（2001年1月11日中華人民共和國信息產(chǎn)業(yè)部令第6號公布。根據2014年9月23日中華人民共和國工業(yè)和信息化部令第28號公布的《工業(yè)和信息化部關(guān)于廢止和修改部分規章的決定》修正）
第一條 為了促進(jìn)我國電信事業(yè)健康、有序、快速地發(fā)展，維護電信用戶(hù)的合法權益，加強對電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者服務(wù)質(zhì)量的監督管理，根據《中華人民共和國電信條例》及有關(guān)法律、行政法規的規定，制定本辦法。
第二條 本辦法適用于中華人民共和國境內所有獲得經(jīng)營(yíng)許可的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者。
第三條 工業(yè)和信息化部根據國家有關(guān)法律、行政法規對電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者提供的電信服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監督管理。
省、自治區、直轄市通信管理局負責對電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者在本行政區域提供的電信服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監督管理。（工業(yè)和信息化部，省、自治區、直轄市通信管理局以下統稱(chēng)電信管理機構）
第四條 電信服務(wù)質(zhì)量監督管理工作遵循公平、公正、公開(kāi)的原則，實(shí)行政府監管、企業(yè)自律、社會(huì )監督相結合的機制。
第五條 電信服務(wù)質(zhì)量監督管理的任務(wù)是對電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者提供的電信服務(wù)質(zhì)量實(shí)施管理和監督檢查；監督電信服務(wù)標準的執行情況；依法對侵犯用戶(hù)合法利益的行為進(jìn)行處罰；總結和推廣先進(jìn)、科學(xué)的電信服務(wù)質(zhì)量管理經(jīng)驗。
第六條 電信管理機構服務(wù)質(zhì)量監督的職責是：
（一）制定頒布電信服務(wù)質(zhì)量有關(guān)標準、管理辦法并監督實(shí)施；
（二）組織用戶(hù)對電信服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)，實(shí)時(shí)掌握服務(wù)動(dòng)態(tài)；
（三）糾正和查處電信服務(wù)中的質(zhì)量問(wèn)題，并對處理決定的執行情況進(jìn)行監督，實(shí)施對違規電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者的處罰，對重大的質(zhì)量事故進(jìn)行調查、了解，并向社會(huì )公布重大服務(wù)質(zhì)量事件的處理過(guò)程和結果；
（四）表彰和鼓勵電信服務(wù)工作中用戶(hù)滿(mǎn)意的先進(jìn)典型；
（五）對電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者執行資費政策標準情況、格式條款內容進(jìn)行監督；
（六）負責組織對有關(guān)服務(wù)質(zhì)量事件的調查和爭議的調解。
第七條 電信管理機構工作人員在監督檢查服務(wù)質(zhì)量和處理用戶(hù)申訴案件時(shí)，可以行使下列職權：
（一）詢(xún)問(wèn)被檢查的單位及相關(guān)人員，并要求提供相關(guān)材料；
（二）有權進(jìn)入被檢查的工作場(chǎng)所，查詢(xún)、復印有關(guān)單據、文件、記錄和其他資料，暫時(shí)封存有關(guān)原始記錄。
電信管理機構工作人員實(shí)施監督檢查過(guò)程中，應出示有效證件，并由兩名或兩名以上工作人員共同進(jìn)行。
第八條 電信管理機構不定期組織對電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行抽查，并向社會(huì )公布有關(guān)抽查結果。
第九條 電信管理機構將用戶(hù)滿(mǎn)意度指數作為對電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的核心指標，組織進(jìn)行電信服務(wù)質(zhì)量的用戶(hù)滿(mǎn)意度評價(jià)活動(dòng)。鼓勵電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者建立科學(xué)的用戶(hù)滿(mǎn)意度評價(jià)體系。
第十條 電信管理機構定期向社會(huì )公布電信服務(wù)質(zhì)量狀況和用戶(hù)滿(mǎn)意度指數。
第十一條 電信管理機構可以依靠全國電信用戶(hù)委員會(huì )以及社會(huì )輿論等，溝通與廣大用戶(hù)的聯(lián)系，聽(tīng)取用戶(hù)的意見(jiàn)與建議，充分發(fā)揮用戶(hù)的監督作用。
電信用戶(hù)申訴受理中心應當定期通報受理用戶(hù)申訴和統計分析情況。
