近日，貴州保監局接到客戶(hù)投訴車(chē)險營(yíng)銷(xiāo)電話(huà)誤導消費的問(wèn)題，經(jīng)查，該行為是某公司電銷(xiāo)業(yè)務(wù)部門(mén)貴州組坐席人員為推銷(xiāo)車(chē)險進(jìn)行的錯誤宣傳，其總公司電銷(xiāo)業(yè)務(wù)部門(mén)已對有關(guān)責任人進(jìn)行了相應處理，并將有關(guān)情況向投訴人進(jìn)行反饋。為防止此類(lèi)事件在轄區內再次發(fā)生，貴州保監局及時(shí)采取監管措施，督促行業(yè)規范發(fā)展電銷(xiāo)業(yè)務(wù)。
一是要求貴州省內所有開(kāi)展電銷(xiāo)業(yè)務(wù)的財險公司對電銷(xiāo)產(chǎn)品業(yè)務(wù)開(kāi)展情況進(jìn)行清查，嚴肅處理不實(shí)宣傳或不實(shí)承諾、誤導欺騙客戶(hù)、詆毀同業(yè)或其它銷(xiāo)售渠道、強行推銷(xiāo)和騷擾客戶(hù)等行為。二是要求公司強化對電銷(xiāo)人員的管理，對于電銷(xiāo)人員未實(shí)現屬地管理的，要及時(shí)向總公司反饋電話(huà)銷(xiāo)售行為中存在的問(wèn)題，加強對電銷(xiāo)坐席人員的專(zhuān)業(yè)培訓，切實(shí)提升工作人員的業(yè)務(wù)技能和專(zhuān)業(yè)素養。三是要求貴州省各產(chǎn)險公司在正式開(kāi)辦電銷(xiāo)業(yè)務(wù)前將電銷(xiāo)業(yè)務(wù)開(kāi)辦、宣傳方案報貴州保監局備案，進(jìn)一步加強對電銷(xiāo)宣傳和話(huà)術(shù)的管理，從根源規范電銷(xiāo)業(yè)務(wù)的宣傳和銷(xiāo)售行為。
電銷(xiāo)業(yè)務(wù)由于具有辦理方便、保費相對較低等優(yōu)勢，呈現出快速發(fā)展勢頭。2010年，貴州省人保財險、太平洋產(chǎn)險、平安產(chǎn)險3家公司電銷(xiāo)車(chē)險總保費23947萬(wàn)元，占車(chē)險業(yè)務(wù)的8.57%。截至2011年3月末，以上3家公司電銷(xiāo)車(chē)險總保費13874萬(wàn)元，在車(chē)險業(yè)務(wù)中的占比已增至16.9%。但是隨著(zhù)電銷(xiāo)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，電銷(xiāo)產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程中出現了宣傳誤導等問(wèn)題，如不及時(shí)加強監管，可能會(huì )嚴重影響行業(yè)形象和聲譽(yù)。
為此，貴州保監局財產(chǎn)保險監管處提出，在下一步的監管工作中，應加大對電銷(xiāo)業(yè)務(wù)銷(xiāo)售和服務(wù)的管理，切實(shí)防范輿論風(fēng)險、維護消費者權益：
一是各財產(chǎn)險公司必須嚴格執行保監會(huì )2010年94號文件規定。加強對電銷(xiāo)產(chǎn)品宣傳資料的審核管理和對銷(xiāo)售人員營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)的規范及培訓，杜絕各種違規宣傳資料的印制發(fā)放，嚴防銷(xiāo)售人員誤導消費者。
二是各公司應建立完善內部定期聯(lián)系機制。針對目前大多數產(chǎn)險公司電銷(xiāo)業(yè)務(wù)電話(huà)呼出與落地服務(wù)分離管理的實(shí)際情況，應要求各公司建立內部相關(guān)部門(mén)定期聯(lián)絡(luò )機制，通過(guò)加強各業(yè)務(wù)部門(mén)的溝通交流，及時(shí)發(fā)現、解決電銷(xiāo)業(yè)務(wù)在銷(xiāo)售和服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題，切實(shí)提升電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的服務(wù)品質(zhì)。
三是建立完善電銷(xiāo)業(yè)務(wù)應急處理機制。要求各公司建立健全應急處理機制，定期對電話(huà)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)進(jìn)行清查并總結分析，及時(shí)自查自糾自處不良銷(xiāo)售行為，有效提升電話(huà)銷(xiāo)售的規范性和有效性；及時(shí)處理客戶(hù)投訴和矛盾糾紛，發(fā)現苗頭性問(wèn)題要及時(shí)啟動(dòng)應急方案，妥善應對媒體及社會(huì )輿論，避免由于問(wèn)題處理不當引發(fā)社會(huì )輿論風(fēng)險、影響行業(yè)形象和業(yè)務(wù)發(fā)展。
四是建立實(shí)施行之有效的責任追究制度。要求各公司建立并有效執行責任追究制度，對在電銷(xiāo)專(zhuān)用產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)過(guò)程中出現的虛假宣傳、誤導消費、詆毀同業(yè)等問(wèn)題進(jìn)行嚴肅處理，有效提升電銷(xiāo)工作人員的責任感，確保電銷(xiāo)業(yè)務(wù)合規經(jīng)營(yíng)。
中國保險報
