CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 聯(lián)絡(luò )中心根據客戶(hù)的需求“分級”提供客戶(hù)支持服務(wù)仍然是一個(gè)常見(jiàn)的做法。最簡(jiǎn)單的客戶(hù)需求路由到最新的坐席人員那里，稍微復雜的需求則被發(fā)送到經(jīng)驗豐富的坐席處，而很復雜的交互將預留給明星坐席。其背后的指導思想是，按照客戶(hù)的需求水平準確地為他或她提供可以滿(mǎn)足的服務(wù)，而不必將專(zhuān)家的寶貴時(shí)間浪費在簡(jiǎn)單的問(wèn)題上。
在最近的一篇博客中，TeamSupport指出，分級的客戶(hù)支持是非常有缺陷的。首先，正確的呼叫路由是可能會(huì )制造麻煩的，而當發(fā)生錯誤時(shí)，他們將徹底破壞分級服務(wù)。再有，客戶(hù)最厭惡的事情之一就是需要向多個(gè)員工重復他們的問(wèn)題。
“這個(gè)想法似乎僅僅是理論上的聲音，但分級支持模型在付諸實(shí)踐時(shí)對每個(gè)人來(lái)說(shuō)都是繁瑣的，”根據TeamSupport的觀(guān)點(diǎn)。“首先，他們需要一段時(shí)間來(lái)解決這個(gè)復雜問(wèn)題。再有，客戶(hù)很可能在得到了簡(jiǎn)單問(wèn)題的答復之后又提出了復雜的問(wèn)題，這將導致客戶(hù)被轉來(lái)轉去，直到問(wèn)題得以解決。”
聰明的公司是通過(guò)建立一個(gè)合作客戶(hù)支持解決方案或幫助臺操作方法來(lái)解決這一問(wèn)題。分級的方法通常是圍繞著(zhù)客戶(hù)服務(wù)企業(yè)的需要，而合作的方式是圍繞著(zhù)顧客的需求。
“如果最初的坐席不知道如何解決客戶(hù)的問(wèn)題，他與客戶(hù)之間的交互并沒(méi)有結束，” TeamSupport博客中寫(xiě)道。“兩人保持聯(lián)系的同時(shí)，坐席咨詢(xún)其他的支持團隊或其他部門(mén)以獲得解決問(wèn)題的方法、知識和技能。”
當然，協(xié)作的方法要求團隊成員在與客戶(hù)的對話(huà)當中有一個(gè)簡(jiǎn)單的工具和方法來(lái)溝通和分享知識。這樣的結果將不僅快樂(lè )了客戶(hù)，也使坐席通過(guò)獲得更多的知識而受益，組員們還可以分享彼此的技能和經(jīng)驗。
“正確的解決方案，坐席可以無(wú)縫地與團隊其他成員彼此之間直接溝通，”TeamSupport寫(xiě)道。“這種討論問(wèn)題的能力在廣泛的范圍內可以解決客戶(hù)的不同種類(lèi)的需求，信息分發(fā)在整個(gè)服務(wù)平臺上，以便每個(gè)坐席都獲得支持，能夠更多地了解他們所提供的產(chǎn)品和服務(wù)。而不是讓一些坐席的相關(guān)服務(wù)水平停滯不前。”
首次接觸解決率的提高得益于協(xié)作的方法，減少或消除了需要轉接的電話(huà)。回呼最小化，服務(wù)企業(yè)可以建立一個(gè)廣泛而深入的知識庫，可以為未來(lái)的服務(wù)所共享。
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