每天，有全球成千上萬的惠普用戶，通過網(wǎng)絡(luò)社交平臺(tái)客服解決問題。惠普相信，建立一套先進(jìn)智能的客服體系必將有所回報(bào)。客戶因?yàn)檫x擇社交平臺(tái)客服，提高了解決問題的速度。惠普也因此提高了員工工作效率與企業(yè)凈推薦值（NPS）。下面，讓我們與惠普全球網(wǎng)絡(luò)社交客服總監(jiān)一起，學(xué)習(xí)惠普的經(jīng)營之道。以下是惠普客服總監(jiān)真實(shí)語錄：
最初，惠普在社交平臺(tái)建立客服的目的很明確。客戶每天都會(huì)查看微信、微博和其他各種社交軟件，可以使用社交軟件相互交流惠普的品牌及惠普在網(wǎng)上提供的技術(shù)支持。
讓客戶感受到惠普對(duì)他們的了解、關(guān)心十分重要。
“惠普最終決定在網(wǎng)絡(luò)社交平臺(tái)做出巨額投資，打造客戶服務(wù)體系。”
根據(jù)一貫的策略，惠普聽從客戶的指引。就像2008年，惠普設(shè)立了技術(shù)支持論壇。現(xiàn)在惠普的論壇每月有超過900萬客戶，提供7種不同語言的服務(wù)。
時(shí)至今日，惠普依然遵循客戶在哪，服務(wù)就應(yīng)該在哪。在客戶常用的社交平臺(tái)上，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最快解決客戶的難題。
“惠普主要通過技術(shù)支持論壇以及客戶常用的社交平臺(tái)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。”
2014年擔(dān)任惠普全球網(wǎng)絡(luò)社交客服總監(jiān)后，我的團(tuán)隊(duì)運(yùn)行得很順暢。只是惠普的客戶關(guān)系管理與新技術(shù)有些脫節(jié)，沒有使用云服務(wù)。成千上萬的員工在使用CRM系統(tǒng)，卻沒將社交平臺(tái)的客戶信息與之互通。社交平臺(tái)的客服人員只能靠詢問客戶來了解問題。他們對(duì)客戶手中的產(chǎn)品，產(chǎn)品的保修信息、維修歷史，甚至其他任何有助于解決問題的信息都沒有任何了解。
隨著使用社交平臺(tái)尋求服務(wù)的客戶日益增多，惠普必須改進(jìn)系統(tǒng)。惠普的方法是集成各個(gè)平臺(tái)，來滿足兩個(gè)最大的客戶來源——Facebook和Twitter。
在與相關(guān)技術(shù)集成和使用云服務(wù)后，社交平臺(tái)客服的員工可以看到CRM中全部的客戶信息。客戶上傳的問題帖也會(huì)被篩選、分類，確定出優(yōu)先級(jí)。再進(jìn)行轉(zhuǎn)化，分別流入手機(jī)、電子郵件和聊天等客服平臺(tái)。
現(xiàn)在，員工可以很容易地找出最適合幫客戶解決問題的平臺(tái)。服務(wù)效率大幅提升，員工與客戶發(fā)生互動(dòng)的比例也提升了187%。惠普技術(shù)支持的凈推薦值（NPS）也增長了2%，社交平臺(tái)服務(wù)反應(yīng)速度提升了60%。
每年，在95個(gè)國家，超過100個(gè)不同的社交平臺(tái)客服體系會(huì)提供至少120萬次服務(wù)。看到這個(gè)數(shù)據(jù)，惠普很有必要評(píng)估社交平臺(tái)客戶服務(wù)對(duì)商業(yè)中其他關(guān)鍵領(lǐng)域產(chǎn)生的影響。我稱之為“社交平臺(tái)帶來的的連鎖反應(yīng)”。
在每年520萬臺(tái)打印機(jī)和480萬臺(tái)電腦的交易量下，凈推薦值百分之零點(diǎn)幾的增長，也反映著企業(yè)質(zhì)的變化。每一次為客戶服務(wù)都在為凈推薦值（NPS）的增長作出貢獻(xiàn)。
“借助技術(shù)和云服務(wù)，惠普搭建了一套智能的社交平臺(tái)客服體系，并且效果顯著。”
客戶在社交平臺(tái)上提出的問題是不斷變化的。為保證每個(gè)客服人員都能與時(shí)俱進(jìn)，惠普使用了“社交平臺(tái)指揮中心”。它可以實(shí)時(shí)分析人們發(fā)布的問題，監(jiān)測全球各地客戶集中反映的問題、客戶的情緒等等。惠普擁有足夠多的數(shù)據(jù)以支持企業(yè)中的其他部門，像產(chǎn)品設(shè)計(jì)、市場營銷、質(zhì)量控制等。對(duì)任何一個(gè)企業(yè)來說，這些數(shù)據(jù)都是無價(jià)的。
“保證惠普每個(gè)客服人員都能與時(shí)俱進(jìn)。”
社交平臺(tái)客服的運(yùn)行對(duì)企業(yè)未來的意義
表面上，惠普提供了這項(xiàng)服務(wù)。
實(shí)際上，惠普的服務(wù)對(duì)客戶和惠普以及指引其他企業(yè)建立社交客服體系都有更深遠(yuǎn)的意義。
