CTI論壇(ctiforum.com)2月12日消息（編譯/老秦）:面對多方面的、復雜的目標，今天的聯(lián)絡(luò )中心都在努力理解他們首先需要做的事情。他們一直要關(guān)注如何滿(mǎn)足客戶(hù)的需求和建議，但是許多人當意識到他們的預算不足以支撐將現有聯(lián)絡(luò )中心推倒重來(lái)的時(shí)候就放棄了。但是，放棄不應該是一個(gè)還希望有所作為的公司的選擇。
如果你提高客戶(hù)支持質(zhì)量的能力有限，但有幾件事情你應該關(guān)注，尤其是當涉及到滿(mǎn)足客戶(hù)期望的時(shí)候。
速度。根據最近奧利維亞科爾（Olivia Cole）的一篇文章說(shuō)，今天的客戶(hù)希望他們的問(wèn)題可以被非常非常快地回答，他們的問(wèn)題被非常非常快地解決。事實(shí)上，一項研究發(fā)現，網(wǎng)上購買(mǎi)時(shí)，71%的客戶(hù)希望在五分鐘內完成。
“當客戶(hù)在瀏覽你的網(wǎng)站時(shí)，他們提出需要回答的問(wèn)題可能有兩種結局：他們獲得了他們所需要，使他們能夠進(jìn)行其購買(mǎi)/預約等等......，或者，他們沒(méi)有得到這些，他們將去找你的一個(gè)競爭對手。就這么簡(jiǎn)單，”她寫(xiě)道。
將你的努力重點(diǎn)放在如何加快與客戶(hù)利益相關(guān)的交易速度上 - 不是傳統的“盡可能地讓客戶(hù)快點(diǎn)放下電話(huà)”的方式。在“迅速解決問(wèn)題”和“盡快掛斷電話(huà)”之間有很大的區別。這可能意味著(zhù)座席員需要更多的數據，更多的決定權，更多的培訓或者所有的這些。如果不能快速服務(wù)客戶(hù)，給客戶(hù)提供一個(gè)反饋，你無(wú)法期望他/她一直等你。今天的許多托管型呼叫中心平臺提供這個(gè)服務(wù)選項。
必要時(shí)需要座席服務(wù)。聯(lián)絡(luò )中心中，自助服務(wù)已經(jīng)無(wú)處不在，尤其是如果它是精心設計的話(huà)。它可以幫助客戶(hù)完成基本的事務(wù)。但是，它不應該被用來(lái)作為一種試圖替代座席人員的工具，因為當客戶(hù)需要時(shí)，他們是期望能夠找到一個(gè)活生生的座席員的。
“對于更復雜的問(wèn)題，人與人的直接溝通是客戶(hù)能夠接受的最高級服務(wù)，”科爾寫(xiě)道。“如果客戶(hù)有需要解決的問(wèn)題，他們希望能夠與你直接說(shuō)話(huà)。如果問(wèn)題可不到解決，或者客戶(hù)聯(lián)絡(luò )不到你，無(wú)奈之后的下一步是貨比三家，將有人取代你的位置。”
這可能意味著(zhù)需要重新設計你的IVR菜單，以便能夠使提供現場(chǎng)幫助的選項更快地被客戶(hù)發(fā)現，而不是藏在一長(cháng)串選項的菜單最后。如果那樣的話(huà)，客戶(hù)將只能等待那些他們并不需要的冗長(cháng)選項，長(cháng)此以往總有一天他們會(huì )失去耐心。
讓你的渠道秩序井然。沒(méi)有什么比起客戶(hù)通過(guò)一個(gè)渠道跟你的企業(yè)聯(lián)絡(luò )之后又通過(guò)另一個(gè)你提供的渠道跟你聯(lián)絡(luò )，而你卻回答說(shuō)沒(méi)有記錄之前你們的聯(lián)絡(luò )內容更加讓客戶(hù)憤怒的了。“多渠道”意味著(zhù)具有許多渠道。“全渠道”則意味著(zhù)確保所有這些通道可以交叉交流和共享信息。今天的客戶(hù)希望在一個(gè)渠道開(kāi)始的事務(wù)可以在另一個(gè)渠道繼續。如果您的聯(lián)絡(luò )中心不能做到這一點(diǎn)，現在是需要評估你的呼叫中心軟件并做出改變的時(shí)候了。
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