圖：環(huán)信產(chǎn)品總監馮國成
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馮國成：大家好，我是云通訊產(chǎn)品負責人。
現在“互聯(lián)網(wǎng)+”是一個(gè)很火的詞，有人說(shuō)是企鵝的馬總提出來(lái)的，也有人說(shuō)李總理在倡導“互聯(lián)網(wǎng)+”，在各個(gè)行業(yè)各個(gè)服務(wù)中的推廣。實(shí)際上這個(gè)說(shuō)法并不準確，因為“互聯(lián)網(wǎng)+”不是誰(shuí)提出的，因為這是一個(gè)時(shí)代確確實(shí)實(shí)到來(lái)了，它是客觀(guān)存在的一個(gè)潮流，被一些先進(jìn)之士，有識之士提出來(lái)的。“互聯(lián)網(wǎng)+”既然是一個(gè)潮流，一個(gè)時(shí)代，我們要想在這個(gè)時(shí)代生存發(fā)展，特別是我們的客服行業(yè)，受到影響非常大的行業(yè)，這種深刻的發(fā)展必須了解“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的特性，“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代存在什么樣的機遇、什么挑戰。只有知己知彼，知道“互聯(lián)網(wǎng)+”行業(yè)有什么不同，在這個(gè)行業(yè)之中我們知道什么，需要什么，我需要怎么做來(lái)彌補。
如果說(shuō)在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的行業(yè)還是秉承原有的老思維、老觀(guān)點(diǎn)，沒(méi)有隨著(zhù)潮流改變，這個(gè)就像以前用生產(chǎn)軟盤(pán)的廠(chǎng)家，看到U盤(pán)出現，這就是狼來(lái)了。如果你不去改變，就會(huì )被新的時(shí)代淘汰。我今天講的主要是兩個(gè)方面，一個(gè)是“互聯(lián)網(wǎng)+”的機遇與挑戰。再一個(gè)，新時(shí)代的新客服。
“互聯(lián)網(wǎng)+”它有什么特點(diǎn)，我總結了這三點(diǎn)，就是在客服產(chǎn)品這一塊，一個(gè)是移動(dòng)為王，現在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)網(wǎng)絡(luò )上的請求，網(wǎng)絡(luò )上流量申請訪(fǎng)問(wèn)，現在大多數來(lái)自于移動(dòng)網(wǎng)，原來(lái)上網(wǎng)最早到網(wǎng)吧申請一臺機子上網(wǎng)。到后來(lái)變成每家，每個(gè)公司都有網(wǎng)絡(luò )了。但這樣一個(gè)問(wèn)題，用web上網(wǎng)、PC上網(wǎng)，確實(shí)可以做很多事情，但卻是很不方便。因為我每次上網(wǎng)之前，我要幫你開(kāi)電腦，還要坐在工位上，在wifi沒(méi)有流行之前還要連網(wǎng)絡(luò )。如果上網(wǎng)不方便，還要接個(gè)網(wǎng)線(xiàn)，在座各位可能不是特別想接網(wǎng)。
第二，互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展到一定階段，各個(gè)行業(yè)，各個(gè)軟件業(yè)都在往上面傾斜，連接一切。我們用網(wǎng)絡(luò )可以上微信、微博。O2O企業(yè)也好，傳統企業(yè)也好，客服企業(yè)有自己的電商，這是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代連接一切，要解決這么一個(gè)問(wèn)題。
