這一數據充分說(shuō)明了云呼叫中心在中國市場(chǎng)的發(fā)展趨勢，云解決方案的支持者認為它增加了系統的靈活性和可擴展性，消弱了運營(yíng)風(fēng)險，同時(shí)提供了更簡(jiǎn)單的呼叫中心管理方式；而懷疑者認為云計算解決方案意味著(zhù)失去了對呼叫中心本身的控制權和對自身數據的所有權，同時(shí)擔心數據的隱私和保護。同時(shí)，大多數受訪(fǎng)者認為云計算解決方案不適合金融等數據敏感行業(yè)。
當然，也有例外，2012年底，廣發(fā)銀行信用卡中心的云呼叫中心和云計算實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)系統正式商用，這是目前國內較為成功的私云業(yè)務(wù)應用。廣發(fā)銀行信用卡營(yíng)銷(xiāo)系統的承建商即為北京訊鳥(niǎo)軟件有限公司。
近日，CTI論壇記者專(zhuān)訪(fǎng)了北京訊鳥(niǎo)軟件有限公司研發(fā)副總裁兼CTO陳俊祥先生及產(chǎn)品總監段志暉女士，就私云呼叫中心進(jìn)行了深入交流。
上圖為北京訊鳥(niǎo)軟件有限公司研發(fā)副總裁兼CTO陳俊祥先生、產(chǎn)品總監段志暉女士
業(yè)務(wù)數據管理與增值是私云價(jià)值的重要體現
訊鳥(niǎo)陳俊祥認為：高端市場(chǎng)將以私云為主，云呼叫中心必須更緊密的貼合客戶(hù)業(yè)務(wù)特性尤其是業(yè)務(wù)數據的管理與增值，包含數據大集中與多渠道業(yè)務(wù)數據整合。對低端客戶(hù)而言將以公云為主，主要訴求進(jìn)入門(mén)檻的降低，尤其在使用的簡(jiǎn)便與整體成本含設備投入與話(huà)務(wù)費用。
技術(shù)方向，于系統面將著(zhù)重事件處理的高并發(fā)能力與大量數據處理的實(shí)時(shí)能力，這在公云和私云是共通的，以兼顧云服務(wù)量和質(zhì)的支撐。
于業(yè)務(wù)面將著(zhù)重手持終端及統一通信技術(shù)以支持多渠道整合，含地面銷(xiāo)售與網(wǎng)銷(xiāo)等。
今天營(yíng)銷(xiāo)的競爭已迫使企業(yè)必須更貼合客戶(hù)的需求，尤其高端企業(yè)，所以市場(chǎng)細化在所難免，因此與客戶(hù)交互數據是關(guān)鍵。而過(guò)程數據的挑戰涵蓋采集、聚類(lèi)、分析和循環(huán)再調整與細化，這里面不只是海量，還有實(shí)時(shí)性的挑戰。訊鳥(niǎo)產(chǎn)品總監段志暉說(shuō)：“訊鳥(niǎo)在私云服務(wù)將緊扣客戶(hù)業(yè)務(wù)，往下提供云呼叫話(huà)務(wù)平臺支持統一排隊和路由，往上提供全局數據采集、分析和調用，以與云呼叫設備及方案商做區隔。”
縱橫一體建構訊鳥(niǎo)云計算應用服務(wù)
陳俊祥說(shuō)，訊鳥(niǎo)基于原有云呼叫中心及行業(yè)業(yè)務(wù)應用的基礎，建立縱向話(huà)務(wù)、業(yè)務(wù)到數據的云計算應用服務(wù)，主要為客戶(hù)提高人均生產(chǎn)力，進(jìn)而推升企業(yè)整體營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)值。橫向業(yè)務(wù)增值服務(wù)主要建構循環(huán)式營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)流程，從客戶(hù)線(xiàn)索外數據的自動(dòng)化挖掘及篩選、客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)商品智能匹配、與客戶(hù)交互的動(dòng)態(tài)話(huà)術(shù)導引，最后建立營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程客戶(hù)肖像數據積累與分析，再將結果提煉反饋最初始的客戶(hù)線(xiàn)索挖決策略，如此循環(huán)不息，持續優(yōu)化客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)積效。
在產(chǎn)品和服務(wù)上，基于訊鳥(niǎo)云計算呼叫中心平臺、龍行業(yè)務(wù)PAAS平臺以及大數據分析平臺可提供四條產(chǎn)品線(xiàn)：
一是基于云計算的多渠道客戶(hù)接觸系統：使溝通更有效，并提高成交率、改善客戶(hù)體驗；
