2020年，盡管全球市場(chǎng)受到新冠疫情影響較大，但是中國企業(yè)出海仍然熱情不減，新冠疫情對于出海企業(yè)而言，也是一場(chǎng)千載難逢的機遇。在疫情之后，仍然有很多的國內企業(yè)走上了出海的道路。中國企業(yè)出海是大勢所趨，但企業(yè)聯(lián)絡(luò )中心出海將面臨很多問(wèn)題：方案落地成本高、要保證安全可靠、運維成本高，關(guān)于呼叫中心“出海”這個(gè)話(huà)題，我們仍然需要更深入的思考。

　　中國企業(yè)出海，云客服先行。全球領(lǐng)先的云客戶(hù)體驗和聯(lián)絡(luò )中心解決方案提供商Genesys聯(lián)手合作伙伴助力國內企業(yè)在海外輕松搭建Genesys Cloud云客服中心，目前已經(jīng)為跨境電商、跨境支付、跨境物流、制造業(yè)出海等客戶(hù)構建了多語(yǔ)言、符合海外安全合規需求的SaaS云客服中心平臺，為中國企業(yè)“出海”業(yè)務(wù)保駕護航，也為客戶(hù)的聯(lián)絡(luò )中心的業(yè)務(wù)提供全面支撐。日前，Genesys中國區大客戶(hù)銷(xiāo)售總監岳鵬和Genesys中國區業(yè)務(wù)發(fā)展總監黃金鵬聯(lián)袂接受媒體采訪(fǎng)，就出海企業(yè)客戶(hù)服務(wù)趨勢、建立海外服務(wù)平臺的關(guān)鍵要素等諸多熱點(diǎn)問(wèn)題作了詳盡解讀。

　　據岳鵬介紹，早在三、四年前，中國企業(yè)就在嘗試著(zhù)進(jìn)行出海，擴張業(yè)務(wù)。在這幾年的過(guò)程中，不論是經(jīng)濟的形勢，還是國際政治方面的考慮，包括從技術(shù)的發(fā)展角度來(lái)說(shuō)，出海企業(yè)的趨勢也比較明顯。

　　第一，從技術(shù)的角度來(lái)說(shuō)，出海企業(yè)基本上會(huì )選用上云的方式，以基于云的架構的平臺來(lái)作為他們的支撐。傳統的自建模式或者第三方的模式，基本上在海外已經(jīng)被逐漸淘汰了，原因有很多，有成本的問(wèn)題、法律法規的問(wèn)題、還有技術(shù)的成熟度問(wèn)題，包括中國出海的企業(yè)變成了全球化的管理公司，從這一點(diǎn)來(lái)說(shuō)對整個(gè)平臺，包括客戶(hù)信息的管理，也是比較重視的問(wèn)題。基于這幾點(diǎn)，在選擇范圍內，基于Cloud技術(shù)智能客服體系，基本上是他們的優(yōu)選或者首選，這是一個(gè)特別大的趨勢。

　　第二，從出海企業(yè)的性質(zhì)來(lái)說(shuō)，國內的優(yōu)勢行業(yè)，制造業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)，包括娛樂(lè )行業(yè)，還有一些快消金融行業(yè)，他們都有出海的需求。出海企業(yè)既有國內行業(yè)的領(lǐng)頭，也開(kāi)始有一些細分行業(yè)的精英，或者是國內競爭過(guò)于激烈，他們改變策略，向海外發(fā)展的也有。

　　總之，在整個(gè)大的經(jīng)濟環(huán)境來(lái)說(shuō)，國內的企業(yè)，尤其是以制造業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)出海的趨勢非常明顯，因為資本會(huì )追逐容易快速成長(cháng)的土壤。這方面中國企業(yè)在全球都有非常強的競爭力。

　　岳鵬指出，出海不是出口，是企業(yè)的品牌和管理體系的輸出。出海企業(yè)可能會(huì )面臨的痛點(diǎn)，中國市場(chǎng)積累的品牌建設經(jīng)驗可能對海外市場(chǎng)幫助不大。海外的合規政策繁多，不明就里，客戶(hù)也會(huì )困惑與如何在海外建立品牌忠誠度和差異化優(yōu)勢。

　　企業(yè)聯(lián)絡(luò )中心出海面臨的主要問(wèn)題首先是方案落地成本高，由于需要覆蓋多個(gè)國家，所以部署實(shí)施成本翻倍，所需要的資源成倍增加（硬件/虛擬資源，人天等），需要很長(cháng)時(shí)間才能上線(xiàn)。

　　其次是要保證安全可靠，要保證每個(gè)站點(diǎn)的SLA，方案的安全性需要滿(mǎn)足當地法律法規。

　　最后是運維成本高，各站點(diǎn)的日常維護都需要專(zhuān)業(yè)的IT人員，需要升級時(shí)，各站點(diǎn)都需要單獨升級，擴容和新功能增加都需要分別考慮各站點(diǎn)。

