一是對客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)。
就客戶(hù)的年齡、性別、經(jīng)營(yíng)地址、生活環(huán)境等進(jìn)行分類(lèi)。每一個(gè)年齡階段客戶(hù)有不同的性格、閱歷、愛(ài)好，而這些都是心理的外在表現。為了和不同年齡階段的客戶(hù)有效溝通，就必需先了解客戶(hù)的心理，必需對客戶(hù)的個(gè)性、喜好等進(jìn)行研究。
年輕人有一種向上的精神，有一種初生之犢不怕虎的氣概，只是沒(méi)有經(jīng)驗，沒(méi)有閱歷，說(shuō)服他們還是比較容易。另外，他們比較開(kāi)放，易于接受新事物，好奇心強，興趣廣泛，這些對于電訪(fǎng)員推廣新品牌調整銷(xiāo)售策略也是極有利的。
中年人這類(lèi)客戶(hù)有主見(jiàn)，能力強，所以只要銷(xiāo)售的商品質(zhì)量好，銷(xiāo)售員態(tài)度真誠，交易的達成應是毫不困難的。
對老年客戶(hù)要有耐心。他們一般嘮叨個(gè)沒(méi)完，對于社會(huì )上的事情有偏激的看法，對于年輕人也有一定看法。他們不怕得罪人，敢說(shuō)敢做，銷(xiāo)售員應該體諒他們，對他們說(shuō)一些關(guān)懷的話(huà)，銷(xiāo)售介紹說(shuō)明盡量精練、清晰、明確。因為老年客戶(hù)大多不是很好的聽(tīng)眾，對他們要親切、熱情，自己少說(shuō)話(huà)，多聽(tīng)他們說(shuō)。老年人特別喜歡那些老實(shí)的、不多說(shuō)話(huà)的、對他們表現得很敬重并且很聽(tīng)話(huà)的年輕人。所以對老年客戶(hù)進(jìn)行銷(xiāo)售時(shí)，不要多說(shuō)話(huà)，要聽(tīng)他說(shuō)，這樣老年人會(huì )對你產(chǎn)生好感。要注意的是，對付老年客戶(hù)有以下兩點(diǎn)禁忌。
首先是不要夸夸其談，老年人覺(jué)得這樣的人輕浮不可靠，也就不會(huì )信任你了，交易也就會(huì )失敗。
其次就是不要當面拒絕他們，或當面指出其錯誤，即使你是正確的也不能批評他們，因為他們總覺(jué)得自己了不起、見(jiàn)多識廣、無(wú)所不知，所以不要毫不客氣地指出他們的錯，這樣會(huì )激怒他們。
二是了解客戶(hù)信息。
要了解客戶(hù)的需求，電話(huà)銷(xiāo)售人員用提問(wèn)題的方式與客戶(hù)溝通效果最直接。通過(guò)提問(wèn)可以準確而有效地了解客戶(hù)的真正需求，為客戶(hù)提供所需服務(wù)，一般采用詢(xún)問(wèn)式、肯定式、常規式、征求式等幾種提問(wèn)方式：
單刀直入、觀(guān)點(diǎn)明確的提問(wèn)能使客戶(hù)詳訴您所不知道的情況，而征求意見(jiàn)式的提問(wèn)可以讓客戶(hù)描述情況，談?wù)勏敕ā⒁庖?jiàn)、觀(guān)點(diǎn)，有利于了解客戶(hù)的興趣和問(wèn)題所在。對于有結果的問(wèn)題，問(wèn)問(wèn)客戶(hù)對提供的服務(wù)是否滿(mǎn)意?是否有需要改進(jìn)的地方?如何改進(jìn)等等，這有助于提示客戶(hù)，表達我們的誠意，提高客戶(hù)忠誠度。對于客戶(hù)所說(shuō)的問(wèn)題，有些是必須要給予澄清的，在適當的時(shí)候，以委婉的詢(xún)問(wèn)，澄清一些諸如規定、政策、信息等。
三是通過(guò)傾聽(tīng)了解需求。
在與客戶(hù)進(jìn)行溝通時(shí)，必須集中精力，認真傾聽(tīng)客戶(hù)的回答，站在客戶(hù)的角度、立場(chǎng)盡力去理解對方所說(shuō)的內容，了解對方在想些什么，對方的需要是什么，要盡可能多地了解對方的情況，以便為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)。在傾聽(tīng)的時(shí)候，我們的情緒會(huì )影響到他們對信息的理解。
情緒能使我們無(wú)法進(jìn)行客觀(guān)理性的思維活動(dòng)，而代之以情緒化的判斷。我們在與客戶(hù)進(jìn)行溝通時(shí)，應該盡量保持理性和克制，如果情緒出現失控，則應當暫停進(jìn)一步溝通，直至回復平靜。
四是面對面交流必不可少。
面對面的接觸需要溝通雙方放下案頭的工作，抽出時(shí)間坐到一起，這樣不僅可以增強彼此之間的重視感，而且通過(guò)五官的感受和細微的身體語(yǔ)言，如眼神的流動(dòng)、握手的力度等等。特別是電話(huà)銷(xiāo)售工作，“只聞其聲，不見(jiàn)其人”，面對面的交流與溝通可會(huì )讓客戶(hù)產(chǎn)生一種親切感。可以消除疑慮，增進(jìn)信任，有利于將復雜問(wèn)題闡述和分析清楚。相對其它的溝通方式，面對面的直接溝通能產(chǎn)生更積極的激勵作用和更長(cháng)久的影響力，這些都是通過(guò)電話(huà)無(wú)法實(shí)現的。
