與客戶(hù)互動(dòng)過(guò)程中會(huì )獲得大量有價(jià)值的見(jiàn)解，呼叫中心企業(yè)在快速獲得這些見(jiàn)解并對應地采取迅速和有效的行動(dòng)時(shí)，便取得了高額的投資回報。
企業(yè)通過(guò)使用語(yǔ)音分析以及利用人力資源和高效流程從客戶(hù)互動(dòng)中提取見(jiàn)解，并將其應用到他們 的業(yè)務(wù)挑戰和目標，已經(jīng)取得了富有革新意義的顯著(zhù)效果。當全面的跨渠道“互動(dòng)分析”（包括網(wǎng)絡(luò )，社會(huì )媒體，電子郵件，聊天，反饋調查）作為中心環(huán)節時(shí)，語(yǔ)音分析使呼叫中心企業(yè)得以提高座席績(jì)效、處理 效率、客戶(hù)體驗、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售導向的結果。
一旦互動(dòng)分析已成為主要工作流程，成功的秘密就昭然若揭了。一種有效和邏輯分步方法應運而生，這種方法適用于任何規模和行業(yè)的聯(lián)絡(luò )中心。
這個(gè)有關(guān)如何面對關(guān)鍵的挑戰和做出持續有效改變做法的七步驟已經(jīng)自諸如電氣保險、Go Daddy和辛辛那提貝爾等企業(yè)等實(shí)踐證明其有效性。
1. 找到執行高層的支持
雖然每一個(gè)重要的項目需要執行高級管理層的支持，但互動(dòng)分析的潛力卻超出任何單一部門(mén)的范圍。客戶(hù)服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和產(chǎn)品開(kāi)發(fā)部門(mén)都必須充分參與來(lái)實(shí)現良好的績(jì)效。因此，應當在實(shí)施互動(dòng)分析的的最初階段確定執行管理層的支持，對下清除障礙。發(fā)起人必須做好準備確保資源得到充分的分配和各部門(mén)做出承諾。
2. 確立變動(dòng)管理程序
為了實(shí)現可持續的改善，你需要有一個(gè)支持完整績(jì)效管理循環(huán)的程序：?jiǎn)?wèn)題識別、根源分析，變更管理，績(jì)效改善及持續監測。最好的做法是建立一個(gè)跨部門(mén)的聯(lián)合體，定期 開(kāi)會(huì )，檢討發(fā)現的關(guān)鍵問(wèn)題，排列機會(huì )優(yōu)先順序，并對推動(dòng)變更的行動(dòng)達成一致。
3. 基于投資回報優(yōu)化舉措
為獲得最佳結果，確定至關(guān)重要的目標為改善企業(yè)績(jì)效而不僅僅是聯(lián)絡(luò )中心績(jì)效。在實(shí)施的初期階段，重點(diǎn)是在兩到三個(gè)目標企業(yè)的問(wèn)題，這些問(wèn)題在得到處理時(shí)，表現出客觀(guān)的投資回報率，然后才建立較大自主管理的項目。許多企業(yè)都集中在不斷增加的首接觸解決率（FCR）作為第一步舉措，以實(shí)現特定的成本效益，同時(shí)改善客戶(hù)體驗。
電氣保險企業(yè)是一家個(gè)人和商業(yè)保險提供商，最初目標是是提高聯(lián)絡(luò )中心效率，然后擴大到應對圍繞合規性和NPS的舉措。該企業(yè)將每項措施按優(yōu)先順序排列，確立了對應有具體時(shí)間的清晰指標和專(zhuān)注的衡量標準。
4. 利用現有程序、工作流程和資源
從變更管理的角度來(lái)看，通過(guò)新技術(shù)利用現有的工作流程和資源遠比試圖一次改變人、流程和技術(shù)獲得更佳的效果。成功的企業(yè)通過(guò)擴大客戶(hù)體驗分析、質(zhì)量保證分析或商業(yè)情報分析，將互動(dòng)分析過(guò)程中獲得的見(jiàn)解整合到跨部門(mén)工作流程，獲得了快速的投資回報。當成功利用互動(dòng)分析時(shí)，獲培訓解決管地理技術(shù)問(wèn)題的人員通常每年可以處理四到八個(gè)以分析為驅動(dòng)的改進(jìn)項目，能夠實(shí)現每個(gè)工程節省15萬(wàn)美元到25萬(wàn)美元的目標。
