2016年7月20日，中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )在京發(fā)布《中國銀行業(yè)客服中心發(fā)展報告（2015）》，這是中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )連續第三年發(fā)布銀行業(yè)客服中心發(fā)展年度報告。報告由中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )客戶(hù)服務(wù)委員會(huì )第一屆主任單位中國建設銀行牽頭，70家成員單位參與撰寫(xiě)。
本次報告從銀行業(yè)客服中心的發(fā)展環(huán)境、發(fā)展現狀、創(chuàng )新實(shí)踐、發(fā)展展望四個(gè)方面介紹了2015年銀行業(yè)客服中心的整體發(fā)展情況，并首次以豐富的案例展現了銀行業(yè)客服中心的創(chuàng )新成果。主要報告點(diǎn)如下：
一、人員規模首次回落
截至2015年末，銀行業(yè)客服中心從業(yè)人員為4.95萬(wàn)人，比2014年減少1%，從業(yè)人員規模自2011年起連續增長(cháng)三年后首次回落。其中，各類(lèi)型客服中心從業(yè)人員規模呈現不同發(fā)展態(tài)勢。2015年大型商業(yè)銀行及郵政儲蓄銀行、股份制商業(yè)銀行借記卡客服中心人員規模與2014年基本持平；工、農、中、建四大行信用卡客服中心較2014年減員超過(guò)1300人，降幅達到14%；股份制商業(yè)銀行信用卡客服中心人員規模較2014年增長(cháng)8.6%；城市商業(yè)銀行客服中心人員規模較2014年增長(cháng)5%；農村商業(yè)銀行及農村信用社客服中心人員規模較2014年增長(cháng)13%。隨著(zhù)銀行服務(wù)渠道的移動(dòng)化、便捷化、智能化發(fā)展，簡(jiǎn)單查詢(xún)與咨詢(xún)類(lèi)業(yè)務(wù)逐步向自助渠道分流，人工服務(wù)更加傾向于受理多元化、高風(fēng)險的復雜業(yè)務(wù)。
二、電話(huà)服務(wù)持續提升
2015年銀行業(yè)客服中心人工接聽(tīng)電話(huà)量10.6億通；人工電話(huà)接通率達到91.56%，連續三年高于90%；客戶(hù)滿(mǎn)意度達到98.46%，連續五年持續提高。在努力提升電話(huà)人工服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，銀行業(yè)客服中心自助服務(wù)能力不斷增強。大型商業(yè)銀行及郵政儲蓄銀行借記卡客服中心自助語(yǔ)音服務(wù)占比連續三年保持在78%以上，信用卡客服中心連續三年接近或超過(guò)50%；股份制商業(yè)銀行客服中心自助語(yǔ)音服務(wù)占比連續三年逐年提升，2015年借記卡客服中心自助語(yǔ)音服務(wù)占比達到65.05%，信用卡客服中心達到56.74%。
三、多媒體服務(wù)不斷豐富
2015年68%的客服中心提供互聯(lián)網(wǎng)渠道在線(xiàn)服務(wù)，72%的客服中心提供短信服務(wù)，77%的客服中心提供微信服務(wù)，54%的客服中心提供郵件服務(wù)，35%的客服中心提供微博服務(wù)，28%的客服中心提供視頻服務(wù)，33%的客服中心提供手機客戶(hù)端（APP）服務(wù)。客服中心多媒體服務(wù)渠道的不斷豐富，為客戶(hù)提供了更加靈活便捷的服務(wù)，讓客戶(hù)切實(shí)感受到“服務(wù)無(wú)處不在”。
四、服務(wù)創(chuàng )新百花齊放
2015年，銀行業(yè)客服中心在互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展浪潮中，從提高互聯(lián)網(wǎng)化服務(wù)能力、技術(shù)及數據驅動(dòng)能力以及客戶(hù)體驗的驅動(dòng)能力等方面進(jìn)行了大膽探索，涌現出許多優(yōu)秀成果。服務(wù)創(chuàng )新的典型代表包括：交通銀行信用卡中心上線(xiàn)“買(mǎi)單吧”APP，并進(jìn)行微信智能平臺創(chuàng )新；招商銀行遠程銀行中心自主研發(fā)智能機器人“小招”，并推出“人臉識別”的多層次應用；廣發(fā)銀行信用卡中心推出智能機器人微信神回復；浦發(fā)銀行信用卡客服中心推出“隨心聽(tīng)”智能語(yǔ)音導航等。
五、社會(huì )責任勇于擔當
2015 年銀行業(yè)客服中心在不斷提升服務(wù)水平和運營(yíng)效率的同時(shí)，積極履行社會(huì )責任。一是搭建就業(yè)平臺。光大銀行客服滿(mǎn)意中心為畢業(yè)生及退伍兵群體提供就業(yè)機會(huì )；民生銀行信用卡中心客服部與當地政府合作，建立就業(yè)見(jiàn)習基地。二是開(kāi)展公益活動(dòng)。工商銀行電子銀行中心開(kāi)展“溫暖衣冬”愛(ài)心公益行動(dòng)；農業(yè)銀行客服中心開(kāi)展“讓聲音在黑暗中綻放光彩”為盲胞讀書(shū)公益活動(dòng)；北京銀行信用卡中心推出慈善大愛(ài)卡，支持社會(huì )公益事業(yè)。三、是開(kāi)展消費者權益保護。中國銀行客戶(hù)服務(wù)中心舉辦“100 里挑‘異’”有獎互動(dòng)活動(dòng)，杜絕假幣風(fēng)險，保護消費者權益；廣發(fā)銀行信用卡客服中心參加《民聲熱線(xiàn)》欄目，宣傳普及信用卡用卡知識。
六、未來(lái)發(fā)展前景廣闊
展望未來(lái)，銀行客服中心作為商業(yè)銀行最主要的服務(wù)渠道之一，將在豐富服務(wù)內涵、變革服務(wù)方式、升級服務(wù)模式上大有可為。一是全渠道融合驅動(dòng)服務(wù)更加綜合化，二是智能化發(fā)展驅動(dòng)服務(wù)更加智慧化，三是多元化經(jīng)營(yíng)驅動(dòng)服務(wù)更具價(jià)值化。
