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藍奇通信公眾客戶(hù)服務(wù)中心解決方案
12345市長(cháng)熱線(xiàn)

2006/07/11

　　1.項目背景

　　為方便政府與市民的溝通與交流，密切政府同人民群眾的聯(lián)系，解決市民生活中的實(shí)際困難，目前,各地市政府大都開(kāi)通了政府熱線(xiàn)電話(huà)"12345"，市民可以通過(guò)該熱線(xiàn)向政府部門(mén)提出建議、意見(jiàn)或進(jìn)行投訴、舉報等事項。利用四通八達的電話(huà)網(wǎng)，建立政府與群眾之間全天候的聯(lián)系渠道，隨時(shí)聽(tīng)取群眾的意見(jiàn)、解決群眾的困難、接受群眾監督，當好人民的公仆。全國各地自"12345"熱線(xiàn)電話(huà)開(kāi)通以來(lái)，一直受到群眾的稱(chēng)贊，它是政府和群眾之間的重要聯(lián)系窗口，在充分發(fā)揚民主、實(shí)行政務(wù)公開(kāi)、聽(tīng)取群眾意見(jiàn)、改進(jìn)工作作風(fēng)、提高工作效率、杜絕腐敗現象、密切同人民群眾聯(lián)系等方面發(fā)揮著(zhù)重要作用，加強市民對政府的信任度，增強黨和政府為人民服務(wù)"的良好形象。

　　由于原有的"12345"政府熱線(xiàn)系統普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，目前已有許多"12345"政府熱線(xiàn)系統采用現代通信技術(shù)和計算機技術(shù)，建立綜合的熱線(xiàn)服務(wù)平臺。通過(guò)該綜合服務(wù)臺，集中受理群眾的意見(jiàn)、建議和投訴，及時(shí)解決了群眾反映的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題，并且提供政策法規，城市指南、辦事指南、投資指南及查詢(xún)有關(guān)部門(mén)職能范圍等咨詢(xún)服務(wù)，通過(guò)計算機和網(wǎng)絡(luò )系統的支持，將所有來(lái)電的意見(jiàn)都詳細記錄，并且進(jìn)行錄音。同時(shí)，通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音和自動(dòng)傳真系統，在無(wú)人值班的時(shí)候，可以記錄來(lái)電者的電話(huà)號碼，按語(yǔ)音提示實(shí)現政策法規查詢(xún)、投訴處理結果查詢(xún)、市長(cháng)信箱留言、實(shí)時(shí)投訴錄音。真正做到了每周7天，每天24小時(shí)的全天候值班。通過(guò)對信息的儲存、匯總、分析，可有效地幫助領(lǐng)導對群眾反映熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行量化的總結和分析，及時(shí)發(fā)現工作中存在的問(wèn)題，并且能有效地監督各相關(guān)部門(mén)的工作效率和工作作風(fēng)，提高民眾對政府工作的滿(mǎn)意率，對維護黨和政府形象，能起到積極的作用。

　　2．系統結構

　　"12345"政府熱線(xiàn)系統是集語(yǔ)音,傳真和數據為一體的綜合電話(huà)服務(wù)系統,該系統通過(guò)政府業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò ),以TCP/IP協(xié)議與業(yè)務(wù)主機(單機或多機)進(jìn)行通訊以獲取數據。其結構圖如下：

　　呼叫中心服務(wù)器是系統的主要組成部分，起著(zhù)橋梁的作用，其用戶(hù)通過(guò)PSTN與業(yè)務(wù)系統及人工坐席相連，其具體功能如下：　　

電話(huà)接口處理（模擬或數字）

語(yǔ)音處理

傳真處理

人工坐席處理

語(yǔ)音信箱處理

自動(dòng)通知

遠程數據訪(fǎng)問(wèn)處理

與主機通訊處理

遠程通訊處理

　　2.2 自動(dòng)語(yǔ)音傳真處理子系統

　　呼叫中心的重要組成部分，主要用于為人民群眾電話(huà)來(lái)訪(fǎng)提供語(yǔ)音提示，引導用戶(hù)選擇服務(wù)內容和輸入電話(huà)事務(wù)所需的數據，并接受用戶(hù)在電話(huà)撥號鍵盤(pán)輸入的信息，實(shí)現對計算機數據庫等信息資料的交互式訪(fǎng)問(wèn)，實(shí)現自動(dòng)法律法規查詢(xún)、自動(dòng)投訴記錄、自動(dòng)投訴處理結果查詢(xún)、自動(dòng)投訴處理結果通知、自動(dòng)投訴回復、市長(cháng)信箱留言辦事指南等業(yè)務(wù)功能。IVR可以取代或減少話(huà)務(wù)員的操作，達到提高效率、節約人力、實(shí)現24小時(shí)服務(wù)的目的。同時(shí)也可方便用戶(hù)，減少用戶(hù)等候時(shí)間，降低電話(huà)轉接次數。

