左：CTI論壇總經(jīng)理秦克旋
右：易谷網(wǎng)絡(luò )科技股份有限公司首席運營(yíng)官岳欣

　　（專(zhuān)訪(fǎng)文字稿整理如下，略有刪減）

　　CTI論壇：各位觀(guān)眾各位嘉賓，大家上午好。這里是2021中國化中心及企業(yè)通信大會(huì )的視頻采訪(fǎng)現場(chǎng)。今天我們有幸請到了易谷網(wǎng)絡(luò )科技股份有限公司的首席運營(yíng)官岳欣先生。岳先生是我們的老朋友了，現在讓岳總跟我們的廣大讀者打聲招呼。

　　岳欣：各位CTI論壇的新老朋友，大家好。作為一名有幸參加過(guò)第一屆CTI論壇的行業(yè)老兵，非常非常的高興，又得到秦總的邀請，在這里和秦總做一個(gè)坦率的交流，也希望有機會(huì )可以和大家有更多的交流。

　　CTI論壇：感謝岳總。提到第一屆CTI論壇的行業(yè)老兵，讓我想起了當時(shí)您來(lái)參加的時(shí)候，也說(shuō)過(guò)這個(gè)問(wèn)題，到現在已經(jīng)過(guò)去了一二十年了。

　　岳欣：對，這個(gè)時(shí)間的跨度說(shuō)明，可能有很多的老同事已經(jīng)不從事這行業(yè)了，但也表明有很多新的同事加入到我們這個(gè)行業(yè)中來(lái)，所以很應該值得高興。

　　CTI論壇：是的，感謝岳總長(cháng)期以來(lái)的支持。感謝您今天來(lái)到我們的視頻采訪(fǎng)現場(chǎng)。岳總，我現在有幾個(gè)問(wèn)題向您請教，您跟我們的廣大讀者和聽(tīng)眾交流、分享一下。岳總，我的第一個(gè)問(wèn)題:岳總在數據、網(wǎng)絡(luò )，語(yǔ)音應用和呼叫中心解決方案領(lǐng)域有超過(guò)20年的從業(yè)經(jīng)驗，您如何看待智能多媒體客服的發(fā)展？

　　岳欣：感謝您的邀請，下午我也會(huì )有一個(gè)演講，這個(gè)演講的主題緊扣3個(gè)詞:一個(gè)是智能，一個(gè)是多媒體，還有一個(gè)是客服。

　　我們分別從這三個(gè)詞來(lái)看，智能，也就是人工智能，現在應該說(shuō)人工智能大爆發(fā)，各行各業(yè)都在想如何把人工智能應用到生產(chǎn)和服務(wù)的場(chǎng)景中。我們易谷網(wǎng)絡(luò )想在這里面解決一個(gè)什么問(wèn)題呢？就是怎樣把人工智能和業(yè)務(wù)場(chǎng)景的結合普及化。我們合作過(guò)非常多的大客戶(hù)。他們有比較強大的科技團隊、業(yè)務(wù)團隊和比較多的資金，他們也可以找一些AI廠(chǎng)商來(lái)幫他們做很多系統的實(shí)施、運營(yíng)工作。我們易谷也有幸參與過(guò)一些這樣的項目。

　　我們也在思考，既然在未來(lái)人工智能會(huì )走進(jìn)千家萬(wàn)戶(hù)。那么，不管是廣大中小企業(yè)也好，還是不具備雄厚的經(jīng)濟實(shí)力，也沒(méi)有那么多專(zhuān)業(yè)、優(yōu)秀人才的企業(yè)，它們能否以較低的門(mén)檻讓人工智能符合它們的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，符合為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)的需求。這是我們想解決的第一個(gè)問(wèn)題。

　　第二個(gè)，多媒體聯(lián)絡(luò )中心也好，多媒體客服也好，都已經(jīng)說(shuō)很多年了。但坦率地說(shuō)，其實(shí)在我們日常的工作中也能感受到，真正能夠把多媒體用起來(lái)的程度，似乎還沒(méi)有達到我們這些通訊人很多年前在CTI論壇上所講的。

