可以預見(jiàn)的是，呼叫中心還會(huì )在一段時(shí)間存在下去，不過(guò)這一段時(shí)間是多久，取決于車(chē)聯(lián)網(wǎng)其他產(chǎn)品和服務(wù)的發(fā)展速度，也取決于呼叫中心本身的變革速度。
從某種層面解讀，車(chē)聯(lián)網(wǎng)的起點(diǎn)是從“呼叫中心”開(kāi)始的。
在汽車(chē)產(chǎn)品逐步擺脫單純代步工具定義的大環(huán)境中，作為車(chē)聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的“標配”服務(wù)，一鍵接通客服一度被認為是最有效、最直接的服務(wù)提供方式，沒(méi)有之一。長(cháng)時(shí)間內，幾乎沒(méi)有人會(huì )質(zhì)疑呼叫中心存在的意義及必要性。
但是，在幾年的發(fā)展之中，與呼叫中心用戶(hù)數量增加，服務(wù)規模不斷擴大，入口價(jià)值逐步顯現一并而來(lái)的，是其日趨臃腫的體態(tài)和居高不下的運維成本。
于是，關(guān)于呼叫中心核心功能的使用頻次及可替代性考量、低續費率引發(fā)的商業(yè)模式困惑、甚至呼叫中心存在的必要性等種種問(wèn)題，一下子被逐漸推上風(fēng)口浪尖。
越是極端情況，越是體現價(jià)值
關(guān)于呼叫中心存在價(jià)值的問(wèn)題，車(chē)云菌試圖從北京九五智駕（原95190）公司及上海安吉星公司處找到答案，前者因最早為豐田提供服務(wù)成名，后者則是上海通用的親密伙伴。兩家公司的相同點(diǎn)是，均擁有規模龐大的呼叫中心。
作為九五智駕CEO，朱文利對呼叫中心的價(jià)值評判給出了四個(gè)字：不可替代。
她告訴車(chē)云菌，從狹義角度理解，從用戶(hù)角度出發(fā)，九五智駕可以提供的服務(wù)主要是“5個(gè)Call”，Dcall、Icall、Ecall、Rcall及Bcall。
具體來(lái)說(shuō)，Dcall（Destination）指目的地設置服務(wù)，也就是通常使用頻次最高的導航服務(wù)；Icall（Information）指信息服務(wù)，主要指通過(guò)車(chē)機提供的電話(huà)、新聞、股票等服務(wù)；Ecall（Emergency）指緊急救援服務(wù)，主要是在車(chē)輛發(fā)生事故或遇到危險情況后對車(chē)主的救援；Rcall（Reservation）指預定服務(wù)，例如為車(chē)主提供酒店預定，鮮花預定，高爾夫場(chǎng)地預定等等；最后一個(gè)Bcall指道路救援服務(wù)，一般較少涉及。
朱文利認為，相比其他4個(gè)Call來(lái)說(shuō)，Ecall是呼叫中心最具價(jià)值，也最不可替代的服務(wù)。“Ecall涉及救援，涉及人命，在救援的黃金5分鐘，在車(chē)主心理瀕臨崩潰的時(shí)間段，人與人的交流不是人與機器的交流可以替代的。”
舉個(gè)例子，九五智駕的Ecall坐席在8月時(shí)曾接到一通雷克薩斯車(chē)輛的G-book SOS信號，朱文利后來(lái)得知，當時(shí)車(chē)主帶著(zhù)兒子去沙漠中旅行，結果遭遇了陷沙，兩人被困在沙漠中，聯(lián)通手機沒(méi)有信號，只能通過(guò)G-book求救。隨后，九五智駕的客服人員通過(guò)定位，找到了車(chē)輛的位置，并聯(lián)系到附近最近的邊防哨所，動(dòng)用軍車(chē)及軍用通訊設備將這對父子成功救出。在全程6小時(shí)的救援過(guò)程中，九五智駕的客服人員始終在陪這對父子說(shuō)話(huà)聊天，并給予救援人員定位提醒。
“很難想象，如果沒(méi)有Ecall服務(wù)，事情會(huì )發(fā)展成什么樣子”，朱文利表示，“在我看來(lái)，Ecall雖然不常用，但只要用上，就是可以救命的”。
作為上海安吉星副總經(jīng)理，于洋與朱文利持有相同的觀(guān)點(diǎn)，越是極端的情況，越能體現出呼叫中心的價(jià)值。
最有名的案例當屬2005年美國麗塔颶風(fēng)登陸，休斯頓地區的手機信號中斷，但OnStar系統卻依然能夠運行，通用公司開(kāi)放了颶風(fēng)地區所有車(chē)輛的電話(huà)功能，甚至沒(méi)有續費已暫停服務(wù)的用戶(hù)，以便所有開(kāi)著(zhù)通用車(chē)的用戶(hù)都可以通過(guò)安吉星進(jìn)行聯(lián)絡(luò )和求助。
