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Lankey 綜合語(yǔ)音平臺系統

2006/07/06　　

　　系統簡(jiǎn)介

　　綜合語(yǔ)音平臺的內核是一套IVR SERVER系統。然后，在IVR SERVER內核上加載用戶(hù)所需要的各種流程。從而完成用戶(hù)所需要的各種功能。如：話(huà)費催繳、話(huà)費查詢(xún)、故障申報（112）、報時(shí)（117）、查號（114）。

　　IVR SERVER介紹

　　IVR（Inactive Voice Response）SERVER系統的最大特點(diǎn)就是用戶(hù)可以根據自己需要，定義流程，然后動(dòng)態(tài)加載到運行平臺上，運行。

　　流程的定義不用編程，簡(jiǎn)單易用，快速方便。因此可以為用戶(hù)定制各種應用系統。

　　目前IVR SERVER正廣泛應用于世界各國的大型呼叫中心系統中。IVR SERVER占整個(gè)呼叫中心系統份額的60%以上。與CTI SERVER、ACD SERVER一起構成呼叫中心的核心系統。

• 可動(dòng)態(tài)配置語(yǔ)音應用流程

　　IVR SERVER系統可以單獨使用，也可以與ACD SERVER的腳本一起配合使用。IVR 的運行流程可以動(dòng)態(tài)編輯、動(dòng)態(tài)加載。可以靈活控制流程的走向，甚至可以讓流程反方向運行，或運行時(shí)遇到錯誤自動(dòng)退回到?jīng)]有錯誤的步驟，繼續運行。

　　流程控制指令中，具備EMAIL、TCP/IP網(wǎng)絡(luò )傳輸、SQL網(wǎng)絡(luò )數據庫查詢(xún)、傳真、計算公式、動(dòng)態(tài)變量、邏輯判斷式等幾十種功能控件，用戶(hù)可以根據自己的需求，簡(jiǎn)便快速的定制各種應用流程，不用編寫(xiě)一行程序。

　　同樣，IVR具備全程跟蹤日志系統。可以遠程維護、遠程調試。

• IVR自動(dòng)語(yǔ)音合成與語(yǔ)音采編

　　IVR系統可以根據文本自動(dòng)朗誦，也可以通過(guò)計算機或普通電話(huà)由用戶(hù)動(dòng)態(tài)采編語(yǔ)音片段。

• 共享網(wǎng)絡(luò )數據庫

　　IVR內置的SQL查詢(xún)功能，可以查詢(xún)網(wǎng)絡(luò )上任意大型網(wǎng)絡(luò )數據庫或小型共享數據庫，并支持SQL腳本規范，因此，可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò )，共享計費、收費、工資、員工等多方面數據源。組成強大的數據庫功能。

• 自定義各種公式

　　可定義各種計算公式，動(dòng)態(tài)計算各種數值，因而可以非常靈活地構建各種應用。 　

• 可以自由選擇EI卡（32路）數字卡或模擬語(yǔ)音卡
  　　
• 可以配置每條線(xiàn)路的運行流程、有效無(wú)效、可呼出或限制呼出、數字或模擬等。也就是可以利用一臺計算機，一套IVR SERVER實(shí)現各種業(yè)務(wù)流程，不同的線(xiàn)路運行不同的業(yè)務(wù)流程。

　　利用IVR SERVER生成的各種具體業(yè)務(wù)

　１.話(huà)費電話(huà)查詢(xún)：

　　話(huà)費查詢(xún)分兩種：一種是只查當前話(huà)費余額，也稱(chēng)話(huà)費余額查詢(xún)；一種是不　僅可以查詢(xún)余額，同時(shí)還能查詢(xún)某段時(shí)間內的話(huà)費。下面分別介紹。

　　1.1.余額查詢(xún)：

　　用戶(hù)可以撥打話(huà)費查詢(xún)電話(huà)號碼，話(huà)費查詢(xún)系統會(huì )提示用戶(hù)輸入查詢(xún)密碼　，然后提示選擇余額查詢(xún)/時(shí)段查詢(xún)。用戶(hù)選擇余額，查詢(xún)系統會(huì )自動(dòng)將用戶(hù)　的當前話(huà)費余額查　詢(xún)出來(lái)，合成語(yǔ)音，報給用戶(hù)。余額查詢(xún)必須要有話(huà)費余額表，否則查詢(xún)系統　得不到數據來(lái)源，也就無(wú)法正確工作。

　　話(huà)費余額表

　　1.2.時(shí)段話(huà)費查詢(xún)：

　　用戶(hù)可以撥打話(huà)費查詢(xún)電話(huà)號碼，話(huà)費查詢(xún)系統會(huì )提示用戶(hù)輸入查詢(xún)密碼，然后提示選擇余額查詢(xún)/時(shí)段查詢(xún)。用戶(hù)選擇時(shí)段查詢(xún)，查詢(xún)系統會(huì )提示用戶(hù)輸入查詢(xún)時(shí)段，然后自動(dòng)將該時(shí)段內的話(huà)費統計出來(lái)，合成語(yǔ)音，報給用戶(hù)。時(shí)段話(huà)費查詢(xún)必須與LANBIRD計費/收費系統配合使用，利用網(wǎng)絡(luò )共享分機話(huà)費數據表，否則系統將得不到數據而無(wú)法工作。LANBIRD計費/收費系統可以與查詢(xún)繳系統無(wú)縫集成，不需任何人工操作。如果采用地三方的計費軟件，則須用手轉換，或用我們的自動(dòng)轉換模塊，不過(guò)由于不同的計費系統，話(huà)費存儲格式不同，自動(dòng)轉換模塊需要專(zhuān)門(mén)開(kāi)發(fā)。

