近期，八百客宣布，計劃將實(shí)行北京、上海“雙總部”的管理模式，并于2012年相繼在天津、杭州、蘇州、長(cháng)沙、重慶、武漢等地增開(kāi)多家辦事處，展開(kāi)了他們在CRM領(lǐng)域“攻城掠地”的擴張之旅。
八百客為何在這個(gè)時(shí)點(diǎn)起飛？他們起飛的支點(diǎn)是什么？CRM的競爭異常激烈，從Salesforce到國內的其它一些CRM供應廠(chǎng)商，也都在在線(xiàn)CRM占據強勢地位，八百客的致勝武器是什么？
近日，CTI論壇記者專(zhuān)訪(fǎng)了八百客（北京）信息技術(shù)有限公司副總裁李淼先生。
上圖為：八百客（北京）信息技術(shù)有限公司副總裁李淼
CTI論壇記者：八百客初創(chuàng )時(shí)就瞄準了在線(xiàn)CRM這一領(lǐng)域嗎？為什么？李淼：八百客的創(chuàng )始人李智先生在2002年回國時(shí)就確定了將在CRM領(lǐng)域有所發(fā)展，當時(shí)國外的的Salesforce在線(xiàn)CRM已經(jīng)開(kāi)始火起來(lái)，而國內的在線(xiàn)CRM還沒(méi)有，八百客看到了這一市場(chǎng)。另外，從客戶(hù)角度來(lái)講，客戶(hù)其實(shí)并不太關(guān)心企業(yè)是在線(xiàn)CRM還是傳統CRM，客戶(hù)最關(guān)心他的問(wèn)題是否真到了解決。
在線(xiàn)CRM相較于傳統CRM是有很多優(yōu)勢的，首先它非常靈活，我們說(shuō)在線(xiàn)CRM是“疑難雜癥解決專(zhuān)家”，我們能解決傳統CRM解決不了的很多問(wèn)題。另一方面，作為定制化服務(wù)模式，八百客擁有自主知識產(chǎn)權平臺，這個(gè)平臺是開(kāi)放式的，定制方便，也能有效降低成本。
但2004年八百客成立時(shí)，推行在線(xiàn)CRM的確遇到了很大的困難，因為當時(shí)的網(wǎng)速條件并不是很好。另外，在線(xiàn)CRM服務(wù)，客戶(hù)的數據庫需要放在我們的服務(wù)器上，八百客初創(chuàng )時(shí)因為沒(méi)有品牌，客戶(hù)并不信任這種數據安全性。經(jīng)過(guò)這幾年的發(fā)展，到2008年時(shí)，開(kāi)始有了一些轉機。
CTI論壇記者：2008年云計算還沒(méi)有真正落到實(shí)處，八百客從在線(xiàn)CRM過(guò)渡到SaaS模式的在線(xiàn)CRM服務(wù)，這種過(guò)渡順暢嗎？在技術(shù)上實(shí)現是否有難度？
李淼：2008年，八百客在線(xiàn)CRM已經(jīng)非常穩定，而云計算的概念已經(jīng)越來(lái)越深入人心了。我們看到這一技術(shù)趨勢必將得到極大的應用。
八百客從在線(xiàn)CRM過(guò)渡到SaaS模式的在線(xiàn)CRM服務(wù)，我們的技術(shù)部門(mén)做了很長(cháng)時(shí)間的技術(shù)準備，其中會(huì )有數據分布式存儲、負載均衡、數據安全性監控、異地災備等技術(shù)難題需要攻關(guān)，在搭建SaaS模式前，做好了所有的預案與準備，這個(gè)時(shí)候經(jīng)驗就顯得很重要，至少要保證客戶(hù)在使用的過(guò)程中平穩過(guò)渡。
而這兩年云計算概念的不斷普及，采用云端服務(wù)的企業(yè)越來(lái)越多，市場(chǎng)環(huán)境也越來(lái)越好了。現在，八百客服務(wù)的客戶(hù)中知名的大企業(yè)也越來(lái)越多，包括蒙牛，光明，榮事達，環(huán)球雅思，尚德機構和互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)小米科技、開(kāi)心網(wǎng)等。
CTI論壇記者：除了技術(shù)上的難度，云計算在CRM領(lǐng)域的推廣中是否也會(huì )存在挑戰？
