成立于2011年的湖南暢遠信息技術(shù)有限公司（簡(jiǎn)稱(chēng)暢遠技術(shù)）是人工智能應用領(lǐng)先服務(wù)商，公司主營(yíng)軟件研發(fā)與銷(xiāo)售，產(chǎn)品包括呼叫中心、客戶(hù)關(guān)系管理、在線(xiàn)客服、工單管理、營(yíng)銷(xiāo)管理、企業(yè)資源管理、商業(yè)智能及電話(huà)外呼等軟件系統。暢遠技術(shù)既可為客戶(hù)提供私有化定制及部署服務(wù)，也可以通過(guò)公有云提供Saas服務(wù)。基于公司技術(shù)及服務(wù)能力，暢遠技術(shù)亦為客戶(hù)提供人力資源及業(yè)務(wù)外包服務(wù)、數字化咨詢(xún)及部署服務(wù)，以及通信設備集成服務(wù)。
今天的客戶(hù)服務(wù)環(huán)境對呼叫中心經(jīng)營(yíng)者和技術(shù)供應商都是極具挑戰性的，與2020年相比，2021年市場(chǎng)環(huán)境更為艱苦，但暢遠技術(shù)實(shí)現逆勢增長(cháng)，先后推出吾慧機器人、智能現場(chǎng)監控分析系統、語(yǔ)音流鏡像系統等新品，獨立或與友商聯(lián)手拓展中國銀聯(lián)、中車(chē)時(shí)代電氣、杭州市民卡公司等知名客戶(hù)，公司業(yè)務(wù)穩步發(fā)展。
日前，在接受CTI論壇記者專(zhuān)訪(fǎng)之際，暢遠技術(shù)董事長(cháng)左小波先生詳細闡述了聯(lián)絡(luò )中心的發(fā)展、現狀及未來(lái)對人工智能等相關(guān)技術(shù)的應用與探索。
圖：暢遠技術(shù)董事長(cháng)左小波先生
采訪(fǎng)嘉賓簡(jiǎn)介：
左小波先生，暢遠技術(shù)董事長(cháng)，高級工程師，湘潭大學(xué)計算數學(xué)專(zhuān)業(yè)研究生，長(cháng)沙市科技評審專(zhuān)家，湖南省數字經(jīng)濟促進(jìn)會(huì )特聘專(zhuān)家。
1992年進(jìn)入IT行業(yè)，先后擔任中國工商銀行軟件開(kāi)發(fā)中心部門(mén)總經(jīng)理、中國工商銀行亞洲有限公司資訊科技部主管、重慶銀行首席信息官等職務(wù)，1999年獲得中國人民銀行金融科技進(jìn)步一等獎，中國工商銀行科技進(jìn)步推動(dòng)特等獎，2003年獲得全國金融"五一"勞動(dòng)獎?wù)拢?005年獲得全國"五一"勞動(dòng)獎?wù)隆?/div>
在行業(yè)多年的浸潤下，左小波先生積累了豐富的數字化建設經(jīng)驗，形成了獨到見(jiàn)解。對人工智能有著(zhù)濃厚的興趣，時(shí)刻對人工智能技術(shù)保持觀(guān)察、學(xué)習、思考、分享。
CTI論壇記者：非常感謝左總接受CTI論壇的獨家專(zhuān)訪(fǎng)。暢遠技術(shù)的目標是致力于研發(fā)功能更強、體驗更好，智能化水平更高的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心系統，能講講你們是如何落實(shí)這項戰略的嗎？
左小波：
為了落實(shí)這項戰略，在2019年10月，針對客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心系統，我們根據市場(chǎng)調研和公司實(shí)際情況，確定了升級系統架構、豐富產(chǎn)品功能、產(chǎn)品智能化三大研發(fā)任務(wù)，并為此制定三年工作規劃。這2年多來(lái)，我們在有條不紊地按規劃完成這些任務(wù)。
2020年，我們采用Freeswitch框架重構呼叫中心底層平臺，徹底解決了系統穩定、系統容量及系統安全方面的問(wèn)題。與此同時(shí)，我們優(yōu)化了客戶(hù)管理和工單管理等功能。這一年，我們還開(kāi)發(fā)了相對獨立的在線(xiàn)客服系統和商業(yè)智能系統，并啟動(dòng)了業(yè)務(wù)系統的重構。
2021年，我們完成了業(yè)務(wù)系統的重構，實(shí)現了系統前后端分離和微服務(wù)架構，讓系統可按需組合和擴展。與此同時(shí)，增加了排班、培訓和考試等功能模塊，優(yōu)化了營(yíng)銷(xiāo)、在線(xiàn)客服、BI等系統。這一年，我們完成了吾慧機器人系統研發(fā)并投入實(shí)際運用，邁出了產(chǎn)品智能化的堅實(shí)第一步。
