淺析呼叫中心行業(yè)發(fā)展的“三化”趨勢

      國內呼叫中心行業(yè)發(fā)展迄今已有十幾年的歷史，相較于其他行業(yè)而言，這個(gè)行業(yè)對技術(shù)更為敏感。從一開(kāi)始，科技在其中的重要性就特別凸顯，這在呼叫中心運營(yíng)管理三要素理論（人、技術(shù)、流程）就可見(jiàn)一斑。近年來(lái)，隨著(zhù)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和智能終端的快速大面積普及，云計算和大數據技術(shù)的發(fā)展，以及整體經(jīng)濟的服務(wù)化，呼叫中心行業(yè)呈現出三個(gè)比較明顯的趨勢：云化，知化，“融”化。
 
云化
   首先來(lái)講云化的趨勢。互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的發(fā)展，大眾消費主體、消費習慣和行為的改變，普遍中介批發(fā)和代理市場(chǎng)的萎縮，很多原來(lái)不直接面對消費者或很少面對消費者的企業(yè)開(kāi)始直面最終消費者，突增的服務(wù)壓力不言而喻，市場(chǎng)服務(wù)設施建設需求劇增。如何以經(jīng)濟而又方便客戶(hù)的方式服務(wù)客戶(hù)，成為市場(chǎng)上每個(gè)企業(yè)都面臨的問(wèn)題。從原來(lái)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的語(yǔ)音客服、網(wǎng)站在線(xiàn)客服，慢慢發(fā)展到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的微信客服，APP客服。從單一渠道服務(wù)發(fā)展到多個(gè)渠道服務(wù)，從多個(gè)渠道服務(wù)發(fā)展到全渠道交互服務(wù)，IT技術(shù)在其中的作用舉足輕重。而擁有一個(gè)全媒體呼叫中心的IT成本，在十幾年前是只有大型企業(yè)才負擔得起的。得益于云計算和大數據技術(shù)的發(fā)展，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)提供大規模軟件和應用服務(wù)成為相當一部分軟件服務(wù)商的現實(shí)能力。應用的動(dòng)態(tài)部署真正提高了硬件資源的利用效率，IT建設成本大幅下降。與此同時(shí)，云端產(chǎn)品因為迎合了客戶(hù)在移動(dòng)端和跨屏應用的需求，且視覺(jué)和流程設計上更符合移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代年輕客戶(hù)的體驗感知。眾多中小微企業(yè)翹首以盼的成本和體驗的平衡得以在云端產(chǎn)品上逐步實(shí)現。以上原因導致云客服市場(chǎng)在兩年內發(fā)展迅猛，根據IDC的預測，到2019年，國內云客服市場(chǎng)的規模將達到3.1億美元，年復合增長(cháng)率達到30%以上。
    云化的好處對數量占據中國市場(chǎng)99%的中小企業(yè)來(lái)說(shuō)是明顯的。一是成本低，投資可控性好。二是服務(wù)的可擴展性，可以根據企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的情況靈活調整租用的座席規模，根據需要配置資源。三是云端部署的特性能支撐企業(yè)進(jìn)行跨區域的服務(wù)管理。四是服務(wù)的豐富性，平臺提供商可與多個(gè)應用提供進(jìn)行合作，提供各種豐富的云端應用。五是更加靈活的付費方式。平臺可以按座席付費，可以按套餐付費，可以按服務(wù)付費，非常靈活，符合中小企業(yè)市場(chǎng)對成本控制的需求

