在美國，與呼叫中心有關(guān)的法律主要包括四個(gè)法案，分為兩大類(lèi)別。
第一類(lèi)，針對外呼，以及與隱私或銷(xiāo)售相關(guān)的呼入、呼出活動(dòng)的兩大聯(lián)邦法律，分別是：
1.《電話(huà)消費者保護法案》 （Telephone Consumer Protection Act of 1991 -TCPA）：該法案要求明確的主叫顯示，限制呼叫時(shí)長(cháng)，確定“請勿呼叫（Do Not Call）”的名錄，并對自動(dòng)外撥設備設定了使用條件。
2.《電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)規定》（Telemarketing Sales Rule -TSR）：進(jìn)一步強化了TCPA法案中的多項規定，例如，禁止發(fā)布與薪酬、產(chǎn)品、服務(wù)以及其他業(yè)務(wù)活動(dòng)相關(guān)的虛假或誤導性的聲明等。
第二類(lèi)，針對呼叫中心監聽(tīng)及錄音要求的兩大聯(lián)邦法律，分別是：
1.于1968年獲得通過(guò)的《綜合犯罪控制與街道安全法》（Title III of the Omnibus Crime Control and Safe Streets Act -OCCSA），針對多種目的下實(shí)施電話(huà)通信監聽(tīng)與錄音設定了限制條件（包括聯(lián)邦竊聽(tīng)及可允許的政府監督）。
2.《電子通信隱私法案》（Electronic Communications Privacy Act -ECPA），1986年頒布，旨在解決電子通信過(guò)程中因計算機及其它新技術(shù)的使用而產(chǎn)生的法律隱私問(wèn)題。該法案涵蓋了使用電子郵箱、手機、私人通信運營(yíng)商以及計算機傳輸過(guò)程中的隱私保護問(wèn)題。
一 《電話(huà)消費者保護法案》（TCPA）
《電話(huà)消費者保護法案》由聯(lián)邦通信委員會(huì )（FCC）實(shí)施，主要針對外呼營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。法案要求：
1）明確的主叫身份識別：在結束呼叫之前，外呼座席或呼叫方應提供其姓名、企業(yè)名稱(chēng)以及電話(huà)號碼或地址。
2）呼叫時(shí)長(cháng)限制：早上8點(diǎn)前或晚上9點(diǎn)后不可撥打住宅電話(huà)號碼。（以被呼叫方的當地時(shí)間為準）
3） “請勿呼叫（Do not Call）”政策：各企業(yè)（非贏(yíng)利企業(yè)除外）應列出“請勿呼叫”的客戶(hù)名單（10年內）。應根據要求出示書(shū)面政策，詳細列出企業(yè)名單及數據庫要求。座席代表應經(jīng)過(guò)全面的培訓，妥善保管“請勿呼叫”名單。《電話(huà)消費者保護法案》指出，書(shū)面政策包括如何獲得“請勿呼叫”請求，如何將信息快速添加到數據庫，以及如何確保數據庫的準確度。
4）自動(dòng)撥號商及自動(dòng)撥號錄音信息運營(yíng)商（ADRMP）法規：企業(yè)不可聯(lián)系某些類(lèi)型的號碼，其中包括緊急呼叫（911、醫院、醫師、衛生保健設施、消防部門(mén)、毒品控制中心、法律實(shí)施企業(yè)）以及被叫付費的電話(huà)號碼。
5）傳真法規：禁止向傳真機傳播非法廣告，除非呼叫者與被接收人已建立業(yè)務(wù)關(guān)系。同意接受傳真的假定前提是已建立業(yè)務(wù)關(guān)系，除非收到“請勿呼叫”要求。所有傳真信息應明確指出發(fā)送企業(yè)的名稱(chēng)、電話(huà)號碼以及傳送日期/時(shí)間。傳真所代表的企業(yè)有責任確保合規性。
法律實(shí)施與懲罰措施
企業(yè)如果違反該法案的相關(guān)規定，消費者可以向所在地的州法庭提出上訴，阻止非許可的呼叫并獲得相應的經(jīng)濟損失賠償。一旦裁決違反了法案，企業(yè)每次應支付500美元罰金，或賠償可能更高的實(shí)際經(jīng)濟損失。
