四、新技術(shù)驅動(dòng)下的聯(lián)絡(luò )中心
目前，技術(shù)變化日新月異，應用層出不窮。大數據、云計算、移動(dòng)互聯(lián)和社交媒體都是行業(yè)熱點(diǎn)。許明先生分別闡述和介紹了NICE在這些方面的看法和應用。
“數據其實(shí)一直存在，唯一的區別在于現代人類(lèi)對數據的駕馭能力提升了。NICE認為只有在一定的時(shí)間內從海量的數據中挖掘出有效信息，才會(huì )有價(jià)值，這對企業(yè)的運營(yíng)管理提出了挑戰。”
許明提到，大數據真正的目的還是圍繞著(zhù)客戶(hù)展開(kāi)，大數據可以使企業(yè)更加了解客戶(hù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。對于內部管理，通過(guò)對大數據采用的技術(shù)手段使得以下問(wèn)題變得可行：優(yōu)化組織結構、服務(wù)體系和人工效率。
“歸根到底，大數據的意義在于其應用價(jià)值，在于改善企業(yè)的生產(chǎn)能力、運營(yíng)效率、人力資源優(yōu)化、客戶(hù)滿(mǎn)意度。NICE對于大數據處理方面有多年的經(jīng)驗和相關(guān)應用，這也正是NICE軟實(shí)力的體現。通過(guò)對大數據地分析和反饋，實(shí)時(shí)地指導坐席更好地服務(wù)客戶(hù)。”
關(guān)于云計算，許明強調，云計算的發(fā)展需要以企業(yè)業(yè)務(wù)作為驅動(dòng)，不同的行業(yè)，不同的企業(yè)都有其特點(diǎn)和共性，在采用云計算技術(shù)和模式前，應該對自身的業(yè)務(wù)適應性有深刻的了解。NICE是非常重視新技術(shù)開(kāi)發(fā)的，世界上第一款云計算人力資源管理（WFM）產(chǎn)品就是由NICE提供的。
關(guān)于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和應用，許明表示：“隨著(zhù)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，多渠道的客戶(hù)服務(wù)方式不斷涌現，各種應用開(kāi)始具有移動(dòng)化的特點(diǎn)。對于聯(lián)絡(luò )中心來(lái)說(shuō)，客戶(hù)終端的多媒體智能化和移動(dòng)化，管理方式的移動(dòng)化都是移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)在聯(lián)絡(luò )中心的具體體現。NICE作為聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)管理解決方案提供商一直都站在技術(shù)發(fā)展的最前沿，其產(chǎn)品具有移動(dòng)化應用管理的顯著(zhù)特點(diǎn)。”
微信，是一個(gè)極具中國特色同時(shí)發(fā)展迅猛的新興通信工具。其使用靈活、全面（語(yǔ)音、視頻、文字、圖片、會(huì )議等）、免費和非實(shí)時(shí)打擾以及私密性等特征深受使用者追捧，同時(shí)也給客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心帶來(lái)變化。許明表示：“NICE雖然是一家外國公司，但是同時(shí)也是一家根植于中國本土的企業(yè)。我們一直與我們的客戶(hù)關(guān)注著(zhù)發(fā)軔于中國的新興通信工具——微信以及其他具有中國特色的社交媒體。我們產(chǎn)品的本地化一直都做的非常好。對于NICE來(lái)說(shuō)，無(wú)論是語(yǔ)音還是視頻，無(wú)論是文字還是圖片桌面活動(dòng)及應用，我們都具有很強的處理能力。微信聯(lián)絡(luò )中心確實(shí)具有優(yōu)勢和特點(diǎn)，很多金融和IT企業(yè)都開(kāi)始將微信用于客戶(hù)服務(wù)和聯(lián)絡(luò )。我們將會(huì )和我們的客戶(hù)一起將微信渠道的記錄、分析、管理和反饋影響做好，與客戶(hù)一同成長(cháng)。”
五、 NICE 2013年戰略規劃及營(yíng)銷(xiāo)策略
據了解，2013年Q1 NICE中國市場(chǎng)增長(cháng)強勁，而全年NICE預計其全球業(yè)務(wù)將超過(guò)10億美元。
許明對于NICE 2013年的銷(xiāo)售策略回答了CTI論壇記者的提問(wèn)，他說(shuō)：“NICE在中國市場(chǎng)發(fā)展勢頭很好，接下來(lái)會(huì )著(zhù)力發(fā)展合作伙伴，致力于推動(dòng)NICE應用本地化及客戶(hù)化。我們更看重的是能夠在NICE應用平臺上開(kāi)發(fā)自己產(chǎn)品和應用的合作伙伴，充分發(fā)揮軟件的作用，以完善客戶(hù)價(jià)值。”
許明介紹，對于能夠帶來(lái)巨大利潤和發(fā)展潛力的“核心客戶(hù)”， NICE在銷(xiāo)售上是直接覆蓋的，以便在資源上確保“核心客戶(hù)”的利益。而對于其他地域或行業(yè)的客戶(hù)，NICE將會(huì )從銷(xiāo)售、服務(wù)、支撐等方面來(lái)培植合作伙伴，并給予更好的支持條件來(lái)維護好客戶(hù)。而對于所有合作伙伴來(lái)說(shuō)，整個(gè)支撐服務(wù)體系都是相同的。
關(guān)于許明：
許明先生擁有超過(guò)十六年的企業(yè)信息化從業(yè)經(jīng)驗，經(jīng)歷了伴隨中國大型企業(yè)管理變革的信息化發(fā)展的各個(gè)階段，對企業(yè)信息化項目建設和技術(shù)發(fā)展有深刻的理解與體驗。特別是在電信業(yè)務(wù)支撐系統、企業(yè)數據管理與分析和銀行信用卡管理系統方面有豐富的項目經(jīng)驗。
許明先生從先后服務(wù)于SAP/Sybase，Oracle，Accenture，CSG及Sema Group，在國際技術(shù)產(chǎn)品和理念與國內業(yè)務(wù)實(shí)踐相結合，提升大型企業(yè)信息化能力方面經(jīng)歷了許多成功案例。
許明先生畢業(yè)于澳大利亞Flinders University，擁有經(jīng)濟學(xué)學(xué)士學(xué)位
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