詳細話(huà)費表

　　1.3.查詢(xún)系統功能特點(diǎn)：

　　1) 話(huà)費數據從計費系統到查詢(xún)系統，數據的處理、轉換完全自動(dòng)完成。不需人工操作，人工也可以人為干預。人工操作時(shí)以表格的方式顯示各種有關(guān)數據處理的信息，有十分友好的圖形界面。

　　2) 在語(yǔ)音提示下，用戶(hù)使用電話(huà)可查到每月的各項綜合費用，例如市話(huà)費、本地網(wǎng)費、長(cháng)話(huà)費、固定費、其它和總費用等。

　　3) 提供詳細話(huà)單查詢(xún)功能，流程可以根據用戶(hù)要求，自由定義。

　　4) 系統可接受用戶(hù)按鍵中斷操作，按鍵重輸功能。

　　5) 所有語(yǔ)音提示均可由用戶(hù)通過(guò)計算機或普通電話(huà)自由錄入。

　　6) 系統可查詢(xún)的費用種類(lèi)，可由用戶(hù)定義。

　　7) 支持單電話(huà)號碼和合同號碼的費用查詢(xún)。

　　8) 具備密碼校驗、密碼管理、控制功能。

　　9) 系統至少保留12個(gè)月的數據供用戶(hù)查詢(xún)。

　　2.話(huà)費催繳

　　概述

　　話(huà)費催繳需要話(huà)費余額表與催繳方式表。

　　話(huà)費余額作為啟動(dòng)催繳的條件之一。當余額達到催繳余額的條件時(shí)（例如：<0，開(kāi)始欠費），催繳系統開(kāi)始是否在催繳時(shí)段內（例如：25－5，25號至下月5號），如果在催繳時(shí)段內，則在預設的時(shí)間開(kāi)始，撥打用戶(hù)電話(huà)，播放催繳語(yǔ)音。當播放到設定的總次數后，則會(huì )停止催繳。

　　這時(shí)，如果配置了自動(dòng)停機，則會(huì )自動(dòng)將該分機呼出限制。

　　催繳觸發(fā)條件

　　催繳觸發(fā)條件，可由用戶(hù)自行定義，當用戶(hù)定義的邏輯表達式為真時(shí)，自動(dòng)觸發(fā)催繳系統，進(jìn)入催繳調度狀態(tài)。

　　催繳調度表

　　催繳調度表包含：催繳號碼，播放有效時(shí)間范圍，播放時(shí)間段，間隔時(shí)間等。這其間如果催繳號碼忙或IVR端口忙，此次催繳取消；整個(gè)催繳有一個(gè)催繳的動(dòng)態(tài)的統計表，包含催繳調度信息，催繳的結果（如：到目前為止，催繳了幾次，用戶(hù)應答幾次，IVR端口忙幾次，催繳電話(huà)忙幾次，催繳電話(huà)無(wú)人接幾次。）；如果，沒(méi)成功一次，則用紅色顯示；有30%成功用黃色顯示；有80%成功用綠色顯示等。

　　催繳方式表

　　說(shuō)明：

　　催繳余額：開(kāi)始催繳的余額條件。例如：<0；<-10；<-20等等

　　催繳時(shí)段：只有在該時(shí)段內才開(kāi)始催繳。例如：5－20（5號至20號）；25－5（25號至下月5號）

　　催繳時(shí)間：開(kāi)始啟動(dòng)催繳的時(shí)間，該時(shí)間只是要求啟動(dòng)的時(shí)間，如果此時(shí)沒(méi)有空閑語(yǔ)音線(xiàn)路，則會(huì )等待空閑后才真正開(kāi)始。

　　催繳語(yǔ)音編號：自己錄的語(yǔ)音編號。

　　自動(dòng)停機：可以自動(dòng)將該分機設置成呼出限制，也就是說(shuō)不能打電話(huà)，只能聽(tīng)電話(huà)。
　　催繳語(yǔ)音為“您的電話(huà)已欠費%欠費%，請盡快交清所欠費用，謝謝！”

　　催繳調度表中的%欠費%，用戶(hù)可以從計費系統的月報表中提出（用戶(hù)輸入月份，自動(dòng)根據催繳電話(huà)取過(guò)來(lái)）；也可由用戶(hù)再次修改（針對所欠不是一個(gè)月的費用），但“刷新”又從從計費系統的月報表中更新數據。

　　催繳功能特點(diǎn)