二 《電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)規定》（TSR）
1995年，聯(lián)邦貿易委員會(huì )（FTC）頒布了《電話(huà)消費者欺詐保護法案》 （Telephone Consumer Fraud Protection Act -TCFPA）。該法案界定了銷(xiāo)售及電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中常見(jiàn)的非法措施，并授權聯(lián)邦貿易委員會(huì )實(shí)施 《電話(huà)消費者欺詐保護法案》中的多項導則。若有違反情況，聯(lián)邦貿易委員會(huì )將對企業(yè)處以高達10,000美元的罰款。
根據該法案，聯(lián)邦貿易委員會(huì )制定了《電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)規定》，明確要求：
1）明確的主叫身份識別：處理外呼的座席應披露企業(yè)作為呼叫發(fā)起者的身份、呼叫目的（例如信用卡銷(xiāo)售等）以及所提供貨物或服務(wù)的性質(zhì)。
2）呼叫時(shí)長(cháng)限制：與《電話(huà)消費者保護法案（TCPA）》中所規定的時(shí)長(cháng)限制相同。
3）特定的必要信息：所有座席（處理呼入或呼出）應提供以下信息，便于消費者在支付銷(xiāo)售主體，即產(chǎn)品或服務(wù)之前，做出理智的購買(mǎi)決策：
費用及數量；
材料限制，購買(mǎi)、接收或使用所提供的貨物或服務(wù)存在的限制因素或條件；
是否存在不可退換或不可退款政策；
有關(guān)獎品促銷(xiāo)或其他特殊供應服務(wù)的信息。
授權支付：消費者應提出可供核實(shí)的付款授權信息（書(shū)面或語(yǔ)音認可，第三方認證），便于企業(yè)獲得消費者的賬戶(hù)資金（例如電話(huà)核查或要求草案）。
4）事實(shí)清楚的聲明：根據規定，禁止企業(yè)進(jìn)行虛假或誤導性的聲明。企業(yè)應明確并如實(shí)地指出所供應的產(chǎn)品，包括獲得該產(chǎn)品或服務(wù)的費用以及消費者收到的內容。禁止錯誤闡述產(chǎn)品材料、服務(wù)、獎品促銷(xiāo)或投資機遇。禁止通過(guò)恐嚇、脅迫、褻瀆或淫穢語(yǔ)言對消費者施加壓力，令其接受產(chǎn)品或服務(wù)。
同時(shí)，《電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)規定》也存在著(zhù)多種例外的情況。其中，不受該規定限制的呼叫類(lèi)型包括：
1）900號碼互動(dòng)；（在美國，900電話(huà)號碼是一種通過(guò)電話(huà)向客戶(hù)提供旅館、旅游、交通、占星術(shù)等多種信息的服務(wù)。開(kāi)通一條電話(huà)線(xiàn)，客戶(hù)電話(huà)打進(jìn)來(lái)按次數收費。）
2）消費者非法呼叫；
3）企業(yè)對企業(yè)的呼叫，不包括涉及銷(xiāo)售日用辦公或清潔用品的呼叫；
4）面對面銷(xiāo)售之后的跟進(jìn)電話(huà)；
5）對目錄產(chǎn)品廣告做出響應的呼叫，除非這些呼叫還包括對未包含在產(chǎn)品目錄中的產(chǎn)品或服務(wù)的供應。
值得注意的是，無(wú)論是《電話(huà)消費者欺詐保護法案》，還是《電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)規定》，都僅限于電話(huà)互動(dòng)，不包括以電子郵件、網(wǎng)絡(luò )聊天或其它在線(xiàn)聯(lián)系媒介等形式收到的銷(xiāo)售聯(lián)系信息。