　　回過(guò)頭來(lái)看這個(gè)原因，可能有技術(shù)的原因，也有可能有運營(yíng)上的一些原因。但我們覺(jué)得隨著(zhù)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的蓬勃的發(fā)展，5G時(shí)代的到來(lái)，視頻客戶(hù)一定會(huì )成為呼叫中心的標配。我們也應該在這方面有所準備，這是易谷網(wǎng)絡(luò )在做的第二件事。

　　第三件事就是客服，這個(gè)行業(yè)傳統的意義上叫客服行業(yè)。呼叫中心是為客戶(hù)服務(wù)的。其實(shí)原來(lái)以外呼為雛形，偏營(yíng)銷(xiāo)的場(chǎng)景，現在是能夠激勵企業(yè)更多地去投資全媒體聯(lián)絡(luò )中心的一個(gè)更加重要的砝碼。在傳統的客服場(chǎng)景之外，能否幫助我們的客戶(hù)快速定制出偏營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)的場(chǎng)景，使一個(gè)智能化的多媒體服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)平臺幫助企業(yè)創(chuàng )造更大的價(jià)值。也就是說(shuō)，如何把全媒體、智能化與客戶(hù)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景緊密地融合在一起。這是我下午要跟大家分享的第三個(gè)話(huà)題，這也是我們最近的一些思考。

　　CTI論壇：謝謝岳總。岳總談到了三個(gè)方面，智能化實(shí)際上談到中小企業(yè)發(fā)展和智能化的普及范圍。“多媒體”實(shí)際上是把我們曾經(jīng)的愿景落實(shí)。“客服”強調的是服務(wù)+營(yíng)銷(xiāo)。

　　岳總我第二個(gè)問(wèn)題是：

　　5G雖然沒(méi)達到那種程度，但仍然是很火的一個(gè)概念。5G的超大規模連接能力將引發(fā)物聯(lián)網(wǎng)應用，這已經(jīng)是業(yè)界的共識，屆時(shí)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)將發(fā)生怎樣的革命呢？

　　岳欣：謝謝。假設咱們從一代的方式來(lái)看呼叫中心或者是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)平臺，最傳統是電話(huà)呼叫中心。這一代有個(gè)很重要的一個(gè)標志，就是服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)起方和服務(wù)方都是人，以電話(huà)為連接，把他們連接在一起，提供服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)的一個(gè)場(chǎng)景。這叫傳統電話(huà)時(shí)代的呼叫中心。

　　現在信息時(shí)代的呼叫中心或者叫聯(lián)絡(luò )中心，他的發(fā)起方還是人，服務(wù)方已經(jīng)是人機耦合了，中間的聯(lián)絡(luò )管道是全媒體。這是對第二代的定義。發(fā)起方可以有很多方式，如傳統電話(huà)、視頻、在線(xiàn)文本、微信、小程序、微信公眾號等，服務(wù)的提供方可能還是座席，也可能是全員座席，也可能是個(gè)機器人來(lái)回答問(wèn)題等等，中間的聯(lián)絡(luò )管道也是全媒體化，所以，我認為這是這一代的呼叫中心。

　　5G方興未艾，也許要到5G甚至6G的年代，也就是從信息互聯(lián)網(wǎng)要轉到和物聯(lián)網(wǎng)充分融合的年代。那個(gè)時(shí)候的服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)起方可能是人和物。舉例來(lái)說(shuō)，以前您家冰箱壞了，您打電話(huà)去報修。那么到那個(gè)年代，冰箱自己可能會(huì )有這個(gè)呼叫的描繪。我認為到了5G或者是未來(lái)，信息互聯(lián)網(wǎng)和物聯(lián)網(wǎng)充分融合的時(shí)代下，服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)的場(chǎng)景有無(wú)限的可能。這也激勵我們這些從業(yè)人員不斷研究、不斷創(chuàng )新。我們希望在那個(gè)時(shí)代還能給廣大的客戶(hù)提供我們的價(jià)值。

