CTI論壇(ctiforum。com)4月13日消息(編譯/老秦): 大多數的時(shí)候,聯(lián)絡(luò )中心座席與客戶(hù)之間的互動(dòng)是平和的,絕大多數的來(lái)電的是正常的,可根據腳本按部就班地處理。
不幸的是,并非所有的來(lái)電都是如此。
問(wèn)題可能是因為溝通的錯誤。或者,可能是來(lái)自于人性的通病----期望過(guò)高。座席可能有某一天“不在狀態(tài)”,或者把他的情感問(wèn)題帶到了工作中。或者客戶(hù)簡(jiǎn)直是胡思亂想肆意妄為。
有些電話(huà)本身就是對抗性的和消極的。這就是呼叫中心的現實(shí)。
但是,企業(yè)應對這些問(wèn)題對話(huà)的方法可以導致結果的巨大的差異。
首先,正確的座席培訓還有很長(cháng)的路要走。對座席的培養是一個(gè)重要的戰役,需要很多技術(shù)細節支撐。必須給予座席最重要的技能之一是解決沖突時(shí)要保持冷靜,當顧客是不冷靜的時(shí)候。
但培訓僅僅是解決方案的一部分。技術(shù)上還可以提供幫助。
一種可以在與客戶(hù)的尖銳交談時(shí)產(chǎn)生巨大差異的技術(shù)是呼叫監控。良好的通話(huà)監控功能,通常內置在聯(lián)絡(luò )中心軟件中,可以確保出現問(wèn)題時(shí)不失控。
通過(guò)呼叫監控,經(jīng)驗豐富的管理人員可以及時(shí)介入拯救那些遇到麻煩需要援助的座席員。可以采取管理人員接管呼叫的方式,也可以由管理人員給座席一個(gè)解決辦法來(lái)化解困難的局面。
第二個(gè)技術(shù)是通話(huà)錄音。
盡管座席和管理人員進(jìn)行了最大程度的努力嘗試,但有時(shí)還是解決不了問(wèn)題。這時(shí)通話(huà)錄音可以幫助記錄通話(huà)的全過(guò)程以便留下證據為日后所用。
問(wèn)題通話(huà)的錄音可以讓座席和管理人員從中學(xué)習,總結經(jīng)驗教訓,納入今后的培訓。通話(huà)錄音也可以留下證據,澄清有關(guān)情況,并防止今后可能發(fā)生的訴訟。
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