電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)出現于20世紀80年代的美國，指企業(yè)借助電話(huà)這個(gè)溝通渠道，有計劃、有組織、高效率來(lái)實(shí)現擴大客戶(hù)群、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、維護客戶(hù)的目的。隨著(zhù)市場(chǎng)經(jīng)濟的發(fā)展，低成本、高收益的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)模式越來(lái)越受到廣大行業(yè)的青睞，且作為主要營(yíng)銷(xiāo)手段進(jìn)行推廣。
在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)規模的日益壯大的今天，如何加強電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)團隊呼出管理，保障電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)項目的呼出品質(zhì)，從而達到優(yōu)化團隊項目的執行效果，成為值得我們思考和關(guān)注的問(wèn)題。客戶(hù)服務(wù)中心電話(huà)經(jīng)理團隊通過(guò)不斷摸索，結合呼入呼出電話(huà)的相關(guān)特征，制定相應的監控流程體系開(kāi)展電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)管控。
第一關(guān)鍵點(diǎn)：項目試呼前的評估核查
在一個(gè)新項目啟動(dòng)試呼前，優(yōu)先結合項目需求、知識庫規范對項目問(wèn)卷進(jìn)行評估核查，對評估有問(wèn)題的問(wèn)卷立即做出修正。此關(guān)鍵點(diǎn)的監控規避了因問(wèn)卷與項目需求及知識庫規范有沖突而存在的隱性投訴點(diǎn)，降低了項目的批量投訴風(fēng)險。
第一關(guān)鍵點(diǎn)的監控內容及標準：
1、外呼腳本審核
（1）項目類(lèi)型審核：項目類(lèi)型分為調查、營(yíng)銷(xiāo)與關(guān)懷，審核外呼腳本的項目類(lèi)型是否與需求方要求一致；
（2）項目要求審核：主要審核腳本中的項目要求是否與需求方的要求一致；
（3）腳本邏輯審核：腳本邏輯必須包含首問(wèn)語(yǔ)、開(kāi)場(chǎng)白、產(chǎn)品介紹、建議說(shuō)服、總結成交、結束語(yǔ)六部分內容。
2、投訴隱患的評估
（1）產(chǎn)品介紹審核：主要看產(chǎn)品介紹與知識庫介紹是否一致；
（2）營(yíng)銷(xiāo)話(huà)述的審核：審核腳本中的營(yíng)銷(xiāo)話(huà)述是否將產(chǎn)品的必說(shuō)點(diǎn)講解清楚。
第二關(guān)鍵點(diǎn)：項目試呼階段的修正與提煉
項目進(jìn)入試呼階段，首先將試呼員工錄音進(jìn)行全面監控，監控中首先去發(fā)現問(wèn)卷實(shí)際運用與員工外呼是否相匹配，是否還存在投訴遺漏點(diǎn)，如發(fā)現問(wèn)題，需及時(shí)對問(wèn)卷做出修改及調整；其次，整理試呼錄音中客戶(hù)拒絕集中的問(wèn)題并擬定對應的應答口徑，制作引導地圖，進(jìn)而提升營(yíng)銷(xiāo)成功率。最后，整理試呼錄音中優(yōu)秀錄音及話(huà)述，供各班組學(xué)習運用，從而提升員工技能。
第二關(guān)鍵點(diǎn)的監控內容及標準：
1、問(wèn)卷結果分析：對試呼中問(wèn)卷結果中的中途拒絕的客戶(hù)做集中分析，分析客戶(hù)拒絕的原因是否與問(wèn)卷涉及有關(guān)；
2、投訴風(fēng)險點(diǎn)的審核：在員工實(shí)際外呼過(guò)程中，再次核對產(chǎn)品介紹與知識庫的差別，主要搜索在問(wèn)卷制作與實(shí)際外呼期間有沒(méi)有該項業(yè)務(wù)的更新提醒；
3、引導地圖的制作：引導地圖指我們在制作話(huà)述腳本時(shí)經(jīng)常使用的工具，不管是呼出營(yíng)銷(xiāo)、呼入服務(wù)，它都可以幫助我們理清思路，把我們的賣(mài)點(diǎn)找出來(lái)，弱項也找出來(lái)。它主要分為四個(gè)象限：
（1）第一象限：我們愛(ài)說(shuō)，客戶(hù)也愛(ài)聽(tīng)，這是我們產(chǎn)品的強項（不求多，要有力，有亮點(diǎn)）主要目的在于吸引用戶(hù)。
（2）第二象限：我們愛(ài)說(shuō)，可客戶(hù)不愛(ài)聽(tīng)，這可能是我們產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)，但對這個(gè)客戶(hù)起不了作用，或是這是我們產(chǎn)品的規定，公司要求的必說(shuō)項。
（3）第三象限：我們不愛(ài)說(shuō)，客戶(hù)也不愛(ài)聽(tīng)，這是完全沒(méi)有用的象限，因為沒(méi)人愛(ài)說(shuō)，也沒(méi)人愛(ài)聽(tīng)，我們通常不予處理。
（4）第四象限：我們不愛(ài)說(shuō)，可是客戶(hù)愛(ài)聽(tīng)，這往往是我們產(chǎn)品的弱項，是減弱客戶(hù)意愿的主要影響因素。
4、優(yōu)秀話(huà)述整理分享：收集試呼錄音中的優(yōu)秀話(huà)述以及收集客戶(hù)拒絕的原因，然后整理對答話(huà)述，整理后在全面執行前給予大家分享。
