析；人工錄入；重要信件掃描輸入

　
　　導航功能是對不同的服務(wù)請求進(jìn)行分類(lèi)、引導和定位。對于不同的接入方式所采用的設備和導航功能都是不同的。

　　電話(huà)用戶(hù)要先經(jīng)過(guò)ACD的排隊，然后到座席或IVR服務(wù)器。座席直接通過(guò)與客戶(hù)的交談和實(shí)現服務(wù)導航的功能。

　　計算機用戶(hù)通過(guò)WWW和電子郵件訪(fǎng)問(wèn)呼叫中心的業(yè)務(wù)，系統以統一形式方式進(jìn)行ACD智能排隊，用戶(hù)可以通過(guò)網(wǎng)頁(yè)鏈接方便地實(shí)現業(yè)務(wù)功能的導航，并通過(guò)ACD尋找最適合得座席或服務(wù)其余用戶(hù)連接。電子郵件則需要郵件識別程序或人工方式來(lái)處理。導航的目的是完成用戶(hù)的請求或形成工作單進(jìn)行下一步處理。

　　2．基本業(yè)務(wù)功能

　　2.1 用電業(yè)務(wù)受理

　　通過(guò)呼叫中心人工應答，受理用戶(hù)的各類(lèi)新裝、增容、用戶(hù)業(yè)務(wù)變更等用電業(yè)務(wù)申請。電力營(yíng)銷(xiāo)管理信息系統是呼叫中心用電業(yè)務(wù)受理的基礎，通過(guò)電力營(yíng)銷(xiāo)管理信息系統為呼叫中心提供所有客戶(hù)用電的檔案信息以及變壓器、電表、電費賬戶(hù)等信息，同時(shí)，通過(guò)流程接受呼叫中心系統關(guān)于客戶(hù)用電業(yè)務(wù)申請等指令，并將該業(yè)務(wù)受理直接進(jìn)入電力營(yíng)銷(xiāo)管理信息系統流程，由電子傳票形成閉環(huán)流程處理。電力營(yíng)銷(xiāo)管理信息系統還應及時(shí)將受理結果和進(jìn)程反饋到呼叫中心，以便用戶(hù)查詢(xún)，并應及時(shí)主動(dòng)呼出反饋給客戶(hù)。

　　2.2 電力業(yè)務(wù)咨詢(xún)

　　此功能主要可支持用戶(hù)通過(guò)電話(huà)、傳真、電子信箱、圖文終端等手段進(jìn)行各種業(yè)務(wù)咨詢(xún)。因此系統主要通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音播放系統和人工輔助向用戶(hù)提供服務(wù)，并配以Fax Server、Web Server用以向用戶(hù)提供傳真點(diǎn)播、信息瀏覽，幫助用戶(hù)更好地了解呼叫中心提供的業(yè)務(wù)。在功能上此業(yè)務(wù)模塊主要實(shí)現的是業(yè)務(wù)宣傳和咨詢(xún)服務(wù)。按內容上分主要可分為：

法律法規咨詢(xún)

貼費及收費標準

服務(wù)守則

監督查詢(xún)報修電話(huà)

安全知識

營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)

新聞發(fā)布

招標信息

　　業(yè)務(wù)咨詢(xún)和宣傳服務(wù)的內容根據不同的信息內容采用不同的組織方法來(lái)進(jìn)行組織。對于政策法規這些公共性的信息，由于其相對變動(dòng)小、而且屬于公共公開(kāi)的信息，我們可以采用采用網(wǎng)頁(yè)的方式在組織，這樣，一方面客戶(hù)可以通過(guò)電腦直接在網(wǎng)上進(jìn)行查詢(xún)，另一方面，座席在對電話(huà)來(lái)訪(fǎng)者進(jìn)行服務(wù)時(shí)，也可以直接通過(guò)客戶(hù)端的專(zhuān)用程序自動(dòng)彈出或人工快速查找等方式來(lái)查看內容，根據屏幕顯示的內容準確地回答用戶(hù)的咨詢(xún)或進(jìn)行宣傳。這些信息在呼叫中心內部是通過(guò)數據庫系統來(lái)組織的，呼叫中心的各個(gè)系統可以通過(guò)對數據庫的訪(fǎng)問(wèn)來(lái)共享這些資源。比如，自動(dòng)語(yǔ)音應答系統、語(yǔ)音信箱、自動(dòng)傳真回復系統、電子郵件恢復系統等均可以通過(guò)程序自動(dòng)地調用這些資源來(lái)完成服務(wù)。

　　對于一些經(jīng)常變動(dòng)的信息，我們可以通過(guò)數據庫連接的方式來(lái)進(jìn)行，這樣可以保證所有的信息均出自一個(gè)信息源，保證信息的可靠、正確、及時(shí)。由于通過(guò)電腦聯(lián)網(wǎng)以及和其他電信部門(mén)的聯(lián)網(wǎng)，通過(guò)數據動(dòng)態(tài)服務(wù)等功能，可以快速地隨時(shí)地實(shí)現數據的同步。