　　CTI論壇：謝謝。跟著(zhù)岳總這個(gè)想法，從您的第一第二第三代中，我們看到了過(guò)去現在和未來(lái)。

　　岳總，第三問(wèn)題是：從2009年開(kāi)始，易谷網(wǎng)絡(luò )就將“聯(lián)絡(luò )世界，凝聚價(jià)值”作為公司的使命，2018年，易谷網(wǎng)絡(luò )將愿景升級為：“智能服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)之集大成者”，請介紹易谷網(wǎng)絡(luò )的發(fā)展戰略，是什么在驅動(dòng)易谷網(wǎng)絡(luò )前進(jìn)？

　　岳欣：每個(gè)企業(yè)都有自己的戰略。每個(gè)戰略里有技術(shù)驅動(dòng)和業(yè)務(wù)驅動(dòng)。

　　從技術(shù)驅動(dòng)角度上來(lái)講，我們在發(fā)展戰略中把全媒體的通訊技術(shù)、AI應用技術(shù)作為核心，服務(wù)于我們各行各業(yè)的客戶(hù)。我們的部署形態(tài)是公有云、私有云或者混合云的多種形態(tài)，讓不同類(lèi)型的客戶(hù)有充分的選擇。

　　為什么我們叫“聯(lián)絡(luò )世界，凝聚價(jià)值”呢？我們剛剛開(kāi)始創(chuàng )業(yè)的時(shí)候，是以做聯(lián)絡(luò )中心為基礎，搭建聯(lián)絡(luò )平臺。而在17-18年我們?yōu)槭裁匆�做個(gè)大的轉型？我們覺(jué)得純聯(lián)絡(luò )在未來(lái)可兌現的價(jià)值可能會(huì )越來(lái)越少。因為聯(lián)絡(luò )本身如果成為一個(gè)門(mén)檻的話(huà)，它有悖于我們的價(jià)值觀(guān)。新一代的通訊技術(shù)是讓聯(lián)絡(luò )越來(lái)越輕松，還免費，這才是一個(gè)符合價(jià)值觀(guān)的發(fā)展趨勢。我們要更多地去創(chuàng )造價(jià)值，這種價(jià)值就在服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)的場(chǎng)景里，而這種場(chǎng)景也加速裂變，讓一些客戶(hù)真正加入到服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的這種凝聚價(jià)值的事情中，跟客戶(hù)去分享這里面的價(jià)值就更符合我們的驅動(dòng)。面對這樣的驅動(dòng)，我們要去做各種研發(fā)、創(chuàng )新的業(yè)務(wù)。

　　另外我們有一個(gè)非常核心的理念——獲客理念，即我們靠什么去獲客。我們是以高性?xún)r(jià)比和高客戶(hù)滿(mǎn)意度為主要獲客手段。我們在做toB的市場(chǎng)，沒(méi)法用一些傳統互聯(lián)網(wǎng)思維來(lái)獲客。我們是要獲得企業(yè)用戶(hù)的認可。我們認為最本質(zhì)的是用戶(hù)認可你的高性?xún)r(jià)比的、有業(yè)務(wù)價(jià)值的系統以及解決方案和專(zhuān)業(yè)服務(wù)。我們提供好一個(gè)系統后，要以永續的高客戶(hù)滿(mǎn)意度的服務(wù)來(lái)形成口口相傳的營(yíng)銷(xiāo)方式。這作為我們合作的關(guān)鍵，也是我們企業(yè)的戰略。

　　CTI論壇：易谷網(wǎng)絡(luò )在早期時(shí)主要做呼叫中心的集成，靠著(zhù)連接來(lái)凝聚價(jià)值，在18年的時(shí)候，做了重新的定位：智能服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)之集大成者，幫助客戶(hù)獲得價(jià)值。非常感謝岳總來(lái)到現場(chǎng)。易谷網(wǎng)絡(luò )是一個(gè)非常知名也非常悠久的企業(yè)。我們祝福易谷網(wǎng)絡(luò )在岳總這些行業(yè)知名老兵的帶領(lǐng)下取得更好的成績(jì)。

　　岳欣：謝謝秦總。

　　CTI論壇：謝謝岳總，謝謝大家。