2012年2月15日，美國聯(lián)邦通信委員會(huì )（FCC）通過(guò)新規，對自動(dòng)撥號、錄播電話(huà)以及自動(dòng)發(fā)送的短信等營(yíng)銷(xiāo)手段進(jìn)行更為嚴格的管制。規定要求，采用此類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)手段的前提是必須獲得目標對象的書(shū)面許可。
美國將自動(dòng)撥號和事先錄制好的語(yǔ)音來(lái)電稱(chēng)為“robocall”，意為自動(dòng)來(lái)電，多用于營(yíng)銷(xiāo)和競選等用途。
FCC此舉比2008年美國貿易委員會(huì )的措施更為嚴厲。FCC主席Julius Genachowski在一份聲明中稱(chēng)：“太多電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員通過(guò)自動(dòng)撥號設備和預先錄制好的短信開(kāi)展推銷(xiāo)，用戶(hù)很反感”。FCC此次出臺的新規就是為了彌補此前的管制“空子”。此前，企業(yè)可以在未經(jīng)允許的情況下給已有商務(wù)關(guān)系的客戶(hù)撥打電話(huà)。比如，銀行可以向旗下的賬戶(hù)客戶(hù)撥打電話(huà)推銷(xiāo)理財產(chǎn)品。新規實(shí)行后，如未獲得推銷(xiāo)對象的書(shū)面許可，銀行將不能再使用類(lèi)似推銷(xiāo)手段。FCC進(jìn)一步規定，即使企業(yè)獲得了用戶(hù)的書(shū)面許可，但仍要在自動(dòng)撥號系統中納入簡(jiǎn)易的用戶(hù)退出機制。用戶(hù)如果改變主意，可以通過(guò)簡(jiǎn)單的幾個(gè)按鍵操作取消許可，企業(yè)隨后應立即掛斷該次通話(huà)并將該用戶(hù)加入“請勿來(lái)電”免騷擾名單列表中。
不過(guò)新規并不適用于一些特殊情況，比如學(xué)校閉校以及航班取消等信息的固話(huà)通知，均無(wú)需獲得對方的書(shū)面許可。至于短信和撥打至手機的電話(huà)，則會(huì )受到更嚴格的管制。FCC官員稱(chēng)，任何形式和內容的短信以及撥打至移動(dòng)電話(huà)的通話(huà)都需要對方的書(shū)面認可。
法律實(shí)施與懲罰措施
《電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)規定》致力于加強《電話(huà)消費者保護法案》關(guān)于電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的限制措施，每位消費者都可以對違反法案的企業(yè)進(jìn)行民事訴訟。若違反《電話(huà)消費者保護法案》的規定，可能導致高達10,000美元的民事罰金、禁止涉案企業(yè)在全美范圍內開(kāi)展特定活動(dòng)的禁令，或向受損消費者做出賠償。
三 州級法規
為了對消費者的投訴及當地企業(yè)實(shí)施具體的管理，美國的一些州在聯(lián)邦政府的《電話(huà)消費者保護法案》之外，還針對電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)進(jìn)一步實(shí)施州級限制法規。例如一些州規定，外呼銷(xiāo)售的座席代表只有在詢(xún)問(wèn)被叫者是否同意（并獲得肯定回答）后才能繼續進(jìn)行電話(huà)銷(xiāo)售。如果被叫者不希望接受該服務(wù)，座席代表應立即結束呼叫。
所有適用于電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的州級法律都與聯(lián)邦法律相符，但有些州的法律與聯(lián)邦法律會(huì )有疊加的情況，若有違反，則可能額外增加2,000到2,500美元的罰金。
四 呼叫監聽(tīng)及錄音的相關(guān)法規
