2014年4月24日，借舉辦CC-CMM標準年度會(huì )議的機會(huì )，CC-CMM標準組織在新加坡正式發(fā)布《2013年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展報告》。該產(chǎn)業(yè)發(fā)展報告主體共包含九章內容，分別涵蓋了宏觀(guān)產(chǎn)業(yè)分析、分行業(yè)研究、人力資源、運營(yíng)績(jì)效、技術(shù)研究等方面。此次是CC-CMM 標準組織在國內連續第六年發(fā)布本報告。
報告發(fā)布背景
2013年，是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、社交媒體、云計算等新興產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展的時(shí)期，中國呼叫中心市場(chǎng)也開(kāi)始熱鬧起來(lái)，各種產(chǎn)品、技術(shù)和服務(wù)模式都在不斷地推陳出新，以更好地適應客戶(hù)不斷變化的深層次需求。
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的興起使得呼叫中心產(chǎn)業(yè)面臨了前所未有的機遇和挑戰，越來(lái)越多企業(yè)開(kāi)始關(guān)注移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、移動(dòng)銷(xiāo)售、移動(dòng)電子商務(wù)戰略，這使客戶(hù)服務(wù)的移動(dòng)應用也快速發(fā)展，手機應用程序更為豐富和多元化，正逐漸滲透到中國各個(gè)領(lǐng)域，包括現在的網(wǎng)絡(luò )購物、團購、美食、生活資訊、地圖、旅行、天氣等等。以往用戶(hù)通過(guò)電腦來(lái)實(shí)現查看資訊、購物、地圖的功能應用，但現在都能通過(guò)手機實(shí)現，移動(dòng)應用正在潛移默化地改變著(zhù)信息時(shí)代下人們的日常生活。
除了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)外，社交媒體也在顯著(zhù)地影響著(zhù)大眾的生活。企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)通過(guò)社交化和移動(dòng)化，幫助客戶(hù)實(shí)現短信、視頻、Web請求、發(fā)送e-mail等方式進(jìn)行溝通，這進(jìn)一步帶動(dòng)了呼叫中心社交化發(fā)展的步伐。從中國呼叫中心市場(chǎng)的實(shí)際情況來(lái)看，雖然有相當多的廠(chǎng)商推出了社交化媒體解決方案，但在與客戶(hù)互動(dòng)溝通方面卻鮮有非常成功的案例。面對日益活躍的社交媒體用戶(hù)，如何有效地集成社交媒體渠道，提升客戶(hù)的使用體驗是國內呼叫中心企業(yè)面臨的挑戰之一。
而伴隨著(zhù)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)出現的云計算，2013年也在深深地影響國內呼叫中心的發(fā)展。各大廠(chǎng)商都開(kāi)始關(guān)注云計算，根據權威機構Frost&Sullivan的研究，中國市場(chǎng)公有云SaaS收入在2013年已經(jīng)達到5.1億美金，到2015年將達到10.2億美金的市場(chǎng)規模。2009年-2016年，亞太區基于云計算和托管的呼叫中心市場(chǎng)將以每年超過(guò)15%的速度增長(cháng)，Gartner預測，未來(lái)全球新增座席的1/10都將采用云座席終端，20%的企業(yè)將采用按需使用的云呼叫中心解決方案，市場(chǎng)前景將非常廣闊。
此外，在應用云呼叫中心的企業(yè)中，客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)渠道越來(lái)越復雜，客戶(hù)數據和接觸信息更加海量，分析維度越來(lái)越復雜，分析結果要求的實(shí)時(shí)性越來(lái)越高，呼叫中心大數據挖掘也將成為企業(yè)的迫切需求。根據IDC研究顯示，全球數據量大約每?jì)赡攴环Ｅc此同時(shí)，國內大數據市場(chǎng)規模也在迅速擴展，2013年被業(yè)界譽(yù)為中國的大數據元年2012年中國大數據市場(chǎng)規模為4.5億元，2013年預計增長(cháng)到11.2億元，且此后將保持每年超過(guò)100%的增長(cháng)率，到2016年，中國大數據市場(chǎng)規模將達93.9億元。大數據是繼云計算、物聯(lián)網(wǎng)之后又一次顛覆性的技術(shù)變革，因此，如何充分利用大數據進(jìn)一步發(fā)展壯大，也成為整個(gè)產(chǎn)業(yè)界共同探究的熱點(diǎn)話(huà)題。
從技術(shù)發(fā)展趨勢上看，中國相當比例的呼叫中心在系統設備配置上已十分高端，在很長(cháng)一段時(shí)間內完全可以滿(mǎn)足業(yè)務(wù)運行的需求。隨著(zhù)現代通信系統技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和交互式視頻信號系統的發(fā)展作用于呼叫中心，呼叫中心正進(jìn)一步向著(zhù)智能化、個(gè)人化、多媒體化、網(wǎng)絡(luò )化、移動(dòng)化發(fā)展。呼叫中心將在性能、結構和應用等幾個(gè)方面發(fā)生質(zhì)的飛躍。互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心、多媒體呼叫中心以及虛擬呼叫中心在未來(lái)市場(chǎng)，也將隨著(zhù)企業(yè)對呼叫中心認識程度的進(jìn)一步提高、客戶(hù)關(guān)系管理市場(chǎng)及設備制造商的全力推動(dòng)而得到推廣。未來(lái)的呼叫中心將是基于語(yǔ)音、數據和視頻等信息技術(shù)的，從而將使呼叫中心在功能上得以飛躍。可以預見(jiàn)的是，呼叫中心在不久的將來(lái)，將是一個(gè)集現代化通信手段于一體，具有高度智能的、全球性的、可以給運營(yíng)者帶來(lái)巨大收益的客戶(hù)服務(wù)中心。
近幾年來(lái)，不論是新興技術(shù)、新渠道、變化的客戶(hù)行為、還是激烈的市場(chǎng)競爭都為呼叫中心產(chǎn)業(yè)帶來(lái)了新的機遇和挑戰。
