聯(lián)絡(luò )中心解決問(wèn)題的前提是承認存在問(wèn)題

　　CTI論壇(ctiforum.com)1月21日消息（編譯/老秦）: 每當新年來(lái)臨的時(shí)候，不僅是日歷的重置，企業(yè)內部戰略也需要重新調整。許多企業(yè)利用新年作為一個(gè)時(shí)間點(diǎn)來(lái)觀(guān)察他們在哪里以及他們要往何處去。聯(lián)系中心也不例外。

　　CustomerThink----一個(gè)全球致力于創(chuàng )建以客戶(hù)為中心盈利企業(yè)的商業(yè)領(lǐng)袖在線(xiàn)社區的作者Jeff Toister根據Strategic Contact最近的研究咨詢(xún)成果檢驗了聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)域。

　　Toister分析了調查結果后指出，所有這些來(lái)自于運營(yíng)中的聯(lián)絡(luò )中心的挑戰都是相互關(guān)聯(lián)的。根據受訪(fǎng)者的回應將這些挑戰根據百分比分解如下：

　　“仔細看一看，你會(huì )看到所有這些問(wèn)題是相互關(guān)聯(lián)的，”Toister指出。“需要一個(gè)全面的方法來(lái)解決他們。”

　　然后他將這些問(wèn)題又進(jìn)行了一次分解，并提供了一些解決問(wèn)題的見(jiàn)解。

　　摩擦：“許多聯(lián)絡(luò )中心試圖通過(guò)關(guān)注動(dòng)機來(lái)修復摩擦，”他說(shuō)。“（但是）聰明的聯(lián)絡(luò )中心會(huì )從根本上來(lái)解決問(wèn)題。聯(lián)絡(luò )中心人員真正想要的是找到工作的意義。他們想要解決問(wèn)題，幫助客戶(hù)”。

　　協(xié)作：“許多聯(lián)絡(luò )中心坐席的問(wèn)題是被要求解決那些超出他們控制范圍之外的問(wèn)題，”Toister說(shuō)。“他們必須依靠其他部門(mén)的幫助。”一旦你讓人們合作起來(lái)，解決問(wèn)題變成了一個(gè)共同努力的過(guò)程。

　　自助服務(wù)不足：客戶(hù)更希望自己解決他們自己的問(wèn)題，但并不是每個(gè)中心在這方面做得都很好。“不幸的是，聯(lián)系中心通常需要依靠其他部門(mén)幫助他們來(lái)加強自助服務(wù)，”他寫(xiě)道。那是問(wèn)題開(kāi)始的地方。

　　服務(wù)水平：這個(gè)問(wèn)題滋生了它自身。“高流失率聯(lián)絡(luò )中心在人手緊張的情況下反過(guò)來(lái)會(huì )導致客戶(hù)更長(cháng)的等待時(shí)間，”Toister說(shuō)。“不通暢的跨部門(mén)合作放任問(wèn)題的存在，這將產(chǎn)生更多的聯(lián)絡(luò )，特別是當顧客不能自助的時(shí)候。”惡性循環(huán)。

　　認識到問(wèn)題是解決問(wèn)題的前提。聯(lián)絡(luò )中心業(yè)內人士需要認真審視其業(yè)務(wù)，看看他們不足的地方。解決問(wèn)題的第一步是承認存在問(wèn)題。