　　2.3 人工處理子系統

　　人工座席由計算機和電話(huà)機組成，計算機運行Windows環(huán)境下CTI應用軟件，坐席基本功能用于完成一般話(huà)務(wù)員座席與呼叫中心服務(wù)器的交互。主要完成法律法規、辦事指南、部門(mén)職能、投資等方面的咨詢(xún)、投訴和建議受理、舉報移送、執法調度、通報批評等各種功能。本身具有電話(huà)接聽(tīng)、掛斷、轉移、外撥、會(huì )議等軟電話(huà)功能，并可利用語(yǔ)音播放、錄音、錄音調聽(tīng)、傳真、郵件、傳呼、輔助語(yǔ)音通道等資源實(shí)現與用戶(hù)的全方位的交互，大大提高業(yè)務(wù)代表的工作效率。

　　班長(cháng)座席除具有一般話(huà)務(wù)員座席的全部功能外，還具有監控座席/員工的當前狀態(tài)、響應話(huà)務(wù)員的服務(wù)請求、勒令退出某員工等功能，能監控話(huà)務(wù)員桌面當前狀態(tài)，查看當前服務(wù)座席數、空閑數、關(guān)閉數等有關(guān)數據。

　　2.4 業(yè)務(wù)統計分析子系統

　　主要進(jìn)行系統呼叫/業(yè)務(wù)處理統計數據的生成、報表/圖表顯示打印，讓中心主管可以更好地審視呼叫中心的運行狀況和呼叫受理情況，并可有效地幫助領(lǐng)導對群眾反映熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行量化的總結和分析，及時(shí)發(fā)現工作中存在的問(wèn)題，有效地監督各相關(guān)部門(mén)的工作效率和工作作風(fēng)。

　　2.5 系統管理維護子系統

　　實(shí)現系統配置及修改，定制系統的規模，控制/裁減系統功能，完成座席管理，并可進(jìn)行系統日記的檢索瀏覽。

　　完成系統數據的隨機補充、修改和更新，完成系統數據的準備工作。進(jìn)行語(yǔ)音編輯和業(yè)務(wù)流程的修改。

　　提供呼叫中心的實(shí)時(shí)呼叫數據，幫助了解呼叫中心的變化，有效地提高呼叫中心的工作效率。實(shí)時(shí)監控各子系統、各座席、各語(yǔ)音通道的工作狀態(tài)，實(shí)時(shí)顯示系統的排隊狀態(tài)，并具有系統告警功能，便于系統管理員進(jìn)行直觀(guān)的管理。

　　2.6 電話(huà)錄音留言系統

　　設置市長(cháng)留言信箱和記錄用戶(hù)通話(huà)內容等功能，適用于多種場(chǎng)合，如記錄重要投訴、自動(dòng)留言、無(wú)人值守時(shí)記錄用戶(hù)留言等功能。

　　2.7 文件/數據庫服務(wù)器

　　文件服務(wù)器主要存儲相關(guān)的查詢(xún)資料供查詢(xún)、咨詢(xún)使用。

　　數據庫服務(wù)器存儲用戶(hù)資料、服務(wù)記錄、投訴內容、受理記錄等各類(lèi)信息，為座席和管理員提供不同層次的數據訪(fǎng)問(wèn)服務(wù)。

　　2.8 WEB服務(wù)器

　　通過(guò)這臺服務(wù)器，用戶(hù)可以用電腦通過(guò)Internet網(wǎng)絡(luò )訪(fǎng)問(wèn)呼叫中心系統，系統將通過(guò)網(wǎng)站提供法律法規查詢(xún)、辦事指南、部門(mén)職能介紹、招商引資、投資指南、政府公告、網(wǎng)上投訴、市長(cháng)信箱、網(wǎng)上投訴處理結果查詢(xún)、城市服務(wù)指南等服務(wù)。