知化
   知化（cognifying）的概念最早由凱文·凱利在其新書(shū)《必然》中提出，其原意是智能化的一切，有人也稱(chēng)之為“智化”。鑒于科技在呼叫中心行業(yè)發(fā)展中的重要作用，呼叫中心實(shí)際上一直是一個(gè)比較知化的行業(yè)。這從他日常用于服務(wù)工作的各類(lèi)系統就可感受到。比如知識庫系統， 再又如CRM系統、ACD系統、智能路由系統、IVR系統等。而發(fā)展到現在，借力大數據技術(shù)，個(gè)性化推薦系統、語(yǔ)音分析系統、生物識別應用等更具智能化的應用和平臺開(kāi)始嶄露頭角。通過(guò)深度機器學(xué)習改善人工智能是知化的一個(gè)重要的發(fā)展方向。未來(lái)，知化的意義將在人工智能領(lǐng)域將得到更深刻的詮釋。知化的重要支撐，一是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)之后逐漸實(shí)現全連接的世界所帶來(lái)的數據規模的海量增長(cháng)，二是計算資源的強力擴張。隨著(zhù)人工算法的不斷優(yōu)化改進(jìn)，基于以上支撐可以實(shí)現對深度學(xué)習型人工智能的高強度訓練。
    未來(lái)，在呼叫中心，知化的能力將大大提高。一方面，對海量錄音和文本類(lèi)客服數據的挖掘，將極大提高企業(yè)對客戶(hù)服務(wù)真實(shí)而全面情況的掌握，同時(shí)提高對客戶(hù)需求和行為的預測性，從而為客戶(hù)提供更好的服務(wù)。另一方面，圖像識別，聲紋識別，指紋識別，人臉識別等生物識別技術(shù)以及智能化知識庫將幫助企業(yè)擴張其服務(wù)內容范圍，并改進(jìn)其服務(wù)傳遞的方式和體驗。不僅如此，知化的范圍還將跨越企業(yè)的邊界，通過(guò)企業(yè)和企業(yè)之間數據的連接，幫助企業(yè)找到新的商業(yè)機會(huì )，或產(chǎn)業(yè)發(fā)展和相互影響的機制等信息。

融化
     融化的趨勢至少有三方面的內涵，包括線(xiàn)上線(xiàn)下服務(wù)融合、組織邊界消融、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)融合。
    線(xiàn)上線(xiàn)下服務(wù)融合。基于熱線(xiàn)、APP、網(wǎng)站、微信等多渠道的聯(lián)動(dòng)和協(xié)同，實(shí)現線(xiàn)下商務(wù)機會(huì )與互聯(lián)網(wǎng)的連接，利用互聯(lián)網(wǎng)大規模獲取客戶(hù)，并基于線(xiàn)下的服務(wù)資源進(jìn)行服務(wù)，是未來(lái)的一種常態(tài)化的商業(yè)方式。例如滴滴打車(chē)就是線(xiàn)上預約和付費、線(xiàn)下服務(wù)的模式。快遞行業(yè)線(xiàn)上下單付錢(qián)，線(xiàn)下快遞員接貨也是這種模式。線(xiàn)上線(xiàn)下服務(wù)的融合有助于客戶(hù)獲得更好的服務(wù)體驗，同時(shí)有利于客戶(hù)獲取更大規模的客戶(hù)，提高服務(wù)和盈利能力。


組織邊界消融。云化和知化帶來(lái)的一個(gè)重要影響就是組織的扁平化。組織的扁平化的重要特征之一是組織內部門(mén)邊界消融，或者跨組織機構中組織邊界的消融，比如原來(lái)企業(yè)中的三到四個(gè)層級變成后臺加前臺服務(wù)界面的兩個(gè)層級的模式。組織內外部邊界的消融意味著(zhù)組織內流程的簡(jiǎn)化和透明化，同時(shí)在很多情況下也意味著(zhù)服務(wù)的全員化。
    服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)融合。這是知化的一個(gè)結果。從客戶(hù)的角度看，是服務(wù)還是營(yíng)銷(xiāo)并不重要，關(guān)鍵在于是他所需要的，并且在剛剛他需要的時(shí)候提供給他，有時(shí)甚至是在他自己都沒(méi)有意識到存在這樣的需求時(shí)提供。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)融合意味著(zhù)對客戶(hù)需求預測的準確性和服務(wù)提供條件判斷的精確性，兩者缺一不可。要做到服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的完美融合，必須有足夠全面的對客戶(hù)行為進(jìn)行跟蹤和對客戶(hù)特點(diǎn)進(jìn)行多維度刻畫(huà)的數據。此外，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)融合也強烈地需要企業(yè)多個(gè)渠道一體化交互運作能力的支撐。沒(méi)有多渠道的管理能力，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)融合的程度將明顯受限。