5.關(guān)注根本原因和可執行的見(jiàn)解
為了通過(guò)互動(dòng)分析得到有價(jià)值的信息，將關(guān)注重點(diǎn)從數據收集轉移到提出可操作的見(jiàn)解是非常重要的。自動(dòng)化的根源分析功能，無(wú)須手動(dòng)審查絕大多數的互動(dòng)過(guò)程，以確定關(guān)鍵的機會(huì )。
例如，域名登記網(wǎng)站Go Daddy自動(dòng)識別重復呼叫，并對其進(jìn)行分析來(lái)發(fā)現根源問(wèn)題產(chǎn)品和程序問(wèn)題。這些措施大大提高了Go Daddy客戶(hù)服務(wù)的FCR指標。此外，超過(guò)一半的Go Daddy客戶(hù)通過(guò)
今年的客戶(hù)滿(mǎn)意度調查聲稱(chēng)，他們會(huì )極力向朋友和家人推薦其客戶(hù)服務(wù)。
6. 通過(guò)互動(dòng)獲得的見(jiàn)解與交易結合
客戶(hù)互動(dòng)和調查中可以獲得有關(guān)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、競爭對手的活動(dòng)、產(chǎn)品和服務(wù)以及后端辦公流程的有
價(jià)值的豐富信息。將這些見(jiàn)解與通過(guò)交易的商業(yè)情報獲得的數據相結合，企業(yè)產(chǎn)生近乎“水晶球”級的能力以了解客戶(hù)，并積極滿(mǎn)足他們的需求。
這種數據-客戶(hù)互動(dòng)樞紐的中央數據庫--包括人口信息，交易，反饋和相互作用，并通過(guò)市場(chǎng)細分 揭示提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的機會(huì )。
例如，為減少客戶(hù)流失，辛辛那提貝爾通過(guò)把互動(dòng)數據與計費和使用數據相結合，揭示了取消計劃的關(guān)鍵因素，并開(kāi)展目標客戶(hù)保留運動(dòng)。
7.開(kāi)創(chuàng )愿景，分享成功
成功的企業(yè)集中每位座席的智慧和想法，獲知、理解客戶(hù)相關(guān)見(jiàn)解，并據此采取措施。他們清楚地解釋目標，引入每天都在與客戶(hù)聯(lián)系人員的觀(guān)點(diǎn)，并使座席員工充分參與過(guò)程變化。與企業(yè)所有 部門(mén)共享愿景和成功案例提高各部門(mén)的績(jì)效，企業(yè)中的部門(mén)可以相互學(xué)習。內部通訊和網(wǎng)站，座席 表彰活動(dòng)，社會(huì )網(wǎng)絡(luò )，白皮書(shū)，所有外部出版物都能有效地共享這些信息。
成功路線(xiàn)圖
通過(guò)互動(dòng)分析有望通過(guò)跨渠道全面的采集和分析客戶(hù)體驗并在整個(gè)企業(yè)采取行動(dòng)來(lái)降低成本和提高收入。這7個(gè)步驟大大壓縮了實(shí)現新戰略、計劃或技術(shù)好處的時(shí)間。在正確執行時(shí)，一長(cháng)串的好處包括增加收入，降低成本，減少座席摩擦，使客戶(hù)滿(mǎn)意，提高客戶(hù)終身價(jià)值和凈推薦值。
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http://www.nice.com/apac/eImpac-APAC-08-02-12/Final-Articles/cincinatti-bell.pdf
作者介紹
Shlomi Ziv在NICE領(lǐng)導一個(gè)商業(yè)咨詢(xún)小組，全面負責確保為客戶(hù)在執行朝向其商業(yè)目標的NICE商業(yè)解決方案過(guò)程中以最短時(shí)間實(shí)現價(jià)值和快速獲得投資回報。
Vasudeva Akula博士，是一名六西格瑪黑帶和NICE Systems業(yè)務(wù)經(jīng)理。Vasudeva已助財富500強企業(yè)成功部署聯(lián)絡(luò )中心績(jì)效最優(yōu)解決方案達15年以上。