在堅持研發(fā)和優(yōu)化新產(chǎn)品的同時(shí)，為了增強系統適應性和客戶(hù)體驗，我們還針對金融、制造、零售和大健康等行業(yè)的特定具體需求，做行業(yè)化的產(chǎn)品。
今年開(kāi)年到現在，我們有兩大研發(fā)任務(wù)，一是研發(fā)性能更優(yōu)越的外呼系統，二是完善SaaS處理，建立云平臺。目前這兩項工作都進(jìn)展順利，已近尾聲。
CTI論壇記者：左總積累了豐富的數字化建設經(jīng)驗，今天的客戶(hù)服務(wù)環(huán)境對呼叫中心經(jīng)營(yíng)者和技術(shù)供應商都是極具挑戰性的，請您分享下未來(lái)聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)的主要技術(shù)發(fā)展方向的看法。
左小波：
我認為未來(lái)的技術(shù)發(fā)展方向是智能化、視頻化和數據運用。
首先，企業(yè)選購客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心系統時(shí)，一個(gè)重要的衡量指標是使用系統是否可以減人增效，而實(shí)現這個(gè)目標最重要的辦法就是智能化，智能化是各行各業(yè)未來(lái)發(fā)展的主要趨勢。
其次，視頻化也是聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)發(fā)展方向的重點(diǎn)，5G的發(fā)展使得視頻化更具備條件，視頻化有助于客戶(hù)服務(wù)。今后，可能越來(lái)越多的企業(yè)聯(lián)絡(luò )中心會(huì )采用視頻服務(wù)。
最后，聯(lián)絡(luò )中心積累了大量的結構化數據和音視頻等非結構化數據，大數據技術(shù)發(fā)展使得這些數據可以利用并因此具備巨大的價(jià)值，這些數據可以用在客戶(hù)洞察、風(fēng)險管理、業(yè)務(wù)運營(yíng)及營(yíng)銷(xiāo)等方面。因此數據分析技術(shù)也是未來(lái)聯(lián)絡(luò )中心的主要技術(shù)發(fā)展方向。
CTI論壇記者：從業(yè)務(wù)方面考慮，作為連接客戶(hù)與企業(yè)的大動(dòng)脈，呼叫中心會(huì )朝著(zhù)哪個(gè)方面發(fā)展？
左小波：
以前的呼叫中心主要用于客戶(hù)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)，今后發(fā)展肯定是服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、業(yè)務(wù)處理一體化。目前來(lái)看，這種趨勢已經(jīng)初現端倪，今后必然會(huì )進(jìn)一步增強。現在技術(shù)的發(fā)展，比如支付、物流等技術(shù)的進(jìn)步讓這種趨勢更明顯，深度互聯(lián)網(wǎng)化的聯(lián)絡(luò )中心不僅可用于服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)，還可讓銷(xiāo)售和業(yè)務(wù)處理更便捷、高效。
其次，呼叫中心和流量平臺會(huì )更密切結合，很多業(yè)務(wù)開(kāi)展依托于流量平臺，同時(shí)這些業(yè)務(wù)并不一定能夠在流量平臺上全部辦理完畢。此時(shí)，集客戶(hù)服務(wù)、商機管理和業(yè)務(wù)處理等功能于一體的呼叫中心系統就能實(shí)現外部流量接入、內部流量轉化管理的作用。
CTI論壇記者：如今人工智能技術(shù)已悄然在客服領(lǐng)域廣泛應用，供應商正在開(kāi)發(fā)一系列的人工智能功能，并努力找出未來(lái)的可能性，請您分享暢遠技術(shù)對人工智能技術(shù)的應用和探索。
左小波：
近些年，我們針對人工智能技術(shù)的確有較大的投入，并且也取得了一定的成果。我們首先于2020年研發(fā)了智能質(zhì)檢系統，將以前的人工抽檢變成系統自動(dòng)的全量質(zhì)檢。緊接著(zhù)，在智能質(zhì)檢系統的基礎上，去年我們集成高清拾音設備并運用大數據技術(shù)研發(fā)了智能現場(chǎng)監控分析系統，該系統可以廣泛應用于金融、零售及餐飲連鎖企業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)活動(dòng)的監控和分析，有利于企業(yè)控制業(yè)務(wù)風(fēng)險和提升服務(wù)質(zhì)量。也是在去年，我們研發(fā)了自己的機器人系統，并且逐步使用在智能導航和在線(xiàn)客服等應用場(chǎng)景。目前，我們在做智能外呼和智能助手應用。