李淼：它最大的挑戰是云計算的產(chǎn)品入門(mén)門(mén)檻低，也就是說(shuō)一個(gè)企業(yè)如果想做一套系統的成本就低。所以說(shuō)我們會(huì )看到市面上會(huì )出現很多云計算的產(chǎn)品，而ERP競爭對手就非常少，全中國也就幾十家，現在云計算廠(chǎng)商很多，最簡(jiǎn)單的就是團購網(wǎng)站，就是因為互聯(lián)網(wǎng)基于云計算技術(shù)造成的，我認為這種挑戰非常大，作為企業(yè)，只能通過(guò)不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量才能脫穎而出，當然這對我們也是一種機遇。
CTI論壇記者：實(shí)際上，我聽(tīng)到很多CRM領(lǐng)域的朋友們坦言，CRM的競爭異常激烈，從Salesforce到國內的其它一些CRM供應廠(chǎng)商，也都在在線(xiàn)CRM占據強勢地位，八百客的致勝武器是什么？
李淼：中國市場(chǎng)上的CRM分為兩種，一種是傳統型CRM，一種是SaaS的CRM，而社交化是CRM當前發(fā)展的一種趨勢。
我剛剛說(shuō)過(guò)一個(gè)觀(guān)點(diǎn)，客戶(hù)其實(shí)并不關(guān)注CRM本身是傳統型還是SaaS型，客戶(hù)更關(guān)注是否真正為他們解決了問(wèn)題。
中國市場(chǎng)上的CRM，如Salesforce、Oracle、微軟等企業(yè)有品牌，單一項目?jì)r(jià)值高，走的是高端路線(xiàn)，但客戶(hù)數量較少，一般不超過(guò)500家。八百客不在高端市場(chǎng)與這些企業(yè)進(jìn)行競爭，經(jīng)過(guò)這8年時(shí)間的積累，正逐漸將八百客的品牌沉淀下來(lái)。
同時(shí)，八百客在產(chǎn)品上也有著(zhù)明顯的特點(diǎn)，一是產(chǎn)品比較靈活，可以根據客戶(hù)的需求隨時(shí)進(jìn)行定制，定制成本低；二是云計算產(chǎn)品的優(yōu)勢，無(wú)論客戶(hù)在哪個(gè)地區，我們的客服和實(shí)施人員可以在異地進(jìn)行遠程培訓。三是我們產(chǎn)品在部署應用方面非常簡(jiǎn)單，以前客戶(hù)需要部署服務(wù)器、安裝軟件等，尤其是需要供應商上門(mén)服務(wù)，現在客戶(hù)只需要申請一個(gè)用戶(hù)名、密碼直接上網(wǎng)就可以通過(guò)IE瀏覽器直接使用，使用起來(lái)非常方便。
另外，八百客也非常重視客戶(hù)服務(wù)，八百客現有客服人員170多人，是公司所有人員配置的重中之重，這也是八百客這些年銷(xiāo)售增長(cháng)率一直都超過(guò)100%的原因。
CTI論壇記者：其實(shí)CRM部署最主要的問(wèn)題反而是使用的問(wèn)題，部署容易，但對于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，真正使用起來(lái)或者使用得好反而是個(gè)難題？
李淼：八百客銷(xiāo)售增長(cháng)率這幾年一直都超過(guò)100%，當然隨著(zhù)銷(xiāo)售額基數的增大，不可能會(huì )一直保持這么高的增長(cháng)率，但我們的續費率非常高，我們現在30%客戶(hù)都是由老客戶(hù)介紹，我們在客戶(hù)維護方面非常重視。
另外，客戶(hù)也經(jīng)常會(huì )提出各種各樣的改進(jìn)意見(jiàn)，比如客戶(hù)提出需要與呼叫中心做對接，傳統的方式是做接口，成本非常高。我們現在通過(guò)平臺化提前把接口做好，需要的時(shí)候直接使用，成本就會(huì )非常低，而我們可以隨時(shí)改進(jìn)產(chǎn)品。
所以，就客戶(hù)部署而言，作為CRM供應商，我們無(wú)論是在技術(shù)上、還是在服務(wù)上，都會(huì )給客戶(hù)提供幫助。