　　2.9 網(wǎng)絡(luò )系統

　　局域網(wǎng)網(wǎng)絡(luò )采用10/100M交換式快速以太網(wǎng)，實(shí)現信息的實(shí)時(shí)傳輸與共享。
內部網(wǎng)通過(guò)DDN專(zhuān)線(xiàn)(64K或128K)和防火墻系統實(shí)現與Internet安全連接。

　　3．應用系統功能

　　"12345"政府熱線(xiàn)系統將接入功能、導航功能、自動(dòng)語(yǔ)音查詢(xún)功能、人工座席服務(wù)功能、熱線(xiàn)轉接功能、信息資料處理緊密聯(lián)系起來(lái)。用戶(hù)撥打熱線(xiàn)電話(huà)后，可以根據需要選擇人工服務(wù)、自動(dòng)語(yǔ)音查詢(xún)、自動(dòng)留言，并能夠在幾種服務(wù)中來(lái)回切換或轉接其它熱線(xiàn)電話(huà)；所記錄的資料可以分門(mén)別類(lèi)的進(jìn)行統計并形成報表，供相關(guān)部門(mén)進(jìn)行檢索查閱；意見(jiàn)處理完畢，可由座席主動(dòng)呼叫用戶(hù)，告知處理意見(jiàn)，形成閉環(huán)。

　　當來(lái)話(huà)者撥通"12345"電話(huà)時(shí)，聲訊臺自動(dòng)播放歡迎語(yǔ)"***政府熱線(xiàn)為您服務(wù)，選擇人工服務(wù)請按1，自動(dòng)服務(wù)請按2"。

　　3.1 自動(dòng)服務(wù)功能

　　當用戶(hù)撥通"12345"電話(huà)并選擇自動(dòng)服務(wù)時(shí)，聲訊臺自動(dòng)播放引導語(yǔ)"選擇市長(cháng)信箱留言請按1，自動(dòng)投訴舉報請按2，投訴查詢(xún)請按3，服務(wù)咨詢(xún)請按4，民意調查請按5。

　　"12345"呼叫中心提供無(wú)人值守的24小時(shí)自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)。聲訊臺使用樹(shù)型結構，讓每一語(yǔ)音通道按照設定的流程進(jìn)行循序、分支或跳轉，自動(dòng)語(yǔ)音逐步引導來(lái)話(huà)者選擇電話(huà)按鍵，實(shí)現信箱留言、投訴舉報錄音、投訴處理結果查詢(xún)、自動(dòng)咨詢(xún)、民意調查等。

　　市長(cháng)信箱留言

　　通過(guò)設立市長(cháng)信箱，廣開(kāi)言路，了解民意，增進(jìn)市民和政府的溝通，給市民提供發(fā)表批評和建議的渠道，自動(dòng)接受市民的監督。

　　自動(dòng)投訴舉報錄音

　　群眾通過(guò)自動(dòng)臺按照語(yǔ)音提示進(jìn)行投訴、舉報選擇錄音。自動(dòng)投訴舉報錄音流程如下：

　　
　　自動(dòng)投訴處理結果查詢(xún)

　　通過(guò)自動(dòng)臺，輸入自己的投訴序號查詢(xún)投訴處理結果，自動(dòng)投訴處理結果查詢(xún)流程如下：

　　自動(dòng)咨詢(xún)服務(wù)

　　系統根據咨詢(xún)者的要求自動(dòng)播放有關(guān)政策法規，城市指南、辦事指南、投資指南、有關(guān)部門(mén)職能、市政新聞及其它市民關(guān)心的問(wèn)題。

　　系統還可根據咨詢(xún)者要求，以自動(dòng)傳真、電子郵件等方式自動(dòng)發(fā)送有關(guān)查詢(xún)結果資料。

　　民意調查

　　利用12345熱線(xiàn)系統與市民廣泛溝通的特點(diǎn)，可針對某項政策法規的制定和實(shí)施、各職能部門(mén)社會(huì )形象等進(jìn)行民意調查，提高市民參政議政的積極性和決策的科學(xué)性。

