編者按：面對日新月異的通信和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展，企業(yè)通信系統的全球領(lǐng)導廠(chǎng)商Avaya洞悉企業(yè)對通信系統的真正需求，并適時(shí)推出創(chuàng )新產(chǎn)品及解決方案以協(xié)助企業(yè)轉型。
日前，Avaya中國區副總裁熊謝剛、Avaya中國區技術(shù)總監陳蔚以及Avaya中國區渠道總監富莉莉在A(yíng)vaya北京辦公室接受了記者的專(zhuān)訪(fǎng)，和大家分享了工作方式的變革，未來(lái)企業(yè)通信的趨勢，以及Avaya對未來(lái)通信的見(jiàn)解和觀(guān)察，并詳細地介紹了其近期推出的突破性通信應用開(kāi)發(fā)平臺“Avaya Aura協(xié)作環(huán)境”。
解讀企業(yè)通信與協(xié)作發(fā)展方向
日新月異的通信和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)正不斷改變著(zhù)我們的工作方式。移動(dòng)技術(shù)無(wú)所不在，員工不再拘泥于辦公室中，隨時(shí)隨地協(xié)作成為新的潮流。80后、90后逐漸成長(cháng)為工作崗位上的中堅力量，對工作方式、團隊協(xié)作有更高的要求和期待。
圖：Avaya中國區副總裁熊謝剛
熊謝剛表示：企業(yè)通信與協(xié)作在過(guò)去的幾十年發(fā)生了很大的變化。通信和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展使得不管作為面向客戶(hù)的服務(wù)還是面向內部員工的溝通，實(shí)際上有了足夠的靈活性。現在時(shí)間和公司的界限被打破了，只要能夠上網(wǎng)，就可以跟同事、客戶(hù)、合作伙伴互動(dòng)。另外，大數據時(shí)代，社交媒體、多媒體以及移動(dòng)辦公的需求亦對企業(yè)通信系統提出更高要求。
Avaya看到市場(chǎng)這樣一個(gè)快速而巨大的變化，針對這個(gè)變化Avaya本身也在重新定位，從一個(gè)傳統的通訊設備的供應商轉型到跟互聯(lián)網(wǎng)更為緊密。Avaya現在談不上是一個(gè)百分百的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，但我們實(shí)際上在快速轉型，也在重新定位自己，包括對市場(chǎng)，特別是創(chuàng )新市場(chǎng)一個(gè)認知和相關(guān)的跟進(jìn)。
據CTI論壇了解，早在6年前，Avaya就開(kāi)始從語(yǔ)音廠(chǎng)商向協(xié)作通信解決方案提供商轉型，旨在向不同規模的公司提供移動(dòng)、開(kāi)放、可擴展的解決方案。據披露，6年來(lái)Avaya在研發(fā)領(lǐng)域投入25億美元，重塑全線(xiàn)產(chǎn)品以滿(mǎn)足未來(lái)的協(xié)作需求。
提供簡(jiǎn)單高效的能力服務(wù)
隨著(zhù)現在技術(shù)的突破，改變的是我們對辦公的理念和辦公形式。改變的結果是更為高效的辦公，也就是協(xié)作。在協(xié)作方面，熊謝剛談及Avaya關(guān)注三個(gè)最重要的領(lǐng)域。
第一個(gè)方面，如何把通信把溝通當做一個(gè)最簡(jiǎn)單的事情來(lái)處理？第二個(gè)方面，是有效率，溝通效率。
第三個(gè)方面，如何把溝通效率和業(yè)務(wù)或者客戶(hù)的使用產(chǎn)品做關(guān)聯(lián)。
按照原來(lái)的模式，面對面的溝通效率很低，時(shí)間上很長(cháng)。現在我們通過(guò)什么方式去實(shí)現這種跨地域、跨部門(mén)的溝通協(xié)調？基本上是基于協(xié)同辦公。