第三，更加卓越的客服體驗需求。現在需要更好、更快、更全面的，全方位的，多緯度的客服。因為什么呢，現在不管哪個(gè)APP，不管多強都不是唯一的。你的客服不行，我換個(gè)人，我可以非常輕松的換，我需要很高的客服體驗，你如果做不到，我就找別人。
（圖示）這是一個(gè)預測圖，預測60%的客服請求將來(lái)自移動(dòng)端，這個(gè)數字我現在認為可能都有些保守。現在我們的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，包括手機APP，還有相當于大潮一樣的創(chuàng )業(yè)潮，全民創(chuàng )業(yè)，大量的APP上線(xiàn)。我們的手機，有一些傳統的網(wǎng)頁(yè)，傳統的呼叫中心，幾個(gè)方面綜合起來(lái)，大多數的請求還是來(lái)自于移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )。
第二，有研究機構預測O2O行業(yè)有70%的交互將發(fā)生在移動(dòng)端，移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )就是O2O客服中心要把握的核心，逐漸會(huì )走向主流。
第三，媒體體驗報告，這個(gè)客服做不好，客戶(hù)將有95%會(huì )流失。現在客戶(hù)的黏性沒(méi)有以前高了，因為我選擇的東西太多了，我用這個(gè)嘀嘀打車(chē)，要是我用的不爽，立即卸載裝一個(gè)別的。甚至裝了這個(gè)打車(chē)時(shí)，我下載一個(gè)APP送一瓶可樂(lè )，或者下載什么東西有一個(gè)優(yōu)惠，首次下載有多少紅包，過(guò)一段時(shí)間還能繼續用，證明就會(huì )有讓我用的理由，吸引力，把我黏住。如果這個(gè)做不到，客戶(hù)慢慢的就走了。
（圖示）這是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的挑戰，現在移動(dòng)互聯(lián)，或者APP，或者傳統的客服中心面對的問(wèn)題，渠道雜，可能有手機、APP智能硬件，智能硬件也會(huì )慢慢走向前臺，還有微博、微信、網(wǎng)頁(yè)端、傳統的電話(huà)、手機APP上自己進(jìn)來(lái)的客服請求。
第二，成本高。人力成本占主流，如果一個(gè)用戶(hù)對應一個(gè)客服，客服資源就會(huì )占用很多。前幾年在移動(dòng)、聯(lián)通，我在那邊工作時(shí)就曾經(jīng)遇到過(guò)客服反映，客戶(hù)和我盡聊些沒(méi)用的，我又不能掛機。這是最早的規定，客戶(hù)不掛機，客服不能把電話(huà)掛了。時(shí)間長(cháng)了，打這些客服電話(huà)又不要錢(qián)，一些誠信不好的人會(huì )和客服聊天，占用一些資源。再一個(gè)是效率低，一個(gè)客戶(hù)對一個(gè)客服，全占用模式。就像現在一個(gè)人在下面聽(tīng)，一邊聽(tīng)我講，一邊可以購物，一邊可以和女朋友聊天，發(fā)一個(gè)圖片，都可以做這樣的事情。但如果是讓他接電話(huà)，他在接電話(huà)的同時(shí)，他這些事全部都做不了。
我曾經(jīng)說(shuō)一個(gè)專(zhuān)職的客服人員，他在和客戶(hù)語(yǔ)音交流時(shí)，他能有時(shí)間喝一杯水，這個(gè)已經(jīng)感覺(jué)不錯了。讓他再同時(shí)寫(xiě)一個(gè)別的東西，這種對他來(lái)說(shuō)太難為人了。但要提高到現在在線(xiàn)客服，這個(gè)可能會(huì )解決一些這樣的問(wèn)題。再就是弱網(wǎng)絡(luò )，弱網(wǎng)絡(luò )是網(wǎng)絡(luò )環(huán)境比較復雜。比如我現在用一個(gè)APP，或者我在微信、APP上聊天，我現在跟你說(shuō)的，我用的是辦公室wifi，走到外面用的是3G，下地鐵可能是2G了，進(jìn)電梯里可能沒(méi)有信號了。我要看到彼此的消息，消息不能丟，這樣就是對非常多移動(dòng)客服的廠(chǎng)商提出一個(gè)挑戰。
