《2017年全球聯(lián)絡(luò )中心基礎設施魔力象限》之市場(chǎng)定義

　　CTI論壇(ctiforum.com)5月25日消息（編譯/老秦）:全球領(lǐng)先的信息技術(shù)研究和顧問(wèn)公司Gartner日前發(fā)布了《2017年全球聯(lián)絡(luò )中心基礎設施魔力象限》，最新研究報告指出：聯(lián)絡(luò )中心基礎設施供應商正在擴展他們的功能深度和廣度，提供全渠道的解決方案，同時(shí)提高他們的云交付能力。應用領(lǐng)導者應該評估供應商的技術(shù)和他們在相關(guān)區域交付的能力。

　　Gartner將聯(lián)絡(luò )中心基礎設施（CCI）定義為為電話(huà)提供支持的呼叫中心和為多渠道提供支持的聯(lián)絡(luò )中心所需要的產(chǎn)品（設備、軟件和服務(wù)）。對于CCI來(lái)說(shuō)，另一個(gè)主要的部署選擇是作為客戶(hù)參與中心（CECs）的核心組件，其中功能與CRM和社交媒體渠道緊密集成，在所有接觸點(diǎn)上提供“客戶(hù)的單一視圖”。這種類(lèi)型的基礎設施被客戶(hù)和員工服務(wù)和支持中心、呼入和呼出電話(huà)銷(xiāo)售服務(wù)、幫助服務(wù)臺、政府運營(yíng)的支持中心和其他類(lèi)型的結構化通信業(yè)務(wù)所使用。

　　例如，聯(lián)絡(luò )中心的交互可以是人為輔助的服務(wù)，或利用Web聊天、交互式語(yǔ)音應答（IVR）以及語(yǔ)音識別技術(shù)的、自動(dòng)的自助服務(wù)。他們也可以是人工輔助服務(wù)和自助服務(wù)的結合。用來(lái)進(jìn)行交互的渠道同時(shí)使用實(shí)時(shí)人工座席和消息傳遞技術(shù)，包括語(yǔ)音、Web、電子郵件、即時(shí)消息、Web聊天、社交媒體、視頻和移動(dòng)設備。雖然在CCI市場(chǎng)和CRM CEC市場(chǎng)之間有明顯的技術(shù)重疊，但CCI市場(chǎng)有三個(gè)獨特的特點(diǎn)：

　　相反，CEC的解決方案常常是CRM市場(chǎng)的延伸；同時(shí)，他們還會(huì )選擇多渠道交互，他們關(guān)注的是其他渠道而不是語(yǔ)音，他們支持使用現有的客戶(hù)數據來(lái)優(yōu)化基于客戶(hù)期望結果的交互。這些差異是重要的，因為它們往往導致企業(yè)內不同決策者驅動(dòng)的獨立決策過(guò)程。在目前的魔力象限和“CRM客戶(hù)參與中心魔力象限”中出現的供應商之間有很少的重疊。

　　隨著(zhù)時(shí)間的推移，我們預計這兩種解決方案將合并，但合并仍有幾年的時(shí)間。

　　聯(lián)絡(luò )中心需要有廣泛的功能、架構、特征和服務(wù)。常見(jiàn)的三種主要的架構方法是：集成最佳的組件、一個(gè)品牌下的一體化所有套件和基于云的解決方案。

　　CCI包括廣泛的相關(guān)技術(shù)，其中一些是供應商產(chǎn)品的核心，一些是通過(guò)OEM或合作伙伴關(guān)系與最優(yōu)秀的供應商進(jìn)行的集成。技術(shù)領(lǐng)域可以包括：

　　語(yǔ)音路由技術(shù)：

　　數字渠道路由技術(shù)：

　　員工參與管理技術(shù)：

　　越來(lái)越多的聯(lián)絡(luò )中心管理者傾向于從單一來(lái)源購買(mǎi)大量或全部的CCI，以追求更容易和持久的集成，從搖籃到墳墓的集成報告和分析，以及更容易的系統管理。因此，領(lǐng)先的CCI供應商提供完整的解決方案組合，包括他們自己的產(chǎn)品，以及合作伙伴和其他戰略供應商的產(chǎn)品。

　　隨著(zhù)云計算技術(shù)越來(lái)越被企業(yè)所接受，新興的聯(lián)絡(luò )中心作為一種服務(wù)模式（CCaaS）模型--包括托管、多租戶(hù)系統--正在獲得人們的關(guān)注。盡管這一魔力象限專(zhuān)注于基于本地部署的CCI產(chǎn)品，但供應商提供可行的CCaaS服務(wù)的能力，對于希望最終遷移到此類(lèi)服務(wù)的客戶(hù)來(lái)說(shuō)，這將會(huì )對其在愿景軸的完整性上產(chǎn)生積極的影響。然而，一個(gè)在商業(yè)戰略中表現出非常強烈轉變的廠(chǎng)商，將CCaaS作為其主要產(chǎn)品，并弱化其本地部署的解決方案，可能會(huì )獲得比這一魔力象限的先前版本更低的愿景完整性。目前還沒(méi)有CCaaS提供商能夠提供足夠強大的全球影響力來(lái)保證在這個(gè)魔力象限里的位置；然而，今年所涵蓋的所有供應商都提供了某種形式的托管或CCaaS產(chǎn)品，直接或通過(guò)渠道合作伙伴提供。