美國的呼叫監聽(tīng)措施要求一方或兩方根據適用于該州的法律就監聽(tīng)事項達成共識。如果獲得呼叫中某一方的許可，在以《電子通信隱私法案》為依據的前提下可以進(jìn)行監聽(tīng)，座席代表也將同意這一要求。
一些州規定，在雙方均表示認可的條件下，呼叫者將聽(tīng)到監聽(tīng)及錄音語(yǔ)音提示，座席代表應在許可表上簽字。一些州的法令會(huì )使用“監聽(tīng)”或“錄音”等字眼，而另外一些州則使用“截取交流信息”的字眼。
在各州之間，甚至同一個(gè)州內，也會(huì )存在不同的規定。在對電話(huà)呼叫進(jìn)行錄音時(shí)，《電子通信隱私法案》允許經(jīng)一方同意后進(jìn)行錄音，還允許州政府頒布更為嚴格的法規。此外，聯(lián)邦通信委員會(huì )法規還要求企業(yè)遵守以下各項：
1）錄音時(shí)將出現雙方都可聽(tīng)到的滴聲；
2）在談話(huà)錄音前應事先征得各方的許可；
3） 通知對方你正在錄音（即之前所描述的單方通知）。
無(wú)論需要獲得單方或雙方的許可，企業(yè)都應該為監聽(tīng)內容建立檔案，并且只有那些擁有合法業(yè)務(wù)需求的人才能監聽(tīng)呼叫。此外，該法案還建議企業(yè)向座席代表提供無(wú)監聽(tīng)的呼叫線(xiàn)路，以便在休息時(shí)用于私人呼叫用途。
美國的直復營(yíng)銷(xiāo)協(xié)會(huì )（DMA）專(zhuān)門(mén)設有州級政府關(guān)系部門(mén)，其目的在于交流各州之間的法規信息。同樣，美國電子服務(wù)協(xié)會(huì )（ATA）也提供法規警示服務(wù)（LAWS），為會(huì )員提供各州內法規最新信息。
五 《綜合犯罪控制與街道安全法案》（OCCSA）
早在1968年，美國國會(huì )就通過(guò)了《綜合犯罪控制與街道安全法》，該法對竊聽(tīng)的條件、程序、方式及被告人的權利保護等問(wèn)題作出了詳細規定，以實(shí)現有效執行法律和保護公民個(gè)人權利之間的平衡。 該法案的公布取代了1934年《聯(lián)邦通訊法》第605條對竊聽(tīng)的規定，是美國迄今為止規范秘密監聽(tīng)的有效法律文件。
該法案針對多種目的下實(shí)施電話(huà)通信監聽(tīng)與錄音設定了限制條件。原則上，《綜合型犯罪控制與安全街道法案》禁止企業(yè)針對電話(huà)進(jìn)行錄音，但有兩種情況例外：
1) 許可：聯(lián)邦法規指出，如果一方在交流之前同意錄音，則可以進(jìn)行監聽(tīng)及錄音。大多數呼叫中心在錄用座席代表時(shí)，會(huì )盡快要求座席簽署一份同意錄音的表格。一些州的法規要求必須在雙方都同意的條件下才能監聽(tīng)及錄音。一些呼叫中心還要求在呼叫接通座席之前播放錄音信息（例如，“為了保證優(yōu)秀的服務(wù)質(zhì)量，您的來(lái)電可能會(huì )被監聽(tīng)”）。
2) 商業(yè)用途：為保護雇主監督工作質(zhì)量的權利，只要該電話(huà)用于業(yè)務(wù)處理且該設備用于普通業(yè)務(wù)過(guò)程，法案允許雇主對電話(huà)談話(huà)內容進(jìn)行監聽(tīng)與錄音。該規定允許雇主在未獲得許可的情況下截取與業(yè)務(wù)相關(guān)的呼叫信息。
六 《電子通信隱私法案》（ECPA）
該法案于1986年頒布，旨在解決電子通信過(guò)程中因計算機與新技術(shù)的使用而產(chǎn)生的法律隱私問(wèn)題。《電子通信隱私法案》涉及使用電子郵件、手機、私人通信運營(yíng)商以及計算機傳輸過(guò)程中的隱私保護問(wèn)題。
該法案延伸了原先與電話(huà)監聽(tīng)有關(guān)的相關(guān)管制（包含透過(guò)電腦的電子數據傳遞），主要是防止政府未被允許而去截取或監聽(tīng)私人的電子通訊。