　　針對上述問(wèn)題，適合企業(yè)聯(lián)絡(luò )中心出海的方案需要具備如下特質(zhì)：

　　1.穩定可靠，且安全性能滿(mǎn)足全球部署需要

　　2.安裝實(shí)施方便，硬件足跡小的輕量級方案

　　3.能自動(dòng)獲得升級和新功能

　　4.在需要增加用戶(hù)時(shí)能自動(dòng)擴容

　　5.能快速覆蓋全球多個(gè)國家

　　6.功能豐富（全渠道、預測排班、智能質(zhì)檢等）

　　談及建立海外服務(wù)平臺的關(guān)鍵要素，黃金鵬做了這樣的表述：Genesys做了蠻多的出海項目。我們發(fā)現中國企業(yè)出海時(shí)，一部分是急于去拓展自己的市場(chǎng)和業(yè)務(wù)的覆蓋，希望能夠快速的在某些區域里展開(kāi)業(yè)務(wù)。還有一類(lèi)，在海外已經(jīng)辛勤耕耘蠻多年，已經(jīng)積累了非常好的基礎以及客戶(hù)的群體，他們也會(huì )尋求一些在系統或者管理層面的突破。所以，從中國企業(yè)的步伐和成熟度來(lái)說(shuō)分這兩類(lèi)。

　　我們分開(kāi)來(lái)看，第一類(lèi)對于系統需求更高，更希望這個(gè)系統能夠即插即用，快速的就能夠為我所用，在不同的區域，不同的國家開(kāi)展業(yè)務(wù)的時(shí)候能夠快速的覆蓋，比如說(shuō)到了東南亞之后，覆蓋東盟的不同國家，我們也有Genesys的客戶(hù)群體。他們要求的點(diǎn)就是快速，當然，整體來(lái)說(shuō)服務(wù)質(zhì)量，語(yǔ)音服務(wù)質(zhì)量，平臺的能力，這些是基本的要求，但是更多的是關(guān)注快速。因為他們周期非常短，上線(xiàn)要求的時(shí)間非常短，甚至在上線(xiàn)初期的時(shí)候可以損失掉一部分的產(chǎn)品或者平臺的能力，先把業(yè)務(wù)開(kāi)展起來(lái)。

　　還有一類(lèi)是相對比較成熟的，在不同的區域耕耘了蠻多年，但是隨著(zhù)不斷的成熟，反而對平臺的要求變得更加的豐富，要求更高。比如說(shuō)剛開(kāi)始開(kāi)展業(yè)務(wù)的時(shí)候，很有可能通過(guò)外包的方式去開(kāi)展業(yè)務(wù)，但是逐漸會(huì )發(fā)現在管理層面要做一些精細化的管理，或者標準化的管理，于是在平臺上就有了更高的額外的要求，希望能夠是統一化的方式，基本上我們看到的是這兩類(lèi)群體在系統層面，在時(shí)間層面的一些迫切性的要求。

　　無(wú)論是哪一類(lèi)的企業(yè)，開(kāi)展的時(shí)候都會(huì )牽扯到本地合規性的問(wèn)題，不同的區域有不同的合規性，這是一個(gè)基本要具備的能力。另外，在不同的區域，這些網(wǎng)絡(luò )的條件非常不同，我們在東南亞的時(shí)候發(fā)現印尼、越南這些地方差別非常大，包括泰國、菲律賓，有些客戶(hù)的座席人員在菲律賓，但是服務(wù)的客戶(hù)可能澳洲或者新西蘭，這會(huì )牽扯到整個(gè)網(wǎng)絡(luò )架構和基礎架構，基礎設施的復雜度變得非常高。如何能夠應對不同國家的復雜度，包括語(yǔ)音的復雜度以及數據網(wǎng)絡(luò )的復雜度，還能夠提供一個(gè)高質(zhì)量的客戶(hù)服務(wù)的體驗，這是這些企業(yè)對于平臺的基本要求，要能夠達到這些能力。

　　另外，就是區域的覆蓋度，有一個(gè)客戶(hù)，剛開(kāi)始他們主要業(yè)務(wù)在南美市場(chǎng)，但在我們項目進(jìn)行的過(guò)程中，他們的業(yè)務(wù)就已經(jīng)開(kāi)展到歐洲了，所以這種快速的能力以及跨區域的覆蓋能力要求很高，這些也都是Genesys解決方案和平臺能夠具備的素質(zhì)。

　　中國企業(yè)出海，必須利用AI、大數據，優(yōu)化應用場(chǎng)景和用戶(hù)體驗，才能形成強大的競爭優(yōu)勢和地域覆蓋。全渠道的客戶(hù)服務(wù)，提升海外客戶(hù)體驗，凸顯品牌，提高產(chǎn)品的銷(xiāo)售、加速內容付費，降低通信成本，優(yōu)化海外運營(yíng)。毫無(wú)疑問(wèn)，云方案是最適合出海的方案。