做好該關(guān)鍵點(diǎn)的監控，有效地將問(wèn)卷與實(shí)際運用相結合，提前整理出客戶(hù)拒絕的應答話(huà)述及營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)秀話(huà)述，在項目全面執行前做好鋪墊。及時(shí)的修正與提煉，是有效提高項目銷(xiāo)量的必備環(huán)節。
第三關(guān)鍵點(diǎn)：項目執行中關(guān)鍵點(diǎn)過(guò)程質(zhì)量體系的把控
項目全面執行后，針對最容易出現問(wèn)題的前2、4、6小時(shí)關(guān)鍵時(shí)間點(diǎn)，進(jìn)行實(shí)時(shí)監控及整點(diǎn)通報。實(shí)施監控主要考察員工有無(wú)按照項目標準嚴格執行，并在監控中再次去收集客戶(hù)對項目的意見(jiàn)和建議，搜集客戶(hù)對該項目營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品的實(shí)際需求，與此同時(shí)，再去發(fā)現有助于提升銷(xiāo)量的亮點(diǎn)話(huà)述。該關(guān)鍵點(diǎn)的監控將員工在項目執行中的共性錯誤進(jìn)行整理總結，實(shí)現了對員工的實(shí)時(shí)提醒，有效提升了項目的整體服務(wù)質(zhì)量，而優(yōu)秀話(huà)術(shù)及客戶(hù)需求的再次收集整理，為項目整體銷(xiāo)量再添光彩。
第三關(guān)鍵點(diǎn)的監控內容及標準：
1、服務(wù)規范：是否正確清晰報讀服務(wù)用語(yǔ)、使用標準普通話(huà)、正確點(diǎn)擊來(lái)電原因；
2、服務(wù)態(tài)度：
（1）一般態(tài)度：監控服務(wù)耐心程度（包括但不限于：整個(gè)服務(wù)過(guò)程中恰當地使用禮貌用語(yǔ)、語(yǔ)音語(yǔ)調適中、服務(wù)耐心，表達恰當不隨意等）
（2）錯誤態(tài)度：
A：態(tài)度惡劣，電話(huà)中出現明顯與客戶(hù)起爭執，包括使用侮辱用戶(hù)的語(yǔ)言等
B：未經(jīng)客戶(hù)同意即掛斷電話(huà)（或轉接電話(huà)）
C：無(wú)故將用戶(hù)來(lái)電轉出
D：無(wú)故要求用戶(hù)等待
E：推諉客戶(hù)
3、服務(wù)技巧
（1）挖掘客戶(hù)需求：使用“探詢(xún)+表達”技巧準確、快速獲取客戶(hù)需求
（2）客戶(hù)需求回應：
A：語(yǔ)言表達言簡(jiǎn)意賅、重點(diǎn)突出
B：語(yǔ)言表達清晰有邏輯
C：溝通有互動(dòng)，使用婉轉技巧降低客戶(hù)抵觸情緒
4、營(yíng)銷(xiāo)能力
（1）基本營(yíng)銷(xiāo)能力：提供客戶(hù)業(yè)務(wù)咨詢(xún)時(shí)，在解答完畢后能主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否需要辦理
（2）潛在營(yíng)銷(xiāo)能力：營(yíng)銷(xiāo)意識強，積極使用現有營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景或發(fā)現新的營(yíng)銷(xiāo)契機，能合理挖掘客戶(hù)潛在需求并主動(dòng)推薦公司相關(guān)業(yè)務(wù)
5、解決問(wèn)題能力
（1）正確咨詢(xún)：能一次性準確、完整、快速提供客戶(hù)所需信息
（2）正確受理：能一次性準確、完整、快速解決客戶(hù)問(wèn)題
6、業(yè)務(wù)受理：能準確一次性受理客戶(hù)所辦理的業(yè)務(wù)
7、問(wèn)卷填寫(xiě)：根據項目規范，準確完善填寫(xiě)問(wèn)卷內容
8、投訴處理能力：正面處理客戶(hù)投訴問(wèn)題，不推諉
第四關(guān)鍵點(diǎn)：項目完結后的總結積累
該關(guān)鍵點(diǎn)主要側重于總結積累經(jīng)驗。待一個(gè)項目完結后，我們會(huì )對該項目整體的質(zhì)量全方位做出分析和總結，歸納和整理員工在項目執行中的易錯點(diǎn)、亮點(diǎn)話(huà)述等，為后期同類(lèi)項目積累相關(guān)經(jīng)驗。
第四關(guān)鍵點(diǎn)的監控內容及標準：
1、引導地圖的整理：將前期制作好的引導地圖進(jìn)行保存；
2、共性錯誤問(wèn)題的整理：將全過(guò)程監控中出現的錯誤問(wèn)題進(jìn)行匯總保存；
3、亮點(diǎn)話(huà)述的整理：將全過(guò)程中發(fā)現的優(yōu)秀錄音亮點(diǎn)話(huà)述進(jìn)行保存；
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)的管控運用，全面有效地保障了電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)項目的質(zhì)量，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)的管控對項目整體的分析歸納總結積累，更是為電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)團隊高技能的經(jīng)驗積累提供前提保障。
作者單位為客服中心營(yíng)銷(xiāo)部；本文刊載于《客戶(hù)世界》2014年11月刊；