　　1) 對輸入的欠費用戶(hù)號碼或自動(dòng)從余額表中取出的分機進(jìn)行電話(huà)語(yǔ)音催交。
　　2) 用戶(hù)設置催交時(shí)間,當超過(guò)一定時(shí)間用戶(hù)仍未交費時(shí)，系統自動(dòng)閉鎖該用戶(hù)。當用戶(hù)已補交話(huà)費后，系統自動(dòng)開(kāi)啟該用戶(hù)電路。
　　3) 支持單臺微機同時(shí)控制多臺不同類(lèi)型的交換機。
　　4) 具備催繳電話(huà)范圍表，讓用戶(hù)設置某些特殊電話(huà)為禁催電話(huà)。
　　5) 用戶(hù)可自己重錄催交語(yǔ)音。
　　6) 用戶(hù)可自己定制催繳流程。

　　112障礙臺系統:

　　1) 系統可用人機對話(huà)方式自動(dòng)接受用戶(hù)的故障申告。申告流程，可由我方定義或由用戶(hù)自己定義。
　　2) 具備用戶(hù)配線(xiàn)架數據表管理功能，提供良好的錄入、查詢(xún)、搜索、修改等功能界面。
　　分機號碼、用戶(hù)名稱(chēng)、交換機端口、線(xiàn)路資料、裝機位置、等數據完備，可按各種條件排序、過(guò)濾、定位。

　　用戶(hù)可以通過(guò)撥打電話(huà)，查詢(xún)以上各種信息，信息語(yǔ)音由IVR系統自動(dòng)合成，不需要錄音。
　　3) 具備派工單制作、打印功能。派工單上能詳細標明故障電話(huà)的號碼、用戶(hù)名稱(chēng)、配線(xiàn)架和線(xiàn)路數據、故障類(lèi)型、申告日期等。派工單具體格式由用戶(hù)定義。

　　114電話(huà)號碼查詢(xún)系統：

1. 多種查詢(xún)方式，包括利用姓生母生成的快速檢索字典，按部門(mén)分級生成的多級目錄、樹(shù)形查詢(xún)功能，使話(huà)務(wù)員能快速查到用戶(hù)。



2. 支持SQL語(yǔ)法規范的各種模糊、范圍等查詢(xún)功能。



3. 具備電話(huà)反查功能。



4. 分機數據可按多種條件（部門(mén)、類(lèi)別）自動(dòng)分類(lèi)、排序。



5. 支持通過(guò)網(wǎng)絡(luò )與電話(huà)檔案管理系統共享資源。



6. 查到號碼后，只需要按下回車(chē)鍵即可自動(dòng)用語(yǔ)音報號。



7. 查到號碼后，也可以幫客戶(hù)自動(dòng)轉移到該分機



8. 可以自動(dòng)從交換機上下載分機數據，從而避免大量的重復錄入工作。



9. 具備計算機語(yǔ)音提示輔助下的電腦自動(dòng)查號功能。



10. 用戶(hù)利用樹(shù)形分級目錄，可以非常容易定制電腦自動(dòng)查號流程表。分機號碼由IVR SERVER自動(dòng)合成，不需人工錄制。



11. 電腦查號后，不需掛機重撥，只需按*號，即可自動(dòng)撥打直該分機。



12. 本公司正在開(kāi)發(fā)語(yǔ)音自動(dòng)識別電腦自動(dòng)查號系統，客戶(hù)只需報出人名，即可自動(dòng)查詢(xún)到其電話(huà)號碼。到時(shí)可以給平滑用戶(hù)升級到該智能系統。



13. 支持在計算機網(wǎng)絡(luò )終端上的電話(huà)號碼查詢(xún)。



14. 支持在計算機WEB終端上查詢(xún)電話(huà)號碼。



15. 在網(wǎng)絡(luò )或WEB上查到分機號碼后，IVR SERVER可以從網(wǎng)絡(luò )上受到指令，自動(dòng)為客戶(hù)撥打該電話(huà)，接通后，再自動(dòng)撥打該客戶(hù)電話(huà)，然后自動(dòng)將呼叫接續起來(lái)，完成自動(dòng)呼叫。



16. 分級密碼管理，可利用密碼限制對電話(huà)號碼數據進(jìn)行修改。

1. 當交換機某電話(huà)號碼改號后，交換機經(jīng)數據修改后用戶(hù)呼叫該電話(huà)號碼時(shí)接入該系統。



2. 系統接收呼叫后，根據數據庫內容將號碼修改信息轉換成語(yǔ)音播放給用戶(hù)。
   


3. 用戶(hù)按*號，可自動(dòng)撥打該電話(huà)。



4. 播放的語(yǔ)音可由用戶(hù)自行錄入和修改。



5. 流程可由用戶(hù)自行定制或修改。

1. 用戶(hù)可以定制系列調查問(wèn)卷，由IVR撥打指定分機，進(jìn)行自動(dòng)問(wèn)卷調查。



2. 調查后，自動(dòng)生成結果匯總報表。



3. 也可以讓電話(huà)呼入該系統，實(shí)行有獎問(wèn)答，用戶(hù)可以利用電話(huà)機雙音多頻按鍵與系統進(jìn)行交互式信息記錄工作。

藍奇通信公司供稿　CTI論壇編輯