再一個(gè)是體驗，現在很多客戶(hù)希望7×24小時(shí)，時(shí)間的高峰，這個(gè)時(shí)間和以前可能不一樣了。因為現在好多人是夜貓子，到家吃過(guò)晚飯，躺在沙發(fā)上拿著(zhù)手機聊天，或者說(shuō)看一個(gè)網(wǎng)絡(luò )，這個(gè)網(wǎng)站有什么東西要買(mǎi)。這時(shí)候原來(lái)的空白期，晚上10點(diǎn)以后已經(jīng)空白了，沒(méi)有客戶(hù)打電話(huà)進(jìn)來(lái)了。但是現在在移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，它是一個(gè)高峰，這是“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的幾個(gè)挑戰。
再說(shuō)一下新時(shí)代新客服，我們要提出一個(gè)問(wèn)題，就應該給大家一個(gè)解決的方法，這是我的一家之言，僅供大家參考，新時(shí)代新客服具有哪些特征，第一，嵌入式一體化。特別針對一些APP用戶(hù)，我在手機上做了一個(gè)APP，相當于給我的客戶(hù)開(kāi)了一個(gè)空間，你進(jìn)來(lái)之后可以在里面玩。但你要找客服，現在有一個(gè)按紐找客服。這個(gè)按紐是什么東西，它是一個(gè)門(mén)的把手，這個(gè)門(mén)打開(kāi)之后，客戶(hù)需要看到的是什么。有幾種可能，打開(kāi)之后會(huì )看到一面墻，找客服請打什么電話(huà)，或者請到什么地方去，或者直接到我們公司總部，來(lái)處理這個(gè)問(wèn)題。我買(mǎi)你的東西，我要退，我在黑龍江買(mǎi)的，我要去海南島退，這個(gè)不夠車(chē)錢(qián)。
第二種可能，打開(kāi)門(mén)里面是一個(gè)電話(huà)，拿起來(lái)?yè)芴柧湍芎涂头奶臁＿@個(gè)打進(jìn)去，按一個(gè)鍵，和客戶(hù)進(jìn)行語(yǔ)音上的交互，但是我要等很長(cháng)時(shí)間。
第三種，我認為最合理的就是，你打開(kāi)門(mén)，座席在那兒坐著(zhù)。先生你好，有什么需要幫助你的，你可以直接問(wèn)，直接說(shuō)，直接來(lái)表述自己?jiǎn)?wèn)題。這樣客戶(hù)的體驗會(huì )更好，我進(jìn)來(lái)就看到人了，我不需要某時(shí)某處找他，也不需要翻電話(huà)本撥他，這樣的客服體驗是最好的。這是做APP，聯(lián)系客服，上面點(diǎn)開(kāi)說(shuō)聯(lián)系客服請撥打400，這就是我說(shuō)的那面墻。我提倡的是新時(shí)代新客服應該是嵌入式，一體化，里面的界面風(fēng)格，包括里面的東西不要出了那個(gè)界面。還有我點(diǎn)一個(gè)按紐切到QQ上，切到其它渠道上，這樣我還要走出這個(gè)屋子。如果我有什么事情回來(lái)，我還要再重新退出重新進(jìn)來(lái)APP。
第二個(gè)特點(diǎn)，智能化，人機配合。剛才說(shuō)過(guò)機器人的功能，剛才茶歇時(shí)也有位可愛(ài)的機器人在大廳里轉。智能化，人機配合，這是什么意思？我們要有一個(gè)機器人功能，機器人將解決最前端，重復性很強的大部分問(wèn)題。大部分的問(wèn)題由機器人解決，剩下一些個(gè)性化很強的問(wèn)題，由我們的客服來(lái)解決，這樣人機配合，實(shí)現一個(gè)智能化的管理，智能化的客服。光靠機器人，現在機器人的技術(shù)還沒(méi)法做到讓人感覺(jué)和自然語(yǔ)言是一樣的，或者對我們一些需求的理解，它的應答不是很完善，只能是人機配合，這樣在近階段，十年八年之內應該是一個(gè)主流的方式，主流的趨勢。