你的這個(gè)問(wèn)題，其實(shí)是關(guān)于CRM成功實(shí)施的問(wèn)題，CRM成功實(shí)施可以從兩個(gè)方向來(lái)說(shuō)，如果說(shuō)這個(gè)企業(yè)還在繼續使用這款產(chǎn)品，使用起來(lái)仍然覺(jué)得不夠成功，那么需要考慮與CRM對接的ERP、OA是否能夠達到企業(yè)預期目標？在這個(gè)問(wèn)題上，很多企業(yè)沒(méi)有達成目標。
而更多的情況是，我們現在客戶(hù)里面有大概一半的企業(yè)以前都使用過(guò)CRM系統，有一些是開(kāi)發(fā)的，有的是以前買(mǎi)的市面上的軟件，之后才轉移到八百客上面來(lái)。為什么要轉移？主要的原因是我們CRM系統主要是給客服和銷(xiāo)售人員使用。銷(xiāo)售人員使用這套產(chǎn)品無(wú)非兩個(gè)主要因素，第一提高銷(xiāo)售額，提高銷(xiāo)售成功率，第二節約管理成本。但是企業(yè)內部在采購軟件的時(shí)候，這個(gè)軟件非常滿(mǎn)足企業(yè)需求，但是銷(xiāo)售部門(mén)流程經(jīng)常變，公司員工經(jīng)常變，在這種情況下，我們的系統如果不能按照客戶(hù)需求進(jìn)行變化，產(chǎn)品很快就沒(méi)法滿(mǎn)足他們的需求。按照傳統概念來(lái)講，CRM使用時(shí)間是五年，五年之后肯定沒(méi)法滿(mǎn)足你的需求。所以這也需要CRM軟件本身也要隨需而變。
CTI論壇記者：八百客前期推出了移動(dòng)社交化CRM，目前這方面工作的進(jìn)展情況？
李淼：八百客推出社交化CRM完全是以客戶(hù)需求來(lái)確定的，現在我們絕大多數客戶(hù)，無(wú)論是供應商、代理商，他們使用社交化產(chǎn)品非常方便。而在線(xiàn)產(chǎn)品、SaaS產(chǎn)品很容易可以轉化到社交化方面去，所以我認為未來(lái)，社交化是在線(xiàn)產(chǎn)品的發(fā)展趨勢，而在線(xiàn)產(chǎn)品也應該是CRM未來(lái)的決定趨勢。八百客推出的移動(dòng)社交化CRM軟件目前是完全免費的，從下載量來(lái)看，以客戶(hù)的管理人員、銷(xiāo)售人員應用居多。銷(xiāo)售人員主要利用手機版CRM來(lái)錄入客戶(hù)信息，記錄一些工作事項。而管理者主要是做一些內容審批。
CTI論壇記者：我注意到，2012年，八百客相繼在天津、杭州、蘇州、長(cháng)沙、重慶、武漢等地增開(kāi)多家辦事處，是業(yè)務(wù)增長(cháng)太快的原因還是有別的規劃？
李淼：我們相繼在天津、杭州、蘇州、長(cháng)沙、重慶、武漢等地增開(kāi)多家辦事處，而且，還將計劃實(shí)行北京、上海“雙總部”的管理模式。因為八百客在2008年及2011年分別獲得了兩輪融資，現在公司的運營(yíng)狀態(tài)良好，資金充足。
這樣布局的主要原因是希望八百客與客戶(hù)距離更近一些，同時(shí)增強在客戶(hù)咨詢(xún)方面的力量，提高八百客本身的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量，提升八百客品牌知名度。
CTI論壇記者：八百客下一步的主要工作是什么？
李淼：八百客下一步的主要工作概括為三個(gè)：一是PaaS平臺新版本將發(fā)布，類(lèi)似于打造一個(gè)軟件應用商店，提供客戶(hù)需要使用的所有軟件供其下載，并實(shí)現這些應用軟件與八百客CRM系統的無(wú)縫對接；第二個(gè)工作是將繼續加強手機版的應用，以期待為客戶(hù)提供功能更為完善的移動(dòng)應用。
李淼個(gè)人簡(jiǎn)介：
八百客（北京）信息技術(shù)有限公司副總裁，IT行業(yè)資深解決方案專(zhuān)家，從業(yè)8年，曾經(jīng)參與中國移動(dòng)、ADP、中易安、環(huán)球雅思、AVNET、小米科技、蒙牛等多家企業(yè)信息化管理的實(shí)施與指導工作，從業(yè)經(jīng)驗豐富，在銷(xiāo)售、實(shí)施、售前咨詢(xún)等工作崗位上都曾做出過(guò)突出貢獻。
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