最近，市委辦公廳、市政府辦公廳聯(lián)合印發(fā)了《南京市“12345”政府服務呼叫中心承辦單位辦理群眾訴求工作年度考核辦法（試行）》。為什么要出臺《考核辦法》？《考核辦法》有哪些亮點？昨日，市督察工作辦公室負責人接受了記者采訪。
　　為什么要考核？“助推”又快又好辦理群眾訴求
　　記者：12345熱線開通以來，取得了喜人成績。為什么要在此時出臺《考核辦法》？
　　答：主要是為了進一步促使承辦單位高效、規(guī)范辦理群眾訴求。去年底，我市開通了“12345”政府服務呼叫中心，創(chuàng)建了“12345，一個號碼找政府”的快速辦事通道。熱線開通以來，在便民為民服務方面表現(xiàn)出來的優(yōu)勢和作用，得到了廣大市民的高度認可。但是，這項工作離市委市政府和廣大群眾的要求還有差距，少數(shù)單位和工作人員在重視程度、責任意識、工作作風、工作效率、工作質(zhì)量、管理模式等方面還亟需改進。近期，省委常委、市委書記楊衛(wèi)澤同志在有關(guān)會議上明確指出：“必須加快推進以保障和改善民生為重點的社會建設。特別是要健全群眾訴求表達和反饋機制�！薄鞍l(fā)揮12345政府服務呼叫中心功能，及時了解、處理群眾反映的問題，使訴求表達更有效、反饋更及時”。為落實市委市政府的部署要求，進一步明確職責，獎優(yōu)罰劣，促使承辦單位高效、規(guī)范地辦理群眾訴求，經(jīng)市委市政府同意，出臺了該《考核辦法》。
　　考核誰？主要考核兩類主體
　　記者：考核對象有哪些單位？
　　答：有兩類主體，一是77家成員單位，二是本市非成員單位。這兩類主體都具有管理社會公共事務或者提供社會公共事務服務的職能。
　　考核標準是什么？話務員回訪訴求人的意見作為滿意與否的主要標準
　　記者：考核內(nèi)容上有哪些亮點？
　　答：參考外地城市的成功經(jīng)驗，結(jié)合我市實際，《考核辦法》從三個方面對考核內(nèi)容作了規(guī)定:一是確定了需要考核的12個項目。這些項目對于考量承辦單位是否推諉扯皮、辦理效率高不高、辦理質(zhì)量好不好等方面都設置了對應指標、計算方法、基礎分值及其評分標準。在一個考核年度內(nèi)，承辦單位完成這12個項目的量和質(zhì)所獲得的合計分數(shù)，為該單位的年度績效總分。二是規(guī)定了兩次回訪群眾的制度。按照“誰承辦誰答復”的原則，首先，承辦單位對于群眾的來電訴求辦結(jié)后，應及時征求訴求人意見，如果訴求人不滿意，承辦單位應立即重辦；其次，對于承辦單位辦結(jié)回復的工單，由話務員再次回訪，回訪結(jié)果作為群眾對承辦單位是否滿意的唯一標準。三是規(guī)定了承辦單位辦理訴求工單的得分，均由專網(wǎng)計算機軟件系統(tǒng)自動統(tǒng)計，避免了人為因素對考核工作的影響。
　　考核結(jié)果有何用？計入全市機關(guān)作風評議總分
　　記者：考核結(jié)果如何運用？
　　答：各承辦單位得分和排名情況計入年度機關(guān)和行業(yè)黨風廉政建設考核評議指標分值，并按一定權(quán)重計入全市機關(guān)作風評議總分。市紀委（監(jiān)察局）、市督察辦每年底將考核結(jié)果報市委、市政府，對成績突出的單位，給予表揚；對得分靠后的單位，給予通報批評；對不認真履行職責、造成不良影響和后果的，追究相關(guān)人員責任。
　　超越受理范圍的訴求，不列入考核內(nèi)容
　　記者：對超越受理范圍無法解決的訴求，《考核辦法》是如何考慮的？
　　答：群眾提出的合理訴求，各承辦單位都應當積極努力地去解決，絕不容許推諉。但是，也有少數(shù)市民提出的訴求問題超越了“12345”熱線的受理范圍，比如希望解決的問題不符合法律法規(guī)和政策規(guī)定，或者其訴求問題經(jīng)過了三級行政機關(guān)信訪辦理終結(jié)，或者司法機關(guān)已經(jīng)依法辦結(jié)，或者勞動人事仲裁機構(gòu)已依法裁決，或者已經(jīng)過行政機關(guān)行政復議，或者不屬于我市黨政機關(guān)管轄，或者屬于軍隊武警機關(guān)管轄的事項，《考核辦法》沒有將此類情況列入考核內(nèi)容。

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