第三個(gè)，剛才第一位演講者曾經(jīng)提出問(wèn)題，現在的渠道很多，多渠道的情況下，我們怎么做客服，怎么融合，這個(gè)問(wèn)題提的很好。我們提倡的是多渠道、多緯度的溝通，客戶(hù)從不同的渠道進(jìn)來(lái)，他可能看了我的網(wǎng)站，從網(wǎng)站上點(diǎn)了按紐。或者在報紙上看到一個(gè)電話(huà)，或者是他用我APP時(shí)，他想直接點(diǎn)一個(gè)按紐找我的客服。他從很多個(gè)渠道進(jìn)來(lái)，我們這里不應該設置一批電話(huà)客服、微信客服、微博客服，這樣我們公司不用做別的，只用客服就夠了，就被客服拖累死了。
第四個(gè)，自我完善。這個(gè)客服系統應該具有一個(gè)生態(tài)圈，這是什么意思，這個(gè)客服系統應該有一定的完善，我自己可以定制很多個(gè)性化的東西，然后這個(gè)個(gè)性化的東西可以由我定制，也可以由廠(chǎng)商定制。如果我和廠(chǎng)商都不定制的話(huà)怎么辦，這時(shí)候我們就要搭建一個(gè)生態(tài)圈，有這么一個(gè)生態(tài)圈，有很多人，比如這個(gè)客服系統做大了，有很多業(yè)余的開(kāi)發(fā)者，我在工作之余開(kāi)發(fā)一些基于這個(gè)平臺的應用，基于客服系統的插件化，一些模塊化的東西，它可以給客服帶來(lái)更好的體驗，我把這個(gè)東西放到網(wǎng)上賣(mài)，給大家分享。這樣的話(huà)我們的客服廠(chǎng)商，客服運營(yíng)方，如果有些功能實(shí)現不了，我可以求助于網(wǎng)上的大俠，讓他們解決，這樣他們的成本就很低，一個(gè)生態(tài)圈會(huì )讓客服產(chǎn)品的發(fā)展進(jìn)入一個(gè)良性循環(huán)。
最后一點(diǎn)，剛才一直聊天當中也忽略的一個(gè)問(wèn)題，我們客服系統要怎么提高客戶(hù)的感受，怎么給公司帶來(lái)效應。但是很重要的一個(gè)角色被大家忽略了，客服也叫座席，他們才是客服應用最直接的人員。他們用起來(lái)不爽，他們可能會(huì )把工作上的情緒帶到聊天當中來(lái)，帶到會(huì )話(huà)中來(lái)，帶來(lái)和客戶(hù)溝通中來(lái)。他由于在使用上，在工作方面的一些不滿(mǎn)，發(fā)到客戶(hù)頭上。客戶(hù)就會(huì )反饋到我們這兒來(lái)，反饋到我們公司層面，大不了我不用這個(gè)東西了，現在這個(gè)客服什么態(tài)度。其實(shí)客服很委屈，我每天早上要打卡，晚上還要加班，然后我有事的話(huà)要面對很多事情。而且還有一些電商類(lèi)的客戶(hù)，一個(gè)電商平臺，它下面可能會(huì )有很多商家，每一家都有一些客服。這個(gè)商家有大有小，比如我在這個(gè)平臺上開(kāi)了這么一個(gè)店，現在我可能是一個(gè)公司，一個(gè)企業(yè)，我有幾十個(gè)人，二三十個(gè)人做客服。
但是更多開(kāi)這種網(wǎng)店是一個(gè)很小的團隊，三五個(gè)合伙，甚至是夫妻店。這時(shí)候他既是老板，既是管理者，又是員工，這樣就有一個(gè)問(wèn)題，我每天工作不光光是接客服電話(huà)，不可能像傳統客服一樣早上打卡，坐在這兒一天等著(zhù)客服來(lái)，有會(huì )話(huà)來(lái)接，沒(méi)有會(huì )話(huà)就過(guò)去。這樣我每天的工作可能要接客戶(hù)會(huì )話(huà)，他要買(mǎi)產(chǎn)品，我告訴他是什么型號。同時(shí)還要出去進(jìn)貨，還要發(fā)貨，還要聯(lián)系其它的客戶(hù)，聯(lián)系其它平臺，一天的事情很多，沒(méi)有辦法坐在電腦旁邊，這樣我們怎么樣能讓客服的工作更加輕松，更加人性化，這也是新時(shí)代、新客服提出的意義。
