CTI論壇(ctiforum.com)2月14日消息（編譯/老秦）:每一個(gè)新年都帶來(lái)了對特定行業(yè)內會(huì )發(fā)生什么的新討論。無(wú)論是專(zhuān)家的意見(jiàn)，還是通過(guò)完成調查得到的意見(jiàn)，或是兩者的結合，所產(chǎn)生的預測可能帶來(lái)機遇，也可能造成恐慌，更可能導致引進(jìn)新的戰略。在客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域，也可能創(chuàng )建一個(gè)新關(guān)注。
最近Business2Community研究了一些有關(guān)2015年的預測。
可用性
我們知道，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展改變了信息的不對稱(chēng)性，消費者的預期得到了加強。遷移到云將改變對通信渠道可用性的預期。現在，多渠道，所有小工具和社交媒體的整合訪(fǎng)問(wèn)，消費者會(huì )期望問(wèn)題立即得到答復，因此立即得到解決。客戶(hù)支持這個(gè)概念是提供一天24小時(shí)，一年365天的支持。如果不是這樣，消費者將通過(guò)社會(huì )化媒體在朋友圈子里分享。
共享
整個(gè)社會(huì )化媒體共享是一個(gè)大問(wèn)題，企業(yè)對此有更多的擔心。像Twitter之類(lèi)的大眾平臺提供了一個(gè)共享客戶(hù)服務(wù)出現問(wèn)題的機會(huì )。企業(yè)鼓勵客戶(hù)直接聯(lián)系的公司以解決問(wèn)題，但如果處理不快或者處理不當，沒(méi)有滿(mǎn)足客戶(hù)的期望只會(huì )引發(fā)更多的在社會(huì )化媒體渠道上的報道。這是一個(gè)提升客戶(hù)服務(wù)水平的機會(huì )，快速反應，創(chuàng )造巨大成功故事。如果能這樣，事情一切都會(huì )取得前述相反的效果。
主動(dòng)
在呼叫中心運營(yíng)背后的魔力是對那些處理客戶(hù)來(lái)電的座席員提供的適當培訓。今天的客戶(hù)期望的更多，呼叫中心會(huì )把重點(diǎn)放在預測和積極的態(tài)度上。如果你制訂的策略，是讓你在客戶(hù)有問(wèn)題之前就接觸到客戶(hù)，那你的座席員每次都會(huì )成為英雄。重點(diǎn)是利用商業(yè)智能和策略執行來(lái)實(shí)現預測和積極的主動(dòng)態(tài)度。
隨著(zhù)我們進(jìn)入2015年，那些在客戶(hù)服務(wù)方面能夠滿(mǎn)足客戶(hù)期望的公司已經(jīng)定下了基調。他們將部署這些戰略和建立霸主地位。