　　Genesys Cloud，提供海外云通訊和云客服中心一體化解決方案，幫助客戶(hù)實(shí)現滿(mǎn)意、安全合規的全渠道客戶(hù)體驗。Genesys Cloud讓使用多家BPO的客服中心，實(shí)現數據統一管理，提高運營(yíng)效率提供18種語(yǔ)言、全球10個(gè)站點(diǎn)，110個(gè)國家客戶(hù)已經(jīng)使用全渠道交互：電話(huà)、郵件、短信、社交媒體、網(wǎng)頁(yè)聊天、AI聊天，遵守GDPR等全部歐美合規安全標準。

　　作為全球云客服解決方案的領(lǐng)導者，Genesys服務(wù)全球130多個(gè)國家，包括政府、金融、制造業(yè)、零售業(yè)、電信、能源等多個(gè)行業(yè)的客戶(hù)，提供安全合規的方案，并且支持全渠道的客戶(hù)體驗。同時(shí)Genesys Cloud是生而為云的云原生方案。開(kāi)放構建在A(yíng)WS上，真正利用到大型基礎設施的運算能力，除了有豐富的功能之外，還具備高度的擴展性、穩定性以及可靠性。

　　其次，Genesys Cloud與全球主流的CRM供應商如微軟，SFDC，視頻會(huì )議領(lǐng)導者ZOOM和數字營(yíng)銷(xiāo)先鋒ADOBE都有集成的解決方案，并且完全支持國外主流社交媒體和GOOGLE上的AI服務(wù)，提供客戶(hù)全渠道的體驗歷程。

　　據黃金鵬介紹，企業(yè)出海后，往往會(huì )選擇云客服系統來(lái)實(shí)現跨地區的靈活運營(yíng)。現在行業(yè)里面有很多的云聯(lián)絡(luò )中心，只是把本地部署的聯(lián)絡(luò )中心放到云上了，并非云原生解決方案。Genesys Cloud是生而為云的云原生方案。最初的開(kāi)發(fā)和構建就是在A(yíng)WS上完成的，真正利用到大型基礎設施的運算能力，除了有豐富的功能之外，還具備高度的擴展性、穩定性以及可靠性。其次，Genesys Cloud能夠提供功能豐富的，包括語(yǔ)音和數據的全渠道解決方案。因為云原生微服務(wù)的架構，部署周期非常短，需要維護的設備也非常少，并且能提供每周免費升級，這是任何友商都做不到的。

　　有些客戶(hù)在業(yè)務(wù)剛起步時(shí)候，覺(jué)得自己只需要網(wǎng)頁(yè)聊天客服，就上了非常簡(jiǎn)單的SaaS系統。但是隨著(zhù)業(yè)務(wù)發(fā)展，客戶(hù)增多，必須增加語(yǔ)音功能時(shí)，原來(lái)的系統就只能棄之不用。所以我們建議客戶(hù)在業(yè)務(wù)起步的時(shí)候，可以做一個(gè)比較長(cháng)遠的規劃，考慮到全渠道的客戶(hù)服務(wù)。畢竟，Genesys的云客服系統，也有免費試用，而且相比那些功能單一的系統，性?xún)r(jià)比極高。

　　Genesys在中國市場(chǎng)深耕20多年，本地團隊聯(lián)合海外專(zhuān)家的快速響應，已為眾多行業(yè)的標桿客戶(hù)建設了全球云客服中心。Genesys全渠道云客服平臺，支持多語(yǔ)言、和海外社交媒體以及AI產(chǎn)品，能滿(mǎn)足電商、物流、制造業(yè)和金融等行業(yè)出海需求。未來(lái)，Genesys將繼續以開(kāi)放的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)模式為中國企業(yè)海外發(fā)展賦能，并滿(mǎn)足安全與合規的要求。

　　岳鵬先生擁有超過(guò)二十年相關(guān)行業(yè)的豐富經(jīng)驗，曾就職于西門(mén)子企業(yè)通訊公司，Avaya公司，Unify通訊系統公司和Nice軟件系統公司。他擁有豐富的行業(yè)銷(xiāo)售經(jīng)驗，熟悉了解渠道體系，尤其在近幾年專(zhuān)注于大型企業(yè)的數字化轉型，客戶(hù)體驗提升，AI行業(yè)應用。同時(shí)岳鵬先生還擁有豐富的管理經(jīng)驗，善于溝通傾聽(tīng)，客戶(hù)至上是他一直以來(lái)的職業(yè)信仰。

　　黃金鵬先生擁有超過(guò)近二十年的豐富軟件行業(yè)技術(shù)專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗，曾就職于IBM自從2008年加入Genesys后，黃金鵬負責售前技術(shù)支持。2010年開(kāi)始負責售前技術(shù)團隊的領(lǐng)導工作，并負責公司在大中華區的技術(shù)業(yè)務(wù)規劃。他擁有豐富的技術(shù)和行業(yè)經(jīng)驗，帶領(lǐng)團隊為中國領(lǐng)先的金融、電商、制造業(yè)、交通、能源等大型企業(yè)的全渠道數字化轉型，客戶(hù)體驗提升和AI部署提供了專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)服務(wù)，獲得了客戶(hù)的一致好評。