客服時(shí)代，剛才也提出3.0時(shí)代，我也挺認同3.0時(shí)代的分法。第一個(gè)階段，最早的階段，電話(huà)，以電話(huà)為主，一個(gè)電話(huà)號碼公布出去，電視購物、廣告，或者是報紙，貼在墻上，用各種方法把電話(huà)號碼宣傳出去。客戶(hù)通過(guò)這個(gè)電話(huà)號碼打進(jìn)來(lái)進(jìn)客服中心，座席只要就緒了，他就接電話(huà)，前面有一個(gè)前置的導語(yǔ)，這是最早的1.0時(shí)代的客服。
后來(lái)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展了，現在在網(wǎng)頁(yè)上增加一個(gè)按紐聯(lián)系客服，和客服進(jìn)行交流，這是客服2.0時(shí)代。
現在屬于新時(shí)代，“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，這么一個(gè)客服中心應該具有智能化，具有多渠道接入，具有嵌入式，具有這些特性，它應該是客服3.0時(shí)代必備的條件。必備條件的意思是說(shuō)，不是說(shuō)有了它更好，而是沒(méi)有它不行。
下面的時(shí)間，我從公司產(chǎn)品角度給大家分享一下這幾點(diǎn)。第一，我們說(shuō)的嵌入式，我們公司這邊提供一個(gè)SDK，嵌入式的開(kāi)發(fā)插件，做APP的用戶(hù)，它的APP當中可以按一個(gè)按紐，直接打開(kāi)聊天界面。這個(gè)聊天界面是原生態(tài)自己定制，客戶(hù)點(diǎn)一個(gè)按紐，點(diǎn)一個(gè)聯(lián)系客服按紐進(jìn)來(lái)，客服就可以直接和他聊天了，這樣不需要切到QQ不需要撥一個(gè)電話(huà)號碼，不需要拿紙記下電話(huà)，回家拿電話(huà)撥，或者其它更麻煩的方式。
SDK，現在很多公司都可以做，我們公司做這個(gè)東西，SDK是很簡(jiǎn)單的東西，它插入接口，不麻煩。麻煩的是后面有什么支持，我們支持SDK的是核心的移動(dòng)即時(shí)通訊，現在我們系統應該有2億多用戶(hù)，每天在線(xiàn)用戶(hù)應該有一兩千萬(wàn)，它經(jīng)過(guò)一級用戶(hù)的考驗，目前有2萬(wàn)多家APP，現在應該有2.5萬(wàn)家左右APP。有的是沒(méi)有上客服，有的是聊天系統，有的是社交系統，經(jīng)過(guò)這些系統考驗我們即時(shí)聊天的工具，它現在已經(jīng)達到了可以完全放心穩定的程度。
然后是SDK的一個(gè)特性，能夠快速集成。一個(gè)手機APP當中要想加一個(gè)功能需要多少時(shí)間呢，一天，因為我們有詳細的接口引導，只要一個(gè)稍微熟悉安卓、ios的人，一天可以把SDK接入。另外，采用長(cháng)連接的技術(shù)，實(shí)現流量和電量的優(yōu)化。流量和電量的考驗，在我們用PC時(shí)代時(shí)，一般人不會(huì )太關(guān)注的。因為我的公司插根網(wǎng)線(xiàn)，一天具體上網(wǎng)，訪(fǎng)問(wèn)這個(gè)網(wǎng)頁(yè)是用了1兆流量還是2兆流量，對我來(lái)講無(wú)所謂的。電量，我一天用了一度電，還是三天用了一度電，對用戶(hù)來(lái)講不是太關(guān)心。
