回到推動(dòng)顧客關(guān)系管理的目的，在于公司在面對客戶(hù)與作業(yè)流程上，碰到了一些瓶頸，所以必需建立一個(gè)數據庫，卻認為把數據庫的數據搜集完備后，會(huì )歸納出很精準的分析。很多中小企業(yè)的企業(yè)主，其實(shí)不用顧客關(guān)系管理的系統，信手捻來(lái)就知道目前公司的VIP的客戶(hù)是誰(shuí)、年交易額大約在什么水位、有哪一些Keyman需要爭取，那一些客戶(hù)在關(guān)系上持續開(kāi)發(fā)或相對保守。
因此不論在成本面或是時(shí)效面，推動(dòng)顧客關(guān)系管理的系統，既然都不如老板或是業(yè)務(wù)主管腦筋中的靈光一閃，因此搜集大半年的資料，只是為了要知道誰(shuí)是VIP，誰(shuí)可能會(huì )有潛在需求，可能都未必是CRM在推動(dòng)時(shí)的目標。我們應該要反過(guò)頭回來(lái)檢視企業(yè)需要什么要的數據，組織的思考模式為何？，可以帶客戶(hù)或組織什么樣的愿景，如果連問(wèn)題都不知道，無(wú)論在推動(dòng)CRM的觀(guān)念上或是成效上都會(huì )得到很大的挫敗感。
以保險的營(yíng)銷(xiāo)為例，誰(shuí)知道大半年后營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的重點(diǎn)是什么？所以我們在搜集保險人幾歲、曾經(jīng)保了什么險、要推廣什么產(chǎn)品給客戶(hù)？客戶(hù)的婚姻、學(xué)歷狀況、家庭的成員…諸如此類(lèi)等。如此你如何能夠一口氣把客戶(hù)的數據整理完畢呢？但天曉得半年后說(shuō)不定市場(chǎng)需要的是『竉物失能險』! 新產(chǎn)品不斷的推陳出新，你永遠掌握不夠最新的資料。
因此建立客戶(hù)關(guān)系管理所需的數據不可能一次搜集完整，需整合日常的互動(dòng)與作業(yè)日積月累而來(lái)的，而且這些互動(dòng)與生活上的訊息，通常是一直在變動(dòng)更新中的。反之，更多的人認為顧客關(guān)系管理是一個(gè)大工程，其所投入時(shí)間與成效無(wú)法衡量。真正不能衡量的原因，在于無(wú)法產(chǎn)生績(jì)效，而非導入顧客關(guān)系管理是無(wú)效的。老企業(yè)重點(diǎn)在守住舊客戶(hù)，新企業(yè)重點(diǎn)在于搶攻新客戶(hù)；老企業(yè)有信息傳承的問(wèn)題，新企業(yè)有作業(yè)流程標準化的問(wèn)題。
從零的心態(tài)開(kāi)始建構CRM，可能是最好的成功方式。過(guò)去可能為了達成顧客關(guān)系管理口號而完成了一套顧客關(guān)系管理的系統，不了解定訂CRM的目標，進(jìn)而讓CRM弱化，成為數據搜集的工具、查看歷史互動(dòng)記錄的工作，那么就注定走向成效不彰的失敗之路。
首先找企業(yè)遭遇的瓶徑與挑戰，讓每一個(gè)部門(mén)與層級的使命與愿景，集中在滿(mǎn)足與克服這些挑戰上，定出優(yōu)先級、羅列清楚的方向，讓企業(yè)整合的力量導向客戶(hù)身上。企業(yè)由基層、中階、高階的不同層次，建立屬于自己層級的工作管理列表，量化工作的數據，解決面對客戶(hù)的每一個(gè)問(wèn)題。
在管理或會(huì )計學(xué)上，有一個(gè)ABC(Activity based cost)的成本作業(yè)歸納的方法，目標是將企業(yè)的活動(dòng)與作業(yè)，都可以建構在對應的成本上面。在CRM的領(lǐng)域里面，或是我們把Cost改成Customer會(huì )比較好。因為顧客(Customer)才是企業(yè)管理的目標金礦，而任何一個(gè)管理方法，指是讓開(kāi)采金礦的方法而已。因此，導入顧客關(guān)系管理的概念，無(wú)非是讓企業(yè)如何能夠更順利的開(kāi)采礦源。
因此，企業(yè)該怎么做呢？首先先要找出企業(yè)所遭遇的挑戰是什么？然后把每個(gè)部門(mén)、每個(gè)層級的問(wèn)題及愿景整合，最后形成大家的共識，可能最后會(huì )列出三至五項目標，再列出優(yōu)先級。這個(gè)時(shí)候才能產(chǎn)出一個(gè)清楚的方向，知道顧客關(guān)系管理要達到什么程度。接下來(lái)要把這些目標量化，也就是列出如果做好，會(huì )有什么結果，沒(méi)做好，又會(huì )產(chǎn)出什么結果。最后才是戰術(shù)規劃。戰術(shù)規劃就是為了達成目標，中間所需采取的行動(dòng)的方案，每個(gè)方案解決一個(gè)問(wèn)題。
當我們重日積月累的工作中，逐漸掌握了客戶(hù)的輪廓，就知道每一次如何更精進(jìn)企業(yè)投入對的資源，透過(guò)對的方法。在同樣的預算下，執行電話(huà)的外撥、執行廣告的促銷(xiāo)，卻會(huì )因為了解哪些才是有效的管道，哪些才是正確的方法而變得不一樣。而企業(yè)內部，也會(huì )因為所有的部門(mén)同樣跟著(zhù)AB”C”方法，全力縮短對客戶(hù)服務(wù)的繁復流程、響應的時(shí)間、支持的時(shí)間等，代表企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始進(jìn)入顧客關(guān)系管理的收割階段了。