　　3.2 人工及業(yè)務(wù)處理功能

　　分為投訴舉報、咨詢(xún)、調度、錄入、管理、統計，能實(shí)現投訴受理、舉報受理、咨詢(xún)、執法調度、統計報表、軟電話(huà)等功能。

　　電話(huà)投訴及舉報的受理

　　投訴及舉報受理臺主要解決群眾投訴和舉報電話(huà)的人工受理及投訴舉報查詢(xún)服務(wù)。受理時(shí)首先登記投訴及舉報信息，將受理過(guò)程形成投訴及舉報單，投訴及舉報單的處理在管理臺完成。提供工作語(yǔ)音引導、投訴或舉報查詢(xún)、顯示處理結果及軟電話(huà)操作等功能，適合實(shí)時(shí)性操作。錄入來(lái)話(huà)內容時(shí)，可錄入摘要信息，也可選擇性質(zhì)類(lèi)別錄入。在用戶(hù)查詢(xún)投訴處理結果時(shí)，點(diǎn)擊查詢(xún)按鈕彈出查詢(xún)窗口，輸入查詢(xún)條件，顯示處理結果。

　　電話(huà)咨詢(xún)的受理

　　受理電話(huà)咨詢(xún)時(shí)，首先登記咨詢(xún)信息，將受理過(guò)程形成咨詢(xún)單。提供工作語(yǔ)音引導、分類(lèi)選擇原有事例作為參考答案、答復情況可按規定填入答復框(統計用)、軟電話(huà)操作等功能。

　　話(huà)務(wù)員無(wú)法答復時(shí)，可從界面咨詢(xún)轉移欄中提取職能部門(mén)受理辦公號碼，撥打職能部門(mén)電話(huà)。

　　話(huà)務(wù)員認為暫時(shí)不能答復的問(wèn)題，可點(diǎn)擊不能當時(shí)答復復選框后，答復框變?yōu)樽稍?xún)人信息的錄入框，記錄下咨詢(xún)人信息和聯(lián)系方式以便后期答復。

　　執法調度臺

　　呼叫中心接受到舉報電話(huà)后，登記投訴舉報詳細內容，選擇轉交處理單位，通過(guò)內部辦公系統轉交到相關(guān)的職能部門(mén)和負責人進(jìn)行處理。

　　可利用系統的三方通話(huà)或內部交換功能接通主管領(lǐng)導電話(huà)，在主管領(lǐng)導調閱投訴舉報內容相關(guān)信息后，部署相應執法調度程序。

　　投訴、舉報、咨詢(xún)信息的錄入

　　完成來(lái)信來(lái)函、傳真、電子郵件、自動(dòng)投訴錄音等信息的錄入及整理收集。

　　投訴、舉報、咨詢(xún)的受理后處理

　　受理后處理涉及的內容非常廣泛，其中投訴/舉報管理包括：投訴/舉報內容整理與查詢(xún)、定時(shí)催辦、投訴受理與調解、舉報受理與移交、公函制作、后處理情況的查詢(xún)修改等。咨詢(xún)管理包括：咨詢(xún)整理與查詢(xún)、咨詢(xún)查詢(xún)修改、后期回答等。

　　投訴舉報后處理的定時(shí)催辦：操作員自行設定催辦時(shí)間。超過(guò)這段時(shí)間沒(méi)有處理的投訴、舉報、咨詢(xún)等，在進(jìn)入管理臺時(shí)立即顯示，操作員可通過(guò)電話(huà)或電腦督促加緊解決。

　　咨詢(xún)后期回答可在管理臺直接答復，操作窗口除設有職能部門(mén)受理電話(huà)撥號功能外，增加了直接撥通來(lái)話(huà)者電話(huà)的撥號功能，告知答復內容。

　　系統數據維護

　　系統維護包括：系統設置、數據管理、綜合信息、投訴舉報信息、通信錄音管理、參考資料管理等。

　　投訴、舉報、咨詢(xún)、調度業(yè)務(wù)統計及報表

　　投訴、舉報、咨詢(xún)、調度業(yè)務(wù)統計是指業(yè)務(wù)量、工作量、話(huà)務(wù)量可進(jìn)行自動(dòng)統計(按受理日期、工號對來(lái)話(huà)、投訴、舉報、咨詢(xún)、調度等各項的小計和總計)、條件查詢(xún)(按受理日期、投訴類(lèi)別等進(jìn)行條件查詢(xún)并打印)、業(yè)務(wù)量報表及同期比(輸入時(shí)間段及選擇年、月、任意時(shí)段比)的統計。