另外，除了事故救援等服務(wù)外，基于與上海通用的密切關(guān)系，安吉星產(chǎn)品依托于和車(chē)輛總線(xiàn)的高度集成，使得呼叫中心可提供的服務(wù)與車(chē)聯(lián)本身的結合度更高，例如通過(guò)呼叫中心遠程開(kāi)啟車(chē)門(mén)，遠程開(kāi)啟、鎖閉發(fā)動(dòng)機等等。此類(lèi)服務(wù)在上海安吉星看來(lái)，也是自己的獨家秘笈。
羅馬的建立，遠非一朝一夕
打造一個(gè)優(yōu)質(zhì)的呼叫中心并不容易，表面看似一個(gè)簡(jiǎn)單的“呼叫-接通”動(dòng)作，其背后的服務(wù)提供，以及服務(wù)提供背后的運營(yíng)及平臺支撐，不僅涉及通訊層、功能層、應用層、服務(wù)模塊層等等、還涉及計費系統、支付系統及與線(xiàn)下服務(wù)聯(lián)盟的系統對接，這些都遠非一朝一夕可以建構。
除了巨大的資金投入之外，長(cháng)久的時(shí)間積淀必不可少。九五智駕將自己定位于車(chē)聯(lián)網(wǎng)運營(yíng)服務(wù)商，朱文利已經(jīng)在這一領(lǐng)域深耕了14年，而安吉星歷史則更為久遠，1995年便在美國誕生。
朱文利介紹，九五智駕擁有自己的“Missing POI庫”和“Psap庫”。雖然他們與高德地圖和四維圖新都有合作，但是在很多次的服務(wù)中，用戶(hù)所需要導航的位置點(diǎn)，圖商并沒(méi)有能夠提供。此時(shí)，九五智駕就會(huì )依托公司的甲級測繪資質(zhì)，尋找并標注這一位置，以便下次使用。長(cháng)久以往，自己標注的位置點(diǎn)多了，便擁有了一套POI庫，這些位置點(diǎn)圖商沒(méi)有，因此又叫做“Missing POI庫”。
“Psap庫”即公共緊急救援點(diǎn)信息庫，上文提到的在沙漠中遭遇陷沙的父子，正是九五智駕在自己“Psap庫”中找到了邊防哨所信息，取得聯(lián)系后才得以完成施救。
“所謂羅馬非一天建立，這些位置點(diǎn)的積累過(guò)程頗為漫長(cháng)，只能一個(gè)點(diǎn)一個(gè)點(diǎn)的來(lái)，因此不是說(shuō)給你10個(gè)億，你馬上就能做好的。”朱文利表示。
繞不開(kāi)的高成本、低續費率
與巨大的資金及時(shí)間投入一并而來(lái)的，是業(yè)界普遍質(zhì)疑的高成本下的投入產(chǎn)出比問(wèn)題。由于牽涉到眾多的勞動(dòng)力及場(chǎng)地問(wèn)題，以服務(wù)支持為主要業(yè)務(wù)的呼叫中心往往成為企業(yè)的成本中心。當然，例如九五智駕、安吉星這樣的車(chē)聯(lián)網(wǎng)服務(wù)運營(yíng)商也不例外。
成本的構成主要分為三塊：人員成本、場(chǎng)地成本、軟硬件成本。
1、人員成本
呼叫中心屬勞動(dòng)密集型行業(yè)，人員優(yōu)勢是核心優(yōu)勢。自2010年進(jìn)入中國以來(lái)，上海安吉星已經(jīng)在上海、廈門(mén)、重慶開(kāi)設了三個(gè)呼叫心中，坐席過(guò)千。九五智駕雖只在北京，但其呼叫中心坐席也已超過(guò)600，并且仍在不斷擴充。相關(guān)數據顯示，因為員工的薪酬福利支出會(huì )一般占到呼叫中心總體成本的60%-70%。
除了工資支出以外，人員成本的構成還有很大一部分來(lái)源于培訓。據朱文利介紹，九五智駕的客服上崗前至少需要接受6個(gè)月的培訓，涉及從溝通技巧、業(yè)務(wù)操作到包括地理、心理等全方位的知識體系培訓。上海安吉星則為每個(gè)客服代表提供3個(gè)月以上的培訓。“客服代表的情緒波動(dòng)，工作積極性高低，耐心與否，甚至聲音的抑揚頓挫，每個(gè)細節都會(huì )影響服務(wù)的質(zhì)量”。
2、場(chǎng)地成本
因為涉及到大量的話(huà)務(wù)員工，因此呼叫中心對于工作場(chǎng)地的要求也較為嚴格。一方面不能過(guò)于擁擠，減少客服代表服務(wù)的相互影響；一方面平均空間也不宜太大，否則會(huì )增加成本。安吉星上海總部位于漕河涇開(kāi)發(fā)區，而廈門(mén)呼叫中心則位于廈門(mén)市軟件園，都相對市區較遠。九五智駕則把呼叫中心放在了昌平，同樣遠離市區，節約成本。
3、軟硬件成本