　　此類(lèi)功能可通過(guò)人工方式、傳真方式、網(wǎng)頁(yè)方式、電子郵件方式、語(yǔ)音信箱方式等多渠道地提供服務(wù)。

　　2.3 電力業(yè)務(wù)查詢(xún)

　　系統自動(dòng)報受理人員工號，人工交互式受理方式。受理人員根據用戶(hù)要求從服務(wù)質(zhì)量標準數據庫、電費數據庫和其他相連的數據庫查詢(xún)資料，然后通過(guò)語(yǔ)音方式播報資料或送到用戶(hù)指定的傳真機或其他終端設備上。主要內容如下：　　

價(jià)格查詢(xún)

費單查詢(xún)

提供某一時(shí)間段內(用戶(hù)選擇)的費用明細單,包括時(shí)間,費率,附加費,本單總費等項內容。
欠費查詢(xún)

所申辦的業(yè)務(wù)辦理進(jìn)程查詢(xún)

故障申告處理結果查詢(xún)

用戶(hù)投訴處理結果查詢(xún)

　　2.4 電力故障報修

　　通過(guò)呼叫中心人工座席應答，受理各類(lèi)電力故障報修并迅速作出反應。能根據故障地點(diǎn)、性質(zhì)以計算機網(wǎng)絡(luò )流程、電話(huà)、短消息、BP機等方式通知相關(guān)搶修部門(mén)進(jìn)行搶修。故障處理完畢后將恢復供電信息反饋給客戶(hù)并接受客戶(hù)監督。還可結合GPS衛星定位技術(shù)、通過(guò)GPS快速定位故障搶修車(chē)輛位置，下達搶修任務(wù)并提供最佳到達故障點(diǎn)的路線(xiàn)。

　　2.5 客戶(hù)投拆建議

　　通過(guò)供電特服電話(huà)人工應答、交互式語(yǔ)音、電子郵件等，受理客戶(hù)對供電服務(wù)的各類(lèi)投訴建議，并通過(guò)計算機流程傳遞投訴建議情況，并與職能部門(mén)形成閉環(huán)處理控制將處理結果反饋給投訴客戶(hù)。系統應對客戶(hù)投訴建議內容進(jìn)行實(shí)時(shí)分析，向相關(guān)部門(mén)提出警示信息和改進(jìn)建議。

　　2.6 停電預告

　　通過(guò)呼叫中心自動(dòng)電話(huà)呼出、傳真、網(wǎng)上發(fā)布、電子郵件等方式，按計算機流程控制向重要客戶(hù)預告停電信息。停電通知以電話(huà)通知為主，網(wǎng)上發(fā)布信息為輔。

　　2.7 客戶(hù)欠費提醒

　　通過(guò)呼叫中心自動(dòng)電話(huà)呼出、傳真、電子郵件等方式，按計算機流程控制對欠費客戶(hù)進(jìn)行自動(dòng)、定時(shí)呼出。并播放催交電費語(yǔ)音提示信息。

　　2.8 客戶(hù)回訪(fǎng)和滿(mǎn)意度調查

　　主動(dòng)定期呼出對重要客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，提高服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度；主動(dòng)呼出對用戶(hù)隨機調查訪(fǎng)問(wèn)，進(jìn)行服務(wù)態(tài)度調查、服務(wù)質(zhì)量調查、行業(yè)風(fēng)氣調查等，了解客戶(hù)需求，進(jìn)一步提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。

　　2.9 電話(huà)徼費

　　呼叫中心通過(guò)與商業(yè)銀行和郵儲聯(lián)網(wǎng)，用戶(hù)就可通過(guò)交互式語(yǔ)音，采用充值卡或轉帳等方式進(jìn)行電話(huà)自動(dòng)徼費。

　　2.10 售電促銷(xiāo)

　　通過(guò)呼叫中心，根據用電情況，引進(jìn)讓利銷(xiāo)售、折扣銷(xiāo)售等方式，鼓勵用戶(hù)多用電，刺激用電戶(hù)的消費，增加市場(chǎng)對電力的需求，并可取得取得了良好的經(jīng)濟效益和社會(huì )效益。

　　2.11 大客戶(hù)服務(wù)功能

　　對大客戶(hù)提供較高優(yōu)先級的服務(wù)處理，通過(guò)電話(huà)外撥功能主動(dòng)提供服務(wù)，介紹業(yè)務(wù)處理進(jìn)展情況或電價(jià)優(yōu)惠方法。

　　2.12 拓展Internet服務(wù)

　　結合Internet技術(shù)，提供客戶(hù)網(wǎng)上自動(dòng)響應，拓展服務(wù)功能。如實(shí)施客戶(hù)網(wǎng)上業(yè)務(wù)受理和查詢(xún)、網(wǎng)上繳費、網(wǎng)上市場(chǎng)調查、對市場(chǎng)需求進(jìn)行綜合分析等。

　　2.13 管理功能

　　管理功能包括調度管理、資料管理、質(zhì)量管理、綜合統計、計費管理、運行管理和數據接口管理。

　　2.14 調度功能

　　工單、業(yè)務(wù)受理訂單和投訴單管理　