協(xié)同辦公同時(shí)打破了企業(yè)界限。以前我要解決一個(gè)問(wèn)題，如果是企業(yè)內部的問(wèn)題就好辦，但是如果說(shuō)跨企業(yè)，比如說(shuō)跟設備供應商、系統提供商，在不同公司之間打破界限，就不容易實(shí)現。那么大家希望在什么樣的環(huán)境下辦公？應該說(shuō)簡(jiǎn)單化，越簡(jiǎn)單越好。這可以理解為，過(guò)去像我們用通信平臺，離開(kāi)桌面的話(huà)機可能就沒(méi)有辦法，但今天不管在什么地方，手上只要有一個(gè)能夠連接到網(wǎng)絡(luò )的設備，可能是手機，就可以接入通信平臺，這里講到是一個(gè)簡(jiǎn)單化。
還有一個(gè)是高效，要如何使溝通效率更高？
大家可以看到，通過(guò)這樣一些技術(shù)的創(chuàng )新，Avaya就是把通訊當做一種服務(wù)，嵌入到剛才講的應用，簡(jiǎn)化、高效，大家能理解我們的協(xié)同辦公。我們再回頭簡(jiǎn)單來(lái)看第一個(gè)強調的collaboration，也就是協(xié)作，這個(gè)概念怎么理解？
第一個(gè)講到協(xié)作。企業(yè)里面員工之間、部門(mén)和部門(mén)之間、企業(yè)跟員工的關(guān)聯(lián)、上下游產(chǎn)業(yè)鏈之間、客戶(hù)之間，這些群體他們之間怎么互動(dòng)？這種互動(dòng)更多強調一點(diǎn)是用多種通信方式，除了電話(huà)之外還有很多其他的通信方式。另外就是移動(dòng)化，簡(jiǎn)單化的概念，還有靈活性。剛才我舉這個(gè)例子，非常關(guān)鍵的是，需要一個(gè)好的方式和平臺去解決不同人群之間、不同公司之間、跨地域和跨城市之間的協(xié)作。這就是我剛剛為什么講靈活性，我們給客戶(hù)使用的一定是不受地理位置限制的解決方案。大家可能在不同城市，用不同終端的介入，在辦公室可以用高端的會(huì )議室，不在這個(gè)辦公室在網(wǎng)點(diǎn)我可能用相對比較簡(jiǎn)單的，比如說(shuō)智能手機。員工可能在家里以及在外面，選擇越靈活越好。
第二，通信方式的多樣化。如果單純用語(yǔ)音，可能很多問(wèn)題解決不了。如果把語(yǔ)音通信跟數據進(jìn)行關(guān)聯(lián)整合，這種集成帶給溝通效率一個(gè)大大的提升。基于這樣幾個(gè)維度，我們如何為員工、客戶(hù)、合作伙伴提供一個(gè)高效的通信協(xié)作平臺？這個(gè)實(shí)際是講戰略。
另外講到客戶(hù)體驗。當我作為公司、作為企業(yè)為客戶(hù)服務(wù)的時(shí)候，最關(guān)注的一點(diǎn)就是客戶(hù)的體驗。客戶(hù)體驗有幾個(gè)方面：一個(gè)方面如何快速解決客戶(hù)的問(wèn)題。另外，如何根據客戶(hù)的場(chǎng)景解決其特定問(wèn)題。用戶(hù)拿著(zhù)手機到某個(gè)城市，一定會(huì )結合他的場(chǎng)景提出問(wèn)題。所以根據特定場(chǎng)景解決問(wèn)題，提供個(gè)性化服務(wù)。之前，我們提到小米的客戶(hù)服務(wù)，大多數的80后90后希望用米聊的方式，希望用微信的方式解決疑問(wèn)。
另外我們如何建設這樣一個(gè)平臺，使得我們不同的客戶(hù)、不同的合作伙伴、不同的員工分配在不同地方，可以用不同的設備大家互聯(lián)起來(lái)？基于這樣的思路，Avaya提出了一個(gè)如何打造企業(yè)協(xié)作一個(gè)基礎化的平臺——Avaya Aura協(xié)作環(huán)境。
創(chuàng )新開(kāi)發(fā)平臺變革企業(yè)協(xié)作
企業(yè)一直關(guān)注怎樣從通信及協(xié)作投資中獲取更大價(jià)值，但由于通信及協(xié)作功能與其它應用及流程的整合太復雜，需要專(zhuān)門(mén)技能，企業(yè)一直面臨困難。
為解決企業(yè)上述難題，Avaya近期推出突破性通信應用開(kāi)發(fā)平臺“Avaya Aura協(xié)作環(huán)境”，該平臺使協(xié)作應用易于定制，能夠支持幾乎所有協(xié)作角色、任務(wù)，以及垂直行業(yè)。該產(chǎn)品將推進(jìn)新一輪的企業(yè)協(xié)作變革。