　　軟電話(huà)應用

　　業(yè)務(wù)代表座席軟電話(huà)應用：來(lái)話(huà)應答、來(lái)話(huà)轉接、電話(huà)會(huì )議、座席轉接、臺席轉接、臨時(shí)閉席/返回、呼叫班長(cháng)、人工轉自動(dòng)、呼叫等待提示、座席呼出、夜鈴、呼叫終止、自動(dòng)報工號、話(huà)務(wù)員狀態(tài)指示等。

　　班長(cháng)席軟電話(huà)應用：呼叫話(huà)務(wù)員、應答話(huà)務(wù)員、來(lái)話(huà)應答、監聽(tīng)/強插、臨時(shí)閉席/返回、人工轉自動(dòng)、呼叫終止，以及查看當前的服務(wù)座席數、空閑數和關(guān)閉數等ACD隊列統計分析等。

　　內部電話(huà)交換

　　電腦話(huà)務(wù)員、傳真檢測、日服/夜服、三方通話(huà)、熱線(xiàn)分機、記帳電話(huà)、呼出限制、功能等級、呼叫分配、密碼控制、縮位撥號、插入/強拆、用戶(hù)連選、會(huì )議電話(huà)。

　　4．系統安全

　　在前期業(yè)務(wù)量受理規模不大的情況下，暫不對硬件進(jìn)行冗余容錯(包括數據庫服務(wù)器的雙機熱備份、網(wǎng)絡(luò )設備冗余備份等)。

　　4.1 網(wǎng)絡(luò )安全性

　　政府熱線(xiàn)系統的安全和可靠性，主要決定于系統在設計與實(shí)現中充分考慮到數據的安全存取。系統中所有的信息均指定可以訪(fǎng)問(wèn)的安全級別。

　　所有使用本網(wǎng)絡(luò )系統的工作站原則上都通過(guò)局域網(wǎng)和企業(yè)網(wǎng)與本地或遠程的服務(wù)器相連，不得通過(guò)公用電話(huà)撥號方式進(jìn)入本網(wǎng)絡(luò )系統。維護終端的接入首先由雙方電話(huà)聯(lián)系后在將調制解調器接入系統。

　　管理上禁止無(wú)關(guān)人員介入系統。

　　在路由器中對遠端的IP地址進(jìn)行過(guò)濾，使非注冊的遠端系統不能建立TCP連接。同時(shí)設立雙防火墻，對來(lái)訪(fǎng)的遠端進(jìn)行進(jìn)一步的權限控制和訪(fǎng)問(wèn)控制。

　　4.2 數據庫安全性

　　數據庫的安全性不僅要依賴(lài)技術(shù)手段，同時(shí)也要依靠管理手段，對數據庫進(jìn)行定期的備份，為系統數據特別是關(guān)鍵數據的備份、恢復提供保障。

　　系統在技術(shù)上實(shí)現數據庫的自動(dòng)動(dòng)態(tài)備份。保證在異常情況下將損失減少到最小；

　　利用數據庫管理系統的性能及軟件技術(shù)，通過(guò)事務(wù)日志、內部一致性檢查、創(chuàng )建和加強封鎖過(guò)程等來(lái)保證數據的一致性；

　　依靠SQL的完整性約束，確保信息不會(huì )被不當刪除和插入；

　　在兩階段提交協(xié)議完成之前一旦發(fā)生系統故障，數據庫管理系統能將數據自動(dòng)恢復到處理前的狀態(tài)；
　對于與內部交換機相關(guān)的敏感字段(如通話(huà)時(shí)長(cháng)、費用等)提供加密，防止非授權篡改。

　　4.3 應用軟件安全性

　　系統的容錯能力：系統的應用軟件應對操作員的操作容錯方面作詳細的設計，避免了因用戶(hù)錯誤操作而造成的安全隱患。

　　合理設計數據訪(fǎng)問(wèn)等核心部件，防止數據不一致。

　　實(shí)時(shí)監測應用內部運行狀況，自動(dòng)報警

　　4.4 操作人員安全性

　　操作人員的安全控制由系統的用戶(hù)管理模塊維護，對各種操作均由用戶(hù)管理模塊進(jìn)行授權。(如對操作人員實(shí)行工號管理、分組管理)

