iiMedia Research報告顯示，目前中國整個(gè)客服市場(chǎng)規模超過(guò)千億，但中國客服市場(chǎng)仍以傳統的PC客服和電話(huà)客服為主，移動(dòng)客服所占份額較小。然而，在電商和O2O等需要經(jīng)常與客戶(hù)溝通的領(lǐng)域，移動(dòng)客服已經(jīng)得到了廣泛的應用。
隨著(zhù)移動(dòng)電子商務(wù)以及中國O2O服務(wù)的發(fā)展，移動(dòng)客服的價(jià)值逐漸得到體現，成為創(chuàng )業(yè)者和投資者的下一個(gè)關(guān)注點(diǎn)。中國移動(dòng)客服企業(yè)從2014年開(kāi)始才逐漸興起，涌現出了一些專(zhuān)注于移動(dòng)客服服務(wù)提供的專(zhuān)業(yè)公司，這其中以環(huán)信移動(dòng)客服、智齒科技等為代表。隨著(zhù)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，用戶(hù)和企業(yè)越來(lái)越重視客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量，中國移動(dòng)客服市場(chǎng)在未來(lái)還有很大的發(fā)展空間。
iiMedia Research(艾媒咨詢(xún))數據顯示，截止2015年第二季度，中國手機網(wǎng)民規模達到6.57億，環(huán)比增長(cháng)1.86%。
其中，中國智能手機用戶(hù)規模突破6億，達到6.01億。隨著(zhù)用戶(hù)更多使用智能手機來(lái)獲取服務(wù)，未來(lái)的客服請求將有一大半來(lái)自移動(dòng)端。
1、重要性調查：超七成的顧客會(huì )因對客服不滿(mǎn)而放棄購買(mǎi)行為
iiMedia Research(艾媒咨詢(xún))數據顯示，75%的顧客因對客服不滿(mǎn)而放棄購買(mǎi)行為；超過(guò)四成的顧客因對客服不滿(mǎn)而不推薦他人購買(mǎi)。其中，85后、90后等新一代用戶(hù)群體，對客戶(hù)服務(wù)更加敏感。
艾媒咨詢(xún)分析師認為，當前主流網(wǎng)絡(luò )消費群體對客戶(hù)服務(wù)更加敏感，如何高效利用社會(huì )化工具開(kāi)展客服業(yè)務(wù)是擺在企業(yè)面前的難題。為消費者提供良好的移動(dòng)客服體驗，對提升企業(yè)競爭力、塑造企業(yè)形象具有積極作用。
2、市場(chǎng)情況：超四成的企業(yè)有意向使用移動(dòng)客服
iiMedia Research(艾媒咨詢(xún))調研數據顯示，在受訪(fǎng)的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)中，有6%已經(jīng)使用了移動(dòng)客服；數據同時(shí)顯示，有41%的受訪(fǎng)企業(yè)表示有意向使用移動(dòng)客服。艾媒咨詢(xún)分析師認為，雖然移動(dòng)客服市場(chǎng)才剛剛起步，但隨著(zhù)中國移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展以及企業(yè)對移動(dòng)客服重視程度的提升，將會(huì )有越來(lái)越多的企業(yè)認識到移動(dòng)客服的重要性并引入客戶(hù)管理，中國移動(dòng)客服市場(chǎng)未來(lái)有很大的發(fā)展空間與潛力。
艾媒咨詢(xún)針對已經(jīng)提供移動(dòng)客服服務(wù)企業(yè)的調查顯示，在電商和O2O等需要經(jīng)常與客戶(hù)溝通的領(lǐng)域，移動(dòng)客服已經(jīng)得到了廣泛的應用，并且在需要閉環(huán)交易的APP中普及率最高。閉環(huán)交易即從商品/服務(wù)的展示、售前咨詢(xún)、支付、物流、售中服務(wù)退換貨、售后等全流程在A(yíng)PP內形成閉環(huán)，客服是其中重要一環(huán)。艾媒咨詢(xún)分析師認為，隨著(zhù)企業(yè)越來(lái)越重視客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量，移動(dòng)客服正向其他領(lǐng)域滲透，互聯(lián)網(wǎng)金融、移動(dòng)教育、移動(dòng)醫療、移動(dòng)旅游等領(lǐng)域也將廣泛使用移動(dòng)客服。
iiMedia Research(艾媒咨詢(xún))調研顯示，企業(yè)在使用移動(dòng)客服時(shí)最關(guān)心系統的可靠性和穩定性(不丟失工單和客戶(hù))、全渠道接入(同時(shí)接入網(wǎng)頁(yè)、微博、微信、電子郵件等其他客服平臺)、能根據企業(yè)情況個(gè)性匹配移動(dòng)客服系統以及系統具有智能機器人功能等因素。艾媒咨詢(xún)分析師認為，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代企業(yè)客服將面臨新的挑戰與要求，當前企業(yè)對移動(dòng)客服關(guān)注重點(diǎn)在穩定與接入等基礎要求層面，在此基礎上已經(jīng)有部分企業(yè)對移動(dòng)客服智能化等提出了更高的要求，移動(dòng)客服服務(wù)提供商應就企業(yè)關(guān)注重點(diǎn)提供高質(zhì)量的服務(wù)，從而迅速搶占市場(chǎng)。
艾媒咨詢(xún)分析師認為，閉環(huán)交易類(lèi)APP(比如移動(dòng)電商和移動(dòng)旅游)對移動(dòng)端客服較為重視。有實(shí)力的大企業(yè)一般選擇自行開(kāi)發(fā)移動(dòng)端的客服系統；對于絕大多數的中小企業(yè)來(lái)講，獨立開(kāi)發(fā)移動(dòng)客服系統成本較高，使用第三方的移動(dòng)客服系統便成為最佳選擇。
3、未來(lái)發(fā)展趨勢：智能化、個(gè)性化、數據化
艾媒咨詢(xún)分析師認為，中國移動(dòng)客服未來(lái)的發(fā)展主要在智能化、個(gè)性化以及數據化。不同企業(yè)對移動(dòng)客服有不同需求，智齒科技在智能化方面較為突出；環(huán)信在交互性智能移動(dòng)云客服系統穩定、兼容性良好，并且提供智能客戶(hù)服務(wù)以及個(gè)性匹配不同企業(yè)需求，在移動(dòng)客服市場(chǎng)領(lǐng)域有極大的發(fā)展潛力。