圖：Avaya中國區技術(shù)總監陳蔚
在談及為何要推出“Avaya Aura協(xié)作環(huán)境”，該協(xié)作環(huán)境對企業(yè)的意義以及特點(diǎn)時(shí)，陳蔚做了如下闡述：
第一，統一獨立接口
我們以前在呼叫中心里面考慮的是怎么把語(yǔ)音跟應用結合起來(lái)。但是現在通信環(huán)境已經(jīng)變了，這種連接要擴展到手機的應用，要擴展到后臺的業(yè)務(wù)。所以我們首先致力于把所有相關(guān)的、以前獨立的接口統一起來(lái)，成為協(xié)作環(huán)境軟件，我們的第一個(gè)特點(diǎn)就是統一。
為什么Avaya能做？很簡(jiǎn)單，我們在業(yè)界的競爭對手幾乎沒(méi)有像Avaya這種定位的，也沒(méi)有比我們對呼叫中心和企業(yè)內部通信更專(zhuān)注的。有人是做呼叫中心的專(zhuān)家，不懂企業(yè)通信。有人是做企業(yè)通信的專(zhuān)家，不懂呼叫中心，我們在業(yè)界的地位是非常獨特的。所以只有我們才有能力把企業(yè)通訊和呼叫中心結合起來(lái)。
第二，簡(jiǎn)單和快速開(kāi)發(fā)
我們的優(yōu)勢是什么呢？大家可以看Eutech，它是我們的合作伙伴，做Paris Gallery （位于中東的一家規模很大的奢侈品零售商）整個(gè)應用的。他們?yōu)槭裁匆虯vaya合作？因為他們的技術(shù)人員，不需要懂什么是SIP，不需要懂什么是H.323，不需要懂什么是通信。看了這個(gè)開(kāi)發(fā)環(huán)境，兩天就可以讀懂開(kāi)發(fā)環(huán)境，三天我們開(kāi)發(fā)出成型新軟件，就上線(xiàn)了。這就是Avaya的第二個(gè)優(yōu)勢簡(jiǎn)單和快速。為什么這一點(diǎn)這么重要呢？
比如小米現在給我們提出一個(gè)挑戰，流程全部會(huì )根據這個(gè)動(dòng)態(tài)改變。整個(gè)企業(yè)的需求是動(dòng)態(tài)和快速的。包括創(chuàng )新應用，每個(gè)企業(yè)都是有想法趕快上，因為只要你不上，這個(gè)想法可能十天之后其他企業(yè)馬上就知道了，就會(huì )被模仿。所以大家壓力很大。
第三，對新技術(shù)的兼容性
有一個(gè)新的技術(shù)叫WebRTC，將來(lái)在手機多媒體應用上非常熱。這是谷歌收購了GIPS以后主推的一個(gè)協(xié)議。Avaya如何看待這個(gè)事？我們的回答很簡(jiǎn)單：第一，我們的協(xié)作環(huán)境這個(gè)中間件對下面是透明的。其實(shí)做業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)，并不需要知道下面到底用的展現界面是WebRTC的還是H.323，或者是flash。只需要做好業(yè)務(wù)就可以。Avaya來(lái)負責把WebRTC集成進(jìn)去，可能是現在有WebRTC，但是一年以后誰(shuí)也不知道是不是會(huì )有WebRTC2。這沒(méi)有沒(méi)關(guān)系，你開(kāi)發(fā)你的應用，作為通信專(zhuān)家，我們來(lái)負責集成，這是我們第三個(gè)特性——新技術(shù)的兼容性。
“Avaya Aura協(xié)作環(huán)境”對內部可以提高效率，通過(guò)應用的集成，讓員工高效、簡(jiǎn)單地操作。對外部來(lái)講，最重要的就是適應整個(gè)企業(yè)的客服和銷(xiāo)售的發(fā)展趨勢。未來(lái)低端的全部都自助，高端的一定要有專(zhuān)家，還有跟線(xiàn)上、線(xiàn)下很好地聯(lián)系在一起，最后就是要快捷。這個(gè)我們的協(xié)作環(huán)境推出就是為解決這些問(wèn)題的。”陳蔚最后總結到。
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