互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)讓許多簡(jiǎn)單化的查詢(xún)、流程化的交易、標準化的交互通過(guò)日益多樣化的服務(wù)渠道、智能化的應用得到了解決 ，使得往往客戶(hù)的首次呼入已經(jīng)屬于“多次接觸”、“復雜問(wèn)題”、“反復投訴”。而傳統的知識庫只是為了向客戶(hù)提供“產(chǎn)品咨詢(xún)”、“規則解釋”、“投訴受理”而建立的以“客戶(hù)導向、邏輯清晰、結構固定、描述統一”為原則的知識庫，無(wú)法實(shí)時(shí)掌握客戶(hù)已嘗試的行為信息。人工接入服務(wù)后也不是直接進(jìn)入問(wèn)題的延續解決中，而是按知識庫的指引步驟，按部就班地一步步讓客戶(hù)重復問(wèn)題始末情況，而且由于互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)特性，客戶(hù)和專(zhuān)席之間的信息是對稱(chēng)的，客戶(hù)習慣致電時(shí)開(kāi)著(zhù)客戶(hù)端和網(wǎng)頁(yè)，而客服人員往往掌握的信息還沒(méi)有客戶(hù)多、瀏覽沒(méi)有客戶(hù)快、反應趕不上客戶(hù)的速度，座席能夠回答客戶(hù)已知的問(wèn)題，而回答不了客戶(hù)真正未知的問(wèn)題，也無(wú)法在線(xiàn)實(shí)時(shí)解決用戶(hù)問(wèn)題，導致客戶(hù)通過(guò)自助渠道、人工在線(xiàn)服務(wù)后還是不能有效解決問(wèn)題，最終需通過(guò)長(cháng)周期的工單流轉方式處理。所以在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，傳統的知識庫從知識涵蓋和服務(wù)效率方面已遠遠不能滿(mǎn)足服務(wù)需求；為了更好的服務(wù)客戶(hù)，做到服務(wù)提升，除了傳統知識庫外還須結合用戶(hù)數據分析、互聯(lián)網(wǎng)專(zhuān)業(yè)信息、客戶(hù)案例以及體驗測試環(huán)境等方面，進(jìn)而形成可持續優(yōu)化循環(huán)的客服知識庫。
第一，基礎知識庫應該智能化，記憶用戶(hù)之前的接觸行為，并針對性地推送問(wèn)題相關(guān)信息。在用戶(hù)致電人工客服時(shí)自動(dòng)調出用戶(hù)之前在其他自助平臺上反饋的問(wèn)題情況并推送出類(lèi)似問(wèn)題的現有知識庫上的解決方案，讓客服第一時(shí)間知道客戶(hù)的歷史行為，在客戶(hù)的簡(jiǎn)單闡述后即可快速有效地提出解決方案。
第二，知識內容多維關(guān)聯(lián)化，支持點(diǎn)面結合，在與客戶(hù)實(shí)際交互的過(guò)程中，客戶(hù)往往會(huì )發(fā)散性提出新的問(wèn)題，而客服在有限的時(shí)間里還不具備全面思考的能力，需要用戶(hù)等待，造成專(zhuān)業(yè)化欠缺、客戶(hù)滿(mǎn)意度偏低的情況，所以互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代知識庫基于常見(jiàn)使用場(chǎng)景的知識關(guān)聯(lián)十分重要。
第三，內容來(lái)源應該多樣化，區別于傳統知識庫只是上傳產(chǎn)品側提供的知識信息，要吸納采集產(chǎn)品側、客戶(hù)側及互聯(lián)網(wǎng)論壇等多渠道、多方面的有用信息，奉行“不管黑貓白貓、能抓到老鼠就是好貓”的原則，集眾家之所長(cháng)，以提高有效解決問(wèn)題的能力。
第四，支持知識快速分享化，在實(shí)際解決問(wèn)題過(guò)程中，客服和客戶(hù)溝通后會(huì )有一些不一樣的嘗試，會(huì )碰撞出一些好的方案。類(lèi)似好的案例應該及時(shí)快速分享出來(lái)，傳統的做法往往是滯后的，通過(guò)反饋錄音或抽聽(tīng)人員的發(fā)現，然后支撐人員將語(yǔ)音文字化并加以?xún)?yōu)化后再做案例分享，此種方式不僅時(shí)間周期長(cháng)，還耗費人力工時(shí)。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的案例分享可以利用語(yǔ)音自動(dòng)識別技術(shù)來(lái)快速文字化，通過(guò)系統提交到后臺人員審核后直接同步知識庫案例庫模塊。
第五，客戶(hù)問(wèn)題場(chǎng)景重現，支持在線(xiàn)體驗測試環(huán)境，尤其是互聯(lián)網(wǎng)終端類(lèi)問(wèn)題，通過(guò)言語(yǔ)的溝通和客戶(hù)描述很難掌握用戶(hù)真正的問(wèn)題所在，故而需要支持客戶(hù)問(wèn)題場(chǎng)景重現的環(huán)境，復現用戶(hù)問(wèn)題，直接針對性提供解決方案，并非是嘗試的解決方案，經(jīng)過(guò)環(huán)境測試的結論也可以納入基礎知識庫和案例分享庫。
第六，知識庫結構支持個(gè)性化，在知識庫建立之初，維護人員大多都會(huì )向使用者發(fā)起調研，征求大多使用者的意見(jiàn)，最后在大眾化的建議下定架構后微調上線(xiàn)，確定后的框架會(huì )固話(huà)很長(cháng)一段時(shí)間，而客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心的流失率相對是比較高的，在人員的不斷更替下，原有的模式不一定適合新生代個(gè)性煥發(fā)的90后群體，需在保證基本知識庫的同時(shí)提供一個(gè)個(gè)人知識展示平臺，由個(gè)人依據平時(shí)的使用習慣去積累出快捷模型，同時(shí)后臺需統計每個(gè)人的布局信息，按一定策略得出結論，知識庫人員也要定期歸納總結，適時(shí)調整符合大家使用習慣且高效的知識結構，這樣才能形成一個(gè)閉環(huán)的，不斷優(yōu)化完善。
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，要用互聯(lián)網(wǎng)的思維來(lái)做知識庫，要以客戶(hù)為導向，以解決客戶(hù)真實(shí)需求為目標，結合座席人員行為模式，不斷優(yōu)化完善客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心的這一重要核心武器。
作者單位為中國移動(dòng)南方基地客服中心互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)室；本文刊載于《客戶(hù)世界》2015年3月刊；