二是客戶(hù)需求動(dòng)機探測系統：通過(guò)客戶(hù)名單篩選、客戶(hù)問(wèn)卷調查、客戶(hù)動(dòng)機獲取、客戶(hù)動(dòng)機分析、自動(dòng)化執行，從而提高成交率；
三是云客服業(yè)務(wù)系統：在客服受理、工單流轉、知識庫、客戶(hù)體驗分析、服務(wù)人員績(jì)效分析等方面，提供專(zhuān)業(yè)、個(gè)性化服務(wù)，從而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，提升直復營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jì)。
四是云電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)系統，通過(guò)話(huà)術(shù)地圖、訂單受理、營(yíng)銷(xiāo)戰役執行、營(yíng)銷(xiāo)戰役分析等方案，提高客戶(hù)成交率。
兼容、彈性、靈活、整合是私云呼叫叫心的最大優(yōu)勢
陳俊祥認為訊鳥(niǎo)私云呼叫中心具有如下優(yōu)勢：
一是兼容Internet：當私云客戶(hù)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)接入需求情況下，訊鳥(niǎo)支持通過(guò)internet傳輸語(yǔ)音，全internet網(wǎng)交換、智能路由。呼叫中心+業(yè)務(wù)數據的結合具有分布式彈性，避免形成業(yè)務(wù)孤島。
二是彈性：采用了各層次（中繼線(xiàn)、網(wǎng)關(guān)、ACD、IVR、錄音、座席）的虛擬化技術(shù)，因此設備和服務(wù)可隨時(shí)按需縮放，即時(shí)調配企業(yè)IT資源，進(jìn)而提升企業(yè)IT投資效益。例如：話(huà)務(wù)通道占用是在通話(huà)時(shí)發(fā)生，而不是預先占用。
三是靈活的部署方式：座席及語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)可任意分開(kāi)部署，因此可以對各地坐席人員靈活調度，動(dòng)態(tài)地接入到業(yè)務(wù)流程上，以滿(mǎn)足呼叫業(yè)務(wù)與人員技能的最佳搭配；同時(shí)，各地呼叫業(yè)務(wù)數據可個(gè)別采集、集中管理及分析，以提高整體業(yè)務(wù)效益。
四是業(yè)務(wù)整合能力：提供業(yè)務(wù)系統接口，可針對客戶(hù)的具體業(yè)務(wù)系統，例如CRM，做客戶(hù)數據提取并嵌入呼叫作業(yè)流程，如客戶(hù)信息彈屏，將話(huà)務(wù)與業(yè)務(wù)作緊密的結合。
五是大數據的處理能力：實(shí)現對業(yè)務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的海量信息（客戶(hù)數據、座席外呼記錄、座席狀態(tài)變化、任務(wù)外撥結果等）進(jìn)行統計分析，并提供給用戶(hù)。
六是高并發(fā)處理能力：建立超大型的數據交換、語(yǔ)音交換、語(yǔ)音路由、排隊，數據實(shí)時(shí)存儲、處理、分析；通過(guò)分布式、并行、內存計算提高處理能力。
私有云呼叫中心的客戶(hù)類(lèi)型
據北京訊鳥(niǎo)軟件有限公司產(chǎn)品總監段志暉女士介紹，服務(wù)分布式，集中管理類(lèi)的客戶(hù)，定制化業(yè)務(wù)要求高，響應速度非常快，如銀行、金融、政府、教育、房地產(chǎn)商等大型的企業(yè)非常適合搭建云呼叫中心；
另外，私有云呼叫中心也適合于服務(wù)運營(yíng)管理類(lèi)的客戶(hù)，如運營(yíng)商（移動(dòng)、聯(lián)通、電信）和云計算服務(wù)提供商。
私有云呼叫中心成本問(wèn)題
私有云的安全性雖然可靠，但成本問(wèn)題不可忽視，對此段志暉認為：“私有云呼叫中心其本質(zhì)是設備和數據的物理隔離，這必然會(huì )增加控制和硬件的成本；而私有云呼叫中心采用了虛擬化技術(shù)，從另一層面有效的控制了成本；這樣可以達到安全和成本很好的平衡。如果將上述理念實(shí)現在公云的物理設備上，我們稱(chēng)之為虛擬私云，成本甚至比傳統私有云使用虛擬化技術(shù)更低。”
淺談廣發(fā)銀行信用卡營(yíng)銷(xiāo)系統
訊鳥(niǎo)私有云目前主要應用在金融行業(yè)，以下為廣發(fā)銀行信用卡營(yíng)銷(xiāo)系統設計思路：
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