雖然相比人工及場(chǎng)地而言，軟硬件設施的成本相對較低，但也不能忽略。相比軟件來(lái)說(shuō)，服務(wù)器、交換機、電腦、話(huà)盒等硬件的成本較低。例如，上海安吉星工作人員層向車(chē)云菌介紹，由于系統安裝的衛星地圖和軟件均為正版且售價(jià)不菲，因此分攤到每一套座席之后，僅軟件成本就需要約10萬(wàn)元人民幣。
除了成本問(wèn)題之外，呼叫中心的盈利模式問(wèn)題也在近幾年被持續熱議。眾所周知，呼叫中心的盈利主要來(lái)源于用戶(hù)的續費率，但目前從官方透露的續費情況來(lái)看，上海安吉星和九五智駕的續費率都不足50%。如果不計頭年免費的新用戶(hù)，續費率則更低。
從套餐價(jià)格來(lái)看，九五智駕的服務(wù)套餐為1200元，上海安吉星則為雪佛蘭、別克、凱迪拉克車(chē)型提供價(jià)格不等、服務(wù)差異化的套餐，最貴的凱迪拉克尊享套餐價(jià)格為2080元。
從盈利情況來(lái)看，上海安吉星在進(jìn)入中國三年后實(shí)現首度盈利，今年的盈利情況不詳。九五智駕去年營(yíng)收約9000萬(wàn)元，今年預計過(guò)億。
車(chē)企思路躍進(jìn)，呼叫中心傳統模式待突破
對于呼叫中心提供的傳統服務(wù)，部分在車(chē)聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域腳步較大的車(chē)企選擇了用腳投票。
以克萊斯勒為例。其車(chē)載系統——Uconnect的人機交互系統自問(wèn)世以來(lái)，就始終沒(méi)有配備呼叫中心功能。車(chē)云菌曾與Jeep產(chǎn)品規劃負責人賈秀江聊及此事，他表示Jeep正在北美市場(chǎng)嘗試搭建一個(gè)類(lèi)似于A(yíng)pp Store的系統，未來(lái)中控觸摸屏上會(huì )承載很多適合車(chē)載環(huán)境使用的APP，這是Jeep在人機交互領(lǐng)域未來(lái)的發(fā)展方向，而呼叫中心提供的服務(wù)，大部分可以被用戶(hù)體驗更好的APP取代。
有業(yè)內人士認為，在車(chē)聯(lián)網(wǎng)發(fā)展越發(fā)加速的當下，呼叫中心長(cháng)時(shí)間形成的服務(wù)模式，在目前來(lái)看部分仍具有不可替代性，但整體而言確實(shí)值得變革與突破。
以導航服務(wù)為例。不論是安吉星還是九五智駕，Dcall即導航設置都是用戶(hù)使用頻次最高的服務(wù)。數據顯示，自2009年10月28日上海安吉星成立以來(lái)到2013年7月截止，總共處理導航服務(wù)2614萬(wàn)次，與此同時(shí)，車(chē)輛自動(dòng)碰撞求助服務(wù)僅2萬(wàn)次，車(chē)輛追蹤服務(wù)僅1400次。
對于目前導航的使用頻次如此之高的現象，車(chē)云菌認為主要有兩個(gè)原因，一是用戶(hù)的使用習慣得以培養，二是車(chē)載端實(shí)在沒(méi)有像手機端一樣好用的導航產(chǎn)品。不過(guò)，這兩個(gè)問(wèn)題隨著(zhù)未來(lái)技術(shù)的發(fā)展將迎刃而解，一方面導航APP與車(chē)機會(huì )越發(fā)適配，一方面語(yǔ)音識別技術(shù)可以對用戶(hù)指令做出清晰識別。屆時(shí)，呼叫中心的人工導航會(huì )逐漸失去優(yōu)勢。當然，與此同理的還有Icall、Rcall這樣關(guān)于信息、預定等可以被APP取代的服務(wù)。
車(chē)云菌認為，未來(lái)呼叫中心的發(fā)展方向應是“主打高端”。一方面可以深挖例如Ecall和Bcall這樣短時(shí)間內難以被取代的服務(wù)，一方面則可以通過(guò)高端客服做一些差異化的情感滿(mǎn)足。前者上文已經(jīng)描述的很詳細，后者則例如納智捷推出的“后座老板視頻服務(wù)”。凱迪拉克車(chē)型雖然套餐費在上海安吉星推出的套餐中價(jià)格最高，但續費率卻也最高，足以佐證主打高端的趨勢性。
車(chē)云小結：
可以預見(jiàn)的是，呼叫中心還會(huì )在一段時(shí)間存在下去，不過(guò)這一段時(shí)間是多久，取決于車(chē)聯(lián)網(wǎng)其他產(chǎn)品和服務(wù)的發(fā)展速度，也取決于呼叫中心本身的變革速度。在互聯(lián)網(wǎng)思維對汽車(chē)行業(yè)的侵蝕越來(lái)越重的當下，剝下一些成本、細分一些領(lǐng)域、深挖一些服務(wù)。有備無(wú)患，不是很好么？