但移動(dòng)時(shí)代就不一樣，因為流量是要花錢(qián)的，很多我出門(mén)時(shí)開(kāi)著(zhù)數據，我在你們這邊訪(fǎng)問(wèn)一個(gè)東西，我的流量就跑掉好幾兆。一個(gè)月就是因為20塊錢(qián)產(chǎn)生一個(gè)投訴，跟你們聊天就花了50塊錢(qián)的流量費，這樣客戶(hù)肯定是不滿(mǎn)意的。現在我們做到流量、電量的極致優(yōu)化，優(yōu)化到什么程度呢？24小時(shí)2.7K，相當于一個(gè)頭像圖標大小的流量。這個(gè)流量電量我們做過(guò)測試，在目前同行業(yè)當中還是領(lǐng)先的。
（圖示）這是長(cháng)連接技術(shù)，在一些斷網(wǎng)，復雜網(wǎng)絡(luò )環(huán)境下，我們有一個(gè)重發(fā)機制。這個(gè)消息我發(fā)的時(shí)候正好在電梯上沒(méi)有信號，但是我們會(huì )自動(dòng)重發(fā)。
下面說(shuō)一下機器人功能，我們公司采用的機器人能夠智能應答一些簡(jiǎn)單問(wèn)題。你提出一個(gè)問(wèn)題，它可以根據問(wèn)題當中的關(guān)鍵詞進(jìn)行匹配搜索，回答一些我們設定好的條件和內容。這個(gè)條件和內容，你可以直接輸入轉客服，找客服君，這一類(lèi)都可以，會(huì )直接切到人工。這個(gè)知識庫是企業(yè)自己設定的，我們會(huì )出一些電商行業(yè)的知識庫，我們會(huì )總結，會(huì )采取一些常用的回復，達到最優(yōu)的效果。
多渠道接入，一個(gè)客服來(lái)解決，在界面上可以區分多個(gè)渠道，而且可以做到從這個(gè)渠道來(lái)，從另一個(gè)渠道回應你。或者在哪個(gè)渠道能找到你，多個(gè)渠道之間怎么認證客戶(hù)是同一個(gè)。多個(gè)渠道怎么來(lái)處理，怎么來(lái)分配會(huì )話(huà)。現在我們在這個(gè)上面做的是，多個(gè)渠道進(jìn)來(lái)，這邊客服在操作上沒(méi)有太大的差別，可以看到你是微信來(lái)的，微博來(lái)的，客服不需要掌握如何回答某一個(gè)渠道的技能。我也不需要多個(gè)系統切換，現在一個(gè)系統全搞定了。
下面說(shuō)一下開(kāi)放平臺，我們這邊采用的是開(kāi)放平臺，全插件設計客服產(chǎn)品，增加一些模塊，或者減掉一些模塊，插件化處理這些事情。它還可以開(kāi)放一些和第三方的接口，比如一些終端接口，訂單接口。比如我要訂票，會(huì )連調票務(wù)網(wǎng)站，會(huì )有第三方的環(huán)境接口，我們提供這樣的接口，客服系統可以自己設置這個(gè)東西。還可以集成第三方的工單支付，因為這也是公司的財產(chǎn)，公司的產(chǎn)業(yè)，不能把它放到網(wǎng)上去和大家分享，這樣把公司的一些機密，不需要大家知道的東西方上去，這樣是不好的。
（圖示）這是潛入第三方業(yè)務(wù)系統，可以把自己的系統，自己的工單潛到我們客服系統當中來(lái)。
再一個(gè)，我們提供手機端客服，還有PC端客服，客服系統采用云平臺方式。我們只需要有一個(gè)網(wǎng)絡(luò )，客服不需要早上趕到公司，可以在家里處理客戶(hù)問(wèn)題，可以拿著(zhù)手機走在路上處理客戶(hù)的請求。一些電商的店主希望24小時(shí)都看到客戶(hù)的來(lái)電，有客戶(hù)的請求，客戶(hù)的咨詢(xún)，客戶(hù)下訂單，這些東西都要看到，所以我們也提供了手機客服端功能，這個(gè)也是基于長(cháng)連接技術(shù)，隨時(shí)能夠接到他的消息。
（圖示）這是一些行業(yè)的案例，海豚瀏覽器，隨手記。還有一些電商公司，今日頭條特賣(mài)，特賣(mài)匯。還有生活服務(wù)類(lèi)的，每個(gè)管家等。
我的發(fā)言比較簡(jiǎn)單，謝謝各位。
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