　　4.5 安全管理制度

　　理論上在軟、硬件上的各種安全措施都不能安全確保系統的安全。另外，若接入INTERNET，防火墻也并不能阻止病毒的入侵和破壞。系統的安全在很大程度上還需要建立良好的安全意識和健全的管理制度。在這一點(diǎn)上，我們可以在系統建設的同時(shí)，協(xié)助應用單位建立相應的管理制度和運行規范，并向具體使用人員宣傳和培養網(wǎng)絡(luò )安全意識。

　　5．系統特點(diǎn)

　　5.1　百合e通呼叫中心平臺功能特點(diǎn)

　　功能強大的GENERATOR呼叫中心編輯器

　　GENERATOR提供十幾種功能元件，只需架構各元件關(guān)系和設定各個(gè)服務(wù)項功能，即可構建多樣化的呼叫中心。其功能元件的種類(lèi)包括：播放語(yǔ)音、接收留言、發(fā)送傳真、接收傳真、轉接電話(huà)、跳轉、電話(huà)通知、短消息通知、E-mail通知、數據查詢(xún)輸入服務(wù)、調度、時(shí)段服務(wù)設定、語(yǔ)言設定、錯誤設定以及轉人工座席等。

　　同時(shí)支持多種語(yǔ)言服務(wù)

　　可同時(shí)提供三種語(yǔ)言服務(wù)，系統缺省語(yǔ)言為中文普通話(huà)、英語(yǔ)和粵語(yǔ)；

　　方便連接用戶(hù)數據庫

　　系統可方便連接用戶(hù)應用數據庫，達到用電話(huà)和傳真來(lái)實(shí)時(shí)訪(fǎng)問(wèn)企業(yè)數據庫中有關(guān)內容的目的，以便實(shí)現智能商務(wù)。

　　傳真支持多種文件格式

　　呼叫中心受訪(fǎng)傳真文件可支持word、txt、excel、html等文本格式以及bmp、jpg、gif、tif等圖形格式。也可使用傳真機將資料直接送入呼叫中心服務(wù)器。

　　支持文本到語(yǔ)音TTS功能

　　支持Internet呼叫中心功能ICC

　　文字Chat；語(yǔ)音Chat；Web語(yǔ)音通話(huà)(Online Call)；Web回叫(Call Back)； Web同步瀏覽；Web智能導航。

　　自定義呼叫中心流程

　　用GENERATOR構建呼叫中心流程，不須熟悉語(yǔ)音傳真技術(shù)，無(wú)須編程。在構建各個(gè)服務(wù)項的功能和相互關(guān)系時(shí)，程序會(huì )自動(dòng)顯示樹(shù)狀流程圖。

　　監控管理靈活方便

　　為管理員提供了座席配置、監視、管理和報表系統。可監視IVR、ACD排隊情況及座席的工作情況等實(shí)時(shí)數據，并可自由選擇統計信息，以圖表方式顯示，直觀(guān)明了。

　　結構簡(jiǎn)單、功能強大、維護方便

　　系統結構簡(jiǎn)單，涵蓋了新一代呼叫中心的各種要求，注重用軟件來(lái)實(shí)現業(yè)務(wù)功能，盡量減少硬件投入，便于系統拓展升級、永不過(guò)時(shí)，真正為用戶(hù)著(zhù)想。

系統平臺在瀏覽器下運行，可通過(guò)Internet進(jìn)行遠程管理。

　　虛擬運營(yíng)商模式設計

　　在一個(gè)平臺上可建立多套呼叫中心，并可設定每條電話(huà)線(xiàn)對應不同的呼叫中心，有效利用軟硬件系統資源；可設定呼叫中心在不同的時(shí)段提供不同服務(wù)；由于GENERATOR在瀏覽器下運行，虛擬運營(yíng)商的用戶(hù)沒(méi)有地點(diǎn)限制，可通過(guò)Internet自定義呼叫中心流程及遠程維護，因此，虛擬運營(yíng)商可以在世界各地發(fā)展虛擬呼叫中心用戶(hù)。

　　5.2　政府熱線(xiàn)系統特點(diǎn)

　　開(kāi)放性

　　采用開(kāi)放式Windows系統

　　以TCP/IP作為整個(gè)系統的通訊協(xié)議

　　硬件產(chǎn)品均符合SCSA標準

　　擴充性

　　SCSA具有多種信號處理能力和網(wǎng)絡(luò )接口，有利于新技術(shù)的開(kāi)發(fā)和性能的改進(jìn)
可增加符合SCSA標準的硬件設備。

藍奇通信公司供稿　CTI論壇編輯

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