根據該法案，若雇員擁有合理的隱私預期值，雇主不可監控雇員電話(huà)呼叫或電子郵件。但是，如果已提前通知雇員，或雇主有理由認為企業(yè)的利益受到威脅，該法案允許雇主實(shí)施監控。《電子通信隱私法案》還指出了不會(huì )受到保護的具體傳送場(chǎng)合及類(lèi)型，尤其是雇主通過(guò)雇主的系統監控雇員電子郵件。
《電子通信隱私法案》中未提及電子互動(dòng)（例如電子郵件、文本聊天等）的監控許可（任一方）行為。由于電子通信儲存在企業(yè)的服務(wù)器上，未明確要求特殊的錄音設備，不要求企業(yè)通知消費者其互動(dòng)通話(huà)將被錄音。之前的法律已規定，電子郵件及其他形式的電子通信產(chǎn)權歸企業(yè)所有，因此可以根據企業(yè)的目的被監控及存儲。
七 其它影響呼叫中心的主要監管要求
在確保符合聯(lián)邦及各州制定的相關(guān)法律的同時(shí)，呼叫中心還應遵守政府針對不同的垂直行業(yè)所制定的法規，目的在于防止侵犯隱私，確保企業(yè)與消費者之間能夠透明地溝通，從而保護消費者權利。
這些垂直行業(yè)主要包括：
1）緊急服務(wù)：由于大多數緊急服務(wù)（例如公安、消防、毒品控制中心）的呼叫中心由向民眾負責的政府企業(yè)實(shí)施運營(yíng)或與政府企業(yè)簽訂合同，在服務(wù)水平協(xié)議、等待時(shí)長(cháng)標準以及所提供服務(wù)類(lèi)型等方面一般存在監管指導。
2）金融：一些管理金融行業(yè)的監管機構，如美國證券交易委員會(huì )、聯(lián)邦金融企業(yè)檢查委員會(huì )等，會(huì )針對金融業(yè)呼叫中心制定法規，以規范向客戶(hù)銷(xiāo)售產(chǎn)品。
3）保險：保險公司主要由州級機構監管，要求遵守各類(lèi)保險（如車(chē)輛、人壽、財產(chǎn)或傷亡險）的相關(guān)法規。這些規定關(guān)注企業(yè)的登記及覆蓋范圍、廣告真實(shí)性、銷(xiāo)售以及隱私事項。對呼叫中心產(chǎn)生影響的保險法規方面的實(shí)例包括：
1996年《聯(lián)邦健康保險可攜性與責任法案（Health Insurance Portability and Accountability Act）》的隱私條款對健康保險公司施加了前所未有的壓力，以保護民眾要求對醫療記錄采取保密措施的權利。該法律對健康保險類(lèi)呼叫中心產(chǎn)生了一定的影響。該法案要求企業(yè)制定并實(shí)施隱私標準與程序，提供培訓以確保所有雇員根據這一保險法規開(kāi)展客戶(hù)工作。
有的州要求僅由獲得許可的座席代表銷(xiāo)售特定類(lèi)型的保險，例如人壽、財產(chǎn)及傷亡險等。對那些沒(méi)有獲得許可的座席代表，呼叫中心應采取一些必要的措施加以限制，例如，他們只能提供一般性的信息但不可采集登記信息等。
4） 高科技： 1986年頒布的《電子通信隱私法案》禁止電子通信服務(wù)供應商在未獲得參與交流的當事人許可的情況下，披露以電子形式存儲的通信內容。
5）電信：電信行業(yè)已成為法規的關(guān)注重點(diǎn)，聯(lián)邦政府已針對電信行業(yè)的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)制定了嚴格的規定。很多時(shí)候，會(huì )在客戶(hù)不知情或未獲得客戶(hù)許可的情況下更換長(cháng)途運營(yíng)商，這一現象促使國會(huì )在《電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)規定》之外，為消費者者提供更多的額外保護措施，要求企業(yè)（一般為呼叫中心）向利益受到侵害的消費者提供必要的調整措施與信譽(yù)。
6）公用事業(yè)：針對這一不實(shí)施監管的市場(chǎng)，推出了新型多樣的合規規定及客戶(hù)信息共享要求。座席代表應嚴格遵守這些規定，包括他們向誰(shuí)銷(xiāo)售產(chǎn)品與服務(wù)，銷(xiāo)售哪些產(chǎn)品與服務(wù)等。
