呼叫中心第一通電話(huà)解決方案：客戶(hù)質(zhì)量保證

--回顧FCR的重要性，以及如何改善FCR

2012-09-12 16:49:37 作者：彭旻璽編譯來(lái)源：CTI論壇評論：0 　點(diǎn)擊：

　　我們的調查顯示，95%的呼叫中心使用呼叫監控，但卻很少有經(jīng)驗顯示，呼叫監控有助于提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。SQM的觀(guān)點(diǎn)認為：幾年后呼叫中心將發(fā)生新的革命性的改變，將在企業(yè)傳統的質(zhì)量保證的項目中增加客戶(hù)調查。同一通電話(huà)，將通過(guò)人工或者IVR對客戶(hù)進(jìn)行調查，通過(guò)客戶(hù)自己的實(shí)踐經(jīng)驗了解客戶(hù)的滿(mǎn)意。企業(yè)的QA CSR使用它們的呼叫記錄系統對他們的客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行評估。CSR認為現今的方法優(yōu)于傳統的QA方法，因為他們認為現今的方法更有意義，并且更適合衡量客戶(hù)服務(wù)性能。他們發(fā)現該方法更加可以集中改善每一位客戶(hù)的滿(mǎn)意度和改
善呼叫解決經(jīng)驗。SQM調查結果顯示（如圖6所示）客戶(hù)質(zhì)量保證項目于所有呼叫中心客戶(hù)滿(mǎn)意度（Customer satisfaction，Csat）息息相關(guān)。實(shí)際上，Csat占CQA的54%，傳統的QA項目只占CQA的12%。這就意味著(zhù)，不論你的CQA率升高或者降低，Csat會(huì )發(fā)生一樣的變化，因為他們息息相關(guān)。相對的，Csat不會(huì )隨著(zhù)傳統QA的變化而發(fā)生變化。呼叫中心的大多數QA業(yè)務(wù)的標準偏差僅僅只有2而已。CQA的標準偏差為11，也就意味著(zhù)CQA的分數有很大的不同。下面一行代表最新的CQA，可以幫助呼叫中心改善FCR和Csat的性能。

圖 6:傳統客戶(hù)質(zhì)量管理和先進(jìn)客戶(hù)質(zhì)量管理的對比