如今，客戶(hù)只須輕輕滑動(dòng)屏幕或點(diǎn)擊一下鼠標就已轉向其它品牌，因此制定與客戶(hù)進(jìn)行深入交互的策略變得至關(guān)重要。然而，客戶(hù)交互不僅僅需要客戶(hù)調查、推送信息及不斷推出獎勵計劃。構建真正的客戶(hù)交互需要采取多種策略，往往會(huì )涉及企業(yè)的諸多業(yè)務(wù)領(lǐng)域。本文向大家介紹幾種最佳實(shí)踐方法，幫助企業(yè)建立一個(gè)基本框架，拓展客戶(hù)交互計劃。
查清企業(yè)資源
如果不掌握客戶(hù)信息，企業(yè)交互就無(wú)從談起，了解越深入，企業(yè)交互策略的勝算會(huì )越大。企業(yè)中的很多領(lǐng)域都蘊含著(zhù)有價(jià)值的數據，企業(yè)須深入了解并挖掘這些信息，以便清晰有效地全面掌握客戶(hù)情況。企業(yè)須查實(shí)現存的各種不同類(lèi)型的信息，包括：客戶(hù)身份信息、交易信息（包括線(xiàn)上及線(xiàn)下）、網(wǎng)絡(luò )動(dòng)態(tài)信息（包括社交媒體）、客戶(hù)反饋、客戶(hù)價(jià)值及交互歷史等，賬單、ERP及服務(wù)交付系統也不能忽略。如果企業(yè)運營(yíng)多條業(yè)務(wù)線(xiàn)，這一因素也應納入評估范圍。
企業(yè)應務(wù)必核實(shí)清楚數據出處、數據表現形式及收集和維護該數據的相關(guān)負責人。如果能夠查清企業(yè)各部門(mén)最有用的數據資源，企業(yè)便能夠運用這些資源交付更具針對性的情景式服務(wù)，這是建立客戶(hù)交互甚為關(guān)鍵的要素。
利用企業(yè)內部資源
員工對客戶(hù)體驗品質(zhì)的影響是巨大的。培訓和輔導員工無(wú)疑很重要，但評估相關(guān)舉措的有效性同樣應給予重視。企業(yè)是否為員工拓展和提高技能提供了適當的機會(huì )?企業(yè)的關(guān)鍵績(jì)效指標對有助于構建客戶(hù)交互的行為是否衡量到位？還是這些指標僅僅關(guān)注服務(wù)交付是否基于成本最低的原則？
賦予員工主動(dòng)權是另一項關(guān)鍵因素。員工需對自己的本職工作具備一定的反饋和管控能力，這有助于他們有效地與客戶(hù)進(jìn)行交互。這意味著(zhù)員工有時(shí)需要脫離標準腳本做出決策，而無(wú)須事事請示主管，有時(shí)也意味著(zhù)能夠快速簡(jiǎn)便地獲取信息，因地制宜地做出適合客戶(hù)的決策。客戶(hù)往往不愿意坐等服務(wù)代表尋找到關(guān)鍵信息，也不能忍受代表對下一步該做什么不知所措。企業(yè)應給予員工其所需的工具和技能，幫助他們推進(jìn)客戶(hù)交互的執行。
選擇啟動(dòng)渠道
盡管企業(yè)提供多種客戶(hù)交互途徑，但每次專(zhuān)注于一個(gè)渠道進(jìn)行客戶(hù)交互優(yōu)化可能更易于操作。企業(yè)應將從中獲得的經(jīng)驗和優(yōu)勢發(fā)揮到極致，然后帶入下一個(gè)渠道之中。
選定賴(lài)以利用且后續可在企業(yè)各部門(mén)推廣的渠道后，首先，企業(yè)應系統地捕捉并分析該渠道的數據。然后，制定計劃，以充分利用這些數據，切記要讓前期確定的所有的利益相關(guān)方參與進(jìn)來(lái)，幫助推進(jìn)數據的企業(yè)內化。通過(guò)跨不同渠道收集并評估結構化及非結構化的數據，企業(yè)能夠獲得關(guān)于客戶(hù)情感情緒及整體客戶(hù)歷程的可執行性洞察，并利用該洞察推動(dòng)客戶(hù)交互。
利用科技成果
Verint提供一系列customer engagement optimization解決方案，幫助力企業(yè)在如今全渠道服務(wù)環(huán)境中實(shí)現客戶(hù)交互變革。該系列產(chǎn)品組合包括客戶(hù)心聲分析、交互管理及運營(yíng)管理優(yōu)化等解決方案，能夠為企業(yè)提供有價(jià)值的洞察力，以豐富客戶(hù)交互信息、優(yōu)化人力資源并改進(jìn)業(yè)務(wù)流程。這些解決方案功能強大，能夠讓企業(yè)跨多種渠道與客戶(hù)進(jìn)行交互，為客戶(hù)提供具備一致性、情景式及個(gè)性化的服務(wù)體驗，有助于企業(yè)提升銷(xiāo)售及營(yíng)業(yè)額。欲了解更多，歡迎隨時(shí)接洽Verint。
