呼叫中心的客服人員必須利用多個(gè)應用程序來(lái)服務(wù)客戶(hù)嗎？根據調查指出，高達44%的客服人員在解決一個(gè)客戶(hù)問(wèn)題時(shí)，需用到三個(gè)以上的應用程序，當客戶(hù)的問(wèn)題越多時(shí)，應用程序的數量估計會(huì )增加至20個(gè)之多。客服人員于各個(gè)應用程序之間進(jìn)行復制貼上的動(dòng)作，不僅容易導致錯誤的發(fā)生，也會(huì )產(chǎn)生不必要的等待時(shí)間，對問(wèn)題的解決、客戶(hù)的滿(mǎn)意度、人員的生產(chǎn)力都會(huì )造成負面影響。
幸運的是，企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始察覺(jué)到系統整合的需求，將客服人員每日使用的工具，與其他的企業(yè)流程及外部的應用程序整合為一，稱(chēng)之為整合性客服應用平臺（Unified Agent Desktops ）。這個(gè)系統將其他的企業(yè)系統及應用程序連結起來(lái)，可連結電話(huà)、電子郵件、ERP系統、視頻聊天及其他應用程序，讓客服人員能夠輕易且快速地切換至下個(gè)任務(wù)。
整合的客服應用平臺能提供全方位的客戶(hù)資訊給客服人員，即時(shí)呈現先前的互動(dòng)、活動(dòng)及相關(guān)資訊，無(wú)論客服人員需要什么應用程序或資訊，即便是儲存在CRM/ERP系統、內部/外部知識庫、Excel試算表或網(wǎng)站上的資料，客服人員都能在他們的值機系統找到。
此外，由于許多企業(yè)都在推動(dòng)全渠道的客戶(hù)互動(dòng)，整合的應用平臺能以單一的介面去處理各類(lèi)型的互動(dòng)，舉例來(lái)說(shuō)，客服人員不必先透過(guò)A系統回覆電子郵件，然后關(guān)閉A系統，再開(kāi)啟B系統以進(jìn)行語(yǔ)音通話(huà)，每一個(gè)客戶(hù)互動(dòng)的通路都位于同一個(gè)系統。
然而，整合的應用平臺不見(jiàn)得適合所有組織，因為將各系統串接是非常復雜的，此種協(xié)作方式僅適合擁有大量客戶(hù)并且使用多個(gè)應用程序的組織，才符合經(jīng)濟效益。適合整合性應用平臺的客服中心，其每月的進(jìn)線(xiàn)量通常為50至100萬(wàn)通，對于通話(huà)量較少或互動(dòng)較簡(jiǎn)易的客服中心來(lái)說(shuō)，就會(huì )顯得太過(guò)了。
對企業(yè)的好處
整合的應用平臺有潛力能減少每次通話(huà)的處理時(shí)間，并且提升每次通話(huà)問(wèn)題被解決的比率。若企業(yè)能消除客服人員登入多個(gè)后勤系統并嘗試從中找出所需資訊的動(dòng)作，就可避免客戶(hù)被閑置，有效減少每通來(lái)電的通話(huà)時(shí)間。專(zhuān)家指出，若可將每通來(lái)電的通話(huà)時(shí)間減少10至15秒，就能在成本的節省上看到顯著(zhù)的效益。
現今的客戶(hù)是全渠道的（omni-channel），客服中心也得順應這股趨勢，全渠道的客服常常需要同時(shí)在多個(gè)通路上工作，透過(guò)整合性的應用平臺，來(lái)自不同通路的訊息都被整合至單一個(gè)桌面應用程序，因此客服人員可以第一時(shí)間且無(wú)遺漏地接收來(lái)自語(yǔ)音、聊天或電子郵件的互動(dòng)，并且在各個(gè)通路間無(wú)縫地轉換。
對管理階層來(lái)說(shuō)，整合的系統也可減輕他們的工作量，因為所有客服人員皆使用同樣的系統，主管能夠輕易地評量并檢視他們和客戶(hù)間的互動(dòng)，也能比較在不同互動(dòng)類(lèi)型下個(gè)別客服人員及整體客服中心的表現，主管可透過(guò)更一致的標準去評量績(jì)效，客服人員的每一次點(diǎn)擊、按鍵、處置都可被追蹤、管理。也因為都是同一套系統，管理人員可以更輕易地將客服人員從一個(gè)活動(dòng)、產(chǎn)品線(xiàn)或互動(dòng)通路中移至另一個(gè)。此外，這套工具還能讓主管掌握客服人員如何運用這些應用程序來(lái)處理客戶(hù)的問(wèn)題，主管可以透過(guò)這些資訊來(lái)改善效率及自動(dòng)化重復性的任務(wù)。
最后，整合性應用平臺可減少客服人員的訓練時(shí)間，新的客服人員變成只需要熟悉一套系統，一旦他們學(xué)會(huì )如何使用這套整合的系統，假若有新產(chǎn)品、新系統或新通路加入也沒(méi)關(guān)系，因為底層的技術(shù)依然是相同的。
啟動(dòng)
企業(yè)在尋求整合性的應用平臺方案前，必須先檢視自身的需求，舉例來(lái)說(shuō)，企業(yè)應辨別哪些資訊和應用程序應該加入系統，因此，企業(yè)應了解客戶(hù)于一開(kāi)始時(shí)，其聯(lián)系的目的為何。
企業(yè)須決定該整合哪些系統和資料來(lái)源，隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )的普及，這個(gè)過(guò)程將會(huì )變得更復雜，網(wǎng)絡(luò )促使資料的量越來(lái)越龐大，重點(diǎn)不僅是將資料導入系統，而是如何運用這些資料。從中獲得對客戶(hù)全方位的認識只是個(gè)開(kāi)端，企業(yè)必須將其轉化為進(jìn)一步的行動(dòng)。