CTI論壇記者：如何為廣大傳統呼叫中心系統用戶(hù)輕松實(shí)現基于A(yíng)I人工智能的智能呼叫中心功能？
左小波：
針對我們的大中型客戶(hù)，我們?yōu)槠湓械暮艚兄行奶峁└脑焐壍姆桨福黾又悄軐Ш健⒆帧⒅悄芡夂舻裙δ堋Ｖ档靡惶岬氖牵覀內ツ晖瞥龅男庐a(chǎn)品語(yǔ)音流鏡像系統，可以在不改變原有系統的情況下，通過(guò)語(yǔ)音流鏡像的技術(shù)，實(shí)現系統的智能化改造。讓企業(yè)既能享受智能化帶來(lái)的益處，又能保護原有的IT投資。目前，我們的語(yǔ)音流鏡像系統已經(jīng)成功運用在中國海關(guān)、西安銀行，海南政務(wù)12345熱線(xiàn)等項目中。
另外，針對我們中小型客戶(hù)，我們通過(guò)SaaS方式部署智能客服系統和智能外呼系統，讓其更快實(shí)現智能呼叫中心功能。
CTI論壇記者：扎根行業(yè)11年，暢遠技術(shù)如何不斷調整自己的產(chǎn)品組合以滿(mǎn)足各行各業(yè)的客戶(hù)服務(wù)場(chǎng)景？
左小波：
我們主要通過(guò)三種方式滿(mǎn)足各行各業(yè)的客戶(hù)場(chǎng)景需求：
一是不斷優(yōu)化系統架構，使其更靈活、可拓展，這樣就能更容易滿(mǎn)足各行各業(yè)的需求。二是增加產(chǎn)品研發(fā)的投入，不斷擴充技術(shù)團隊，不斷吸收行業(yè)資深的優(yōu)秀人才，讓我們的產(chǎn)品設計和研發(fā)更有前瞻性和科學(xué)性。三是提前了解不同行業(yè)的行業(yè)特性，做出更適應于各行業(yè)的產(chǎn)品，讓我們的產(chǎn)品更有針對性。
CTI論壇記者：2021年，盡管整體時(shí)局艱難，但暢遠技術(shù)完成了多套系統的升級，以及多個(gè)項目的拓展，請問(wèn)暢遠技術(shù)保持逆勢增長(cháng)的原因是什么？
左小波：
這首先得益于我們較有前瞻性的規劃。如前所述，我們早在2019年就基于人工智能和大數據技術(shù)做出了包括升級系統架構、豐富產(chǎn)品功能、產(chǎn)品智能化在內的聯(lián)絡(luò )中心項目規劃。同時(shí)這兩年多來(lái)，我們持續增加研發(fā)投入，不斷增加研發(fā)人員數量，并加強培訓和管理，使產(chǎn)品性能得到提高、功能更加豐富，從而使我們的各個(gè)系統都更具競爭力，讓市場(chǎng)更為認可我們。另外，我們深耕于金融、大健康、零售、制造等行業(yè)，讓我們的系統更匹配這些行業(yè)的需求。
我們還積極和人工智能頭部廠(chǎng)商如科大訊飛、竹間智能等開(kāi)展合作，積極推動(dòng)智能語(yǔ)音產(chǎn)品研發(fā)和應用落地，推動(dòng)了人工智能與實(shí)體行業(yè)的深度融合與可持續發(fā)展。我們也因此獲得了更多的業(yè)務(wù)機會(huì )。
CTI論壇記者：成立于2011年，在數智化的大浪潮中，暢遠技術(shù)將邁入下個(gè)"十年"， 暢遠技術(shù)將在未來(lái)以何種方式發(fā)展？
左小波：暢遠技術(shù)今后十年將緊緊圍繞企業(yè)客戶(hù)需求，將軟件系統研發(fā)從客戶(hù)服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)拓展至企業(yè)業(yè)務(wù)運營(yíng)和分析，并將人工智能和大數據等先進(jìn)技術(shù)深度應用于所研發(fā)的系統中，為企業(yè)提供全方位的智能化解決方案和軟件產(chǎn)品。與此同時(shí)，將我們研發(fā)的軟件系統做SaaS化處理，并建設PaaS平臺，讓更多的企業(yè)能夠得到我們所提供的智能化服務(wù)。
【免責聲明】本文僅代表作者本人觀(guān)點(diǎn)，與CTI論壇無(wú)關(guān)。CTI論壇對文中陳述、觀(guān)點(diǎn)判斷保持中立，不對所包含內容的準確性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保證。請讀者僅作參考，并請自行承擔全部責任。
相關(guān)閱讀：
