客戶(hù)互動(dòng)的理念便是以客戶(hù)為中心的中心思想所在。
客戶(hù)互動(dòng)的創(chuàng )新
NICE Fizzback 與三大洲卓越客戶(hù)合作已有七年之久，在此經(jīng)驗基礎上，制定出了6條黃金規則的框架，讓各企業(yè)機構通過(guò)與客戶(hù)互動(dòng)的方式越來(lái)越將客戶(hù)放在首位。
1) 強調企業(yè)上下的主人翁精神的重要性
所有權精神 (Ownership)可歸納為4C，即文化 (Culture)、承諾 (Commitment) 、一致性 (Consistency)和持續ntinuity)。Net Promoter Score® (NPS®) 在通用電氣如此成功的原因并非是度量本身，而是Jack Welch的英明領(lǐng)導和在企業(yè)上下的有效所有權精神。在任何時(shí)刻，企業(yè)中的每個(gè)人必須了解具體分數以及提高分數所需的因素。
Fizzback的案例研究：所有權精神的最佳做法
| 歷史悠久的英國移動(dòng)運營(yíng)商Fizzback 研究出了“全民動(dòng)員”（Wow Heads）這一理念，即企業(yè)中工作人員負責將其所明確的客戶(hù)體驗作為獲得市場(chǎng)份額的企業(yè)要務(wù)。 |
| 結果： 在8個(gè)月內，客戶(hù)的電話(huà)銷(xiāo)售人員便看到NPS®有了32分的提高。 |
2) 明確決定性的成功因素（CSF）和關(guān)鍵的業(yè)績(jì)指標（KPI）
目標是好仆人，但卻是壞主人。設定目標既是一門(mén)藝術(shù)，也是一門(mén)科學(xué)；企業(yè)將不斷變化的分數值和軟性的無(wú)形數據納入到一定的背景中，則是客戶(hù)互動(dòng)過(guò)程引擎的重要一環(huán)。Fizzback案例研究：設定KPI的最佳實(shí)務(wù)
| Fizzback與英國的一家領(lǐng)先的移動(dòng)零售商合作，進(jìn)行KPI時(shí)間批發(fā)研究，以通知對客戶(hù)進(jìn)行民意調查的最佳時(shí)間，這確保客戶(hù)有時(shí)間體驗品牌和避免受客戶(hù)生命周期中其他事件影響而給出反饋后，再對客戶(hù)進(jìn)行民意調查。 |
| 結果： NPS®的改進(jìn). 定義“正確的實(shí)情時(shí)刻”后，將Fizzback 技術(shù)和最佳實(shí)踐相結合，將Fizzback的NPS®分數提高了36分。 |
3) 除了調查設計，Fizzback還實(shí)現了對話(huà)
Fizzback讓客戶(hù)能夠自基于樣品的數據轉向基于顧客數量為基礎的見(jiàn)解，提供了以全企業(yè)客戶(hù)情緒的整體畫(huà)面，并允許對客戶(hù)重新進(jìn)行民意調查，以跟蹤改善。Fizzback是市場(chǎng)上唯一提供全面的客戶(hù)反饋渠道, 包括SMS、語(yǔ)音、電子郵件、網(wǎng)絡(luò )和意見(jiàn)表的客戶(hù)互動(dòng)解決方案。
Fizzback案例研究：建立對話(huà)的最佳做法
| 一家北美電信巨頭與Fizzback合作，通過(guò)設定正確的對話(huà)語(yǔ)音和在過(guò)程中使用客戶(hù)和座席姓名的方式，與客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)，從而確保得到大量見(jiàn)解深刻的客戶(hù)反饋。 |
| 結果： 業(yè)界最高反饋率和較高的完全填寫(xiě)率.43% SMS高反饋率讓Fizzback在美國的東西海岸受到廣泛關(guān)注，分發(fā)出去的民意調查中有1/4完全填寫(xiě)。 |
4) 將數據變?yōu)橐?jiàn)解
收集穩健水平的反饋只是真正采取行動(dòng)的第一步。收到的數據通過(guò)自然語(yǔ)言處理引擎和實(shí)時(shí)儀表板得到自動(dòng)處理，在實(shí)時(shí)儀表板板塊中，對反饋進(jìn)行自動(dòng)評估，評估出包括音調、類(lèi)型和分類(lèi)在內的參數。Fizzback案例研究：分析的最佳做法
| 一家大型的英國零售商采用Fizzback 的人工智能識別和收集客戶(hù)就商店溫度而給出的評價(jià)，并將此評價(jià)實(shí)時(shí)發(fā)送至適當的部門(mén)和員工，以便于其采取行動(dòng)。 |
| 結果： 留住客戶(hù). 客戶(hù)能夠迅速且有效地認識到并糾正商店溫度相關(guān)的任何客戶(hù)問(wèn)題，從而得到切實(shí)的財務(wù)利益。 |
5) 將見(jiàn)解轉變成行動(dòng)
Fizzback自動(dòng)化的復雜提示程序確保客戶(hù)問(wèn)題當符合特定標準時(shí)將同時(shí)發(fā)送到企業(yè)內相的關(guān)團隊和個(gè)人。該提示系統可讓嚴重的客戶(hù)投訴及時(shí)得到處理。Fizzback案例研究：可采取行動(dòng)的最佳做法
| 2010年，Fizzback與英國最大的電信企業(yè)之一合作，以幫助改善銷(xiāo)售、故障和修理部門(mén)接觸人員的表現。客戶(hù)通過(guò)將Fizzback的結果與客戶(hù)日常運營(yíng)進(jìn)行綜合過(guò)程整合，從而采取相應的行動(dòng)，確保各級座席與客戶(hù)形成互動(dòng)和消息靈通。 |
| 結果： NPS® 改善. 結果，這客戶(hù)所獲得的客戶(hù)NPS®分數提高了19分。 |
6) 確保投資收益
Fizzback通過(guò)降低成本、增加收入和提高市場(chǎng)份額從而有助于增加凈利潤，和增強競爭優(yōu)勢。Fizzback案例研究：投資收益的最佳做法
| 大型的英國移動(dòng)電信運營(yíng)商投入使用Fizzback，在四大板塊節約操作費用；投訴及電話(huà)向上級轉移的情況減少、改善首次電話(huà)解決率、宣傳常見(jiàn)問(wèn)題以及自我服務(wù)和消除呼叫呼叫。 |
| 結果： 大幅降低成本. 客戶(hù)將“無(wú)效電話(huà)”降低了23%，大大節約成本，提高效率。 |
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