CTI論壇(ctiforum)11月15日消息（編譯/鄧旭）:從品牌形象到財物業(yè)績(jì)，客戶(hù)體驗現在對你的企業(yè)的影響比歷史上的任何時(shí)候都更加快速。由于有了社交媒體的存在，好和差的客戶(hù)體驗能夠瞬間傳遍全世界。與客戶(hù)的每一次互動(dòng)都非常關(guān)鍵，因為你永遠不知道哪些客戶(hù)體驗的故事會(huì )突然在網(wǎng)上瘋傳，影響到數百萬(wàn)個(gè)潛在客戶(hù)對你的企業(yè)的看法。
許多企業(yè)都已經(jīng)認識到呼叫中心是一個(gè)關(guān)鍵的高流量互動(dòng)點(diǎn)，改善客戶(hù)體驗的投資在這個(gè)互動(dòng)點(diǎn)上能夠真正的獲得回報。許許多多這樣的投資都專(zhuān)注于改善呼叫中心坐席提供的服務(wù)。比如，當客戶(hù)與坐席的互動(dòng)不順暢，你就可以調取電話(huà)錄音，指導坐席下次加以改善。與坐席互動(dòng)過(guò)程中改善客戶(hù)體驗是一項長(cháng)期的“實(shí)踐培訓”工作。
但是呼叫中心的互動(dòng)語(yǔ)音應答（IVR）會(huì )對客戶(hù)體驗產(chǎn)生影響，這種影響對對你的坐席與客戶(hù)的互動(dòng)也具有同樣重大的影響，有些時(shí)候甚至更是如此，因為你的呼叫中心的至關(guān)重要的“第一印象”由呼叫者在互動(dòng)語(yǔ)音應答（IVR）中的體驗決定。所以如果你想要有效的管理和改善你的呼叫中心的客戶(hù)體驗，你就必須要“指導”你的互動(dòng)語(yǔ)音應答（IVR）以及你的坐席人員。
指導互動(dòng)語(yǔ)音應答（IVR）這句話(huà)聽(tīng)起來(lái)可能有些奇怪，但是基本上它與指導坐席并無(wú)二致。你收集大量的績(jì)效數據進(jìn)行績(jì)效度量、然后通過(guò)數據來(lái)識別需要改進(jìn)的方面，加以分析后進(jìn)行改進(jìn)，通過(guò)一種流程來(lái)確保這些改進(jìn)措施得以實(shí)施。遺憾的是，大多數企業(yè)都采取一種非常狹隘的方法來(lái)收集他們?yōu)檎_了解互動(dòng)語(yǔ)音應答（IVR）中的客戶(hù)體驗所必需的數據。這就讓企業(yè)難以發(fā)現改進(jìn)機會(huì )，甚至更加難以預測任何特定的改進(jìn)措施可能實(shí)現的結果。
伏瑞斯特（Forrester）的Adele Sage在一篇名為“改善電話(huà)自助服務(wù)體驗的最佳方法”的文章中寫(xiě)道，大多數呼叫中心都主要專(zhuān)注于度量自動(dòng)化率和客戶(hù)保持率，這可能不足以體現出互動(dòng)語(yǔ)音應答（IVR）對客戶(hù)體驗的真正影響。通過(guò)收集正確的數據來(lái)對標和分析你的互動(dòng)語(yǔ)音應答（IVR），你可以做出更加科學(xué)的決策，從而更加有效地優(yōu)化系統以及你的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)。
為此，你首先需要正確的度量你的互動(dòng)語(yǔ)音應答（IVR）中的客戶(hù)體驗，這樣你就能夠知道你現在所處的狀態(tài)以及未來(lái)改進(jìn)措施是否有效。擴大你的視角，開(kāi)發(fā)一種度量客戶(hù)意圖、互動(dòng)和認知的評級系統。
意圖：呼叫者使用系統的原因。意圖采用互動(dòng)語(yǔ)音應答（IVR）和坐席互動(dòng)之后的調查以及各種詳細的報告來(lái)度量。
互動(dòng)：呼叫者為了實(shí)現目標而采取的具體的步驟或行動(dòng)。互動(dòng)采用系統性能報告、可執行概要、最佳實(shí)踐以及專(zhuān)家分析來(lái)度量和評估。
認知：呼叫者對實(shí)現目標的容易度和效率給予的情感價(jià)值，認知采用互動(dòng)語(yǔ)音應答（IVR）后以及坐席互動(dòng)后的調查來(lái)進(jìn)行評估。
