隨著(zhù)多媒體和多渠道成為客戶(hù)服務(wù)的常態(tài)，傳統基于文檔管理系統的呼叫中心知識庫越來(lái)越顯示出它的問(wèn)題：用戶(hù)（坐席代表、終端用戶(hù)等角色）可能僅僅需要50個(gè)字的內容，卻要他打開(kāi)5000字的文檔去尋找。這樣造成的結果是用戶(hù)不愿意使用所謂的知識文檔、發(fā)現或者獲取的成本太高、準確度較低，降低了用戶(hù)體驗和滿(mǎn)意度。而且不便于支持不同渠道的服務(wù)形式、在智能客服下使用效果較差。
上海智臻智能網(wǎng)絡(luò )科技股份有限公司（小i機器人）根據這種變化，開(kāi)發(fā)了能對更小顆粒度知識內容進(jìn)行管理的原子知識庫系統iBot KBase，既可以將內容做“小”，便捷的支撐不同渠道的應用，又可以基于需求自動(dòng)組合成“大”的形式，服務(wù)于客戶(hù)服務(wù)的不同場(chǎng)景，是國內呼叫中心知識庫系統領(lǐng)域的一次創(chuàng )新。在實(shí)踐中，該系統也被更多客戶(hù)采用，效果提升明顯。
智能知識庫iBot KBase特色：
單點(diǎn)維護，多點(diǎn)發(fā)布：支持全渠道多維度知識的統一錄入、編輯、更新、發(fā)布、歸檔。
智能搜索：提供基于自然語(yǔ)言理解的快速、精準的搜索，并支持輸入提示、拼音識別及錯別字糾錯。
全渠道支撐：網(wǎng)頁(yè)、微信、短信、APP、QQ等全渠道知識整合應用，并且支持文本、語(yǔ)音、圖像等多媒體知識展示。
知識結構化、原子化：原子化的知識便于知識與知識之間的靈活組合，滿(mǎn)足用戶(hù)對知識的個(gè)性化需求。
知識靈活繼承、高度復用：通過(guò)成熟的知識本體實(shí)現知識的靈活繼承、高度復用。
知識自動(dòng)關(guān)聯(lián)：通過(guò)智能算法，自動(dòng)進(jìn)行多維度的計算匹配關(guān)聯(lián)知識，形成多維的知識關(guān)聯(lián)路徑。
基于語(yǔ)義而非詞形的語(yǔ)言詞典結構，以及基于領(lǐng)域本體的動(dòng)態(tài)多維度智能知識庫模型利于知識的積累和重用；語(yǔ)言知識庫和業(yè)務(wù)知識庫的分離維護機制方便知識庫系統的維護和擴展，有利于維護人員對于企業(yè)知識進(jìn)行規范的精細化管理。
智能知識庫iBot KBase功能描述
知識的全渠道應用：利用跨平臺、超大規模消息通訊和整合技術(shù)，實(shí)現知識庫對內外部全渠道的接入，并配備統一的知識管理后臺進(jìn)行多渠道知識的單點(diǎn)維護、多點(diǎn)發(fā)布。
知識的結構化管理：利用成熟的本體理論，創(chuàng )建知識本體，并將語(yǔ)言知識庫和業(yè)務(wù)知識庫分離，利用語(yǔ)義規則關(guān)聯(lián)語(yǔ)言知識和業(yè)務(wù)知識，實(shí)現知識的結構化管理。
知識的客戶(hù)化和智能化：整合自然語(yǔ)言處理和人機交互技術(shù)，適應客戶(hù)化的提問(wèn)方式；提供基于語(yǔ)義的智能搜索和高級搜索，滿(mǎn)足用戶(hù)不同的搜索需求；利用基于語(yǔ)義模型的句子相似度計算技術(shù)推算關(guān)聯(lián)知識；提供可自定義的知識對比方案，提供對知識不同緯度的對比。
知識的個(gè)性化展現：提供多維度的知識入口、基于組織架構和崗位的知識推薦、基于組織特點(diǎn)的首頁(yè)設置。
隱形知識發(fā)掘：通過(guò)員工自主知識貢獻，形成企業(yè)知識管理的良性循環(huán)，實(shí)現知識從隱性知識轉化為顯性知識全面提升企業(yè)的知識資產(chǎn)價(jià)值。
智能知識庫iBot KBase產(chǎn)品案例
廣東移動(dòng)原子知識庫
企業(yè)簡(jiǎn)介
上海智臻智能網(wǎng)絡(luò )科技股份有限公司（小i機器人）專(zhuān)注于智能機器人核心智能交互技術(shù)的研發(fā)和產(chǎn)業(yè)應用，是全球領(lǐng)先的智能機器人技術(shù)提供和平臺運營(yíng)商。建立了包括語(yǔ)義理解、知識表示、機器學(xué)習和推理預測以及上層應用的完整架構，并針對不同領(lǐng)域相繼推出虛擬/實(shí)體智能機器人、SaaS/PaaS平臺以及多種行業(yè)解決方案，為企業(yè)、開(kāi)發(fā)者和硬件設備輸送來(lái)自云端的強大類(lèi)人智能交互服務(wù)能力。
公司業(yè)務(wù)覆蓋通信、金融、電子政務(wù)、電子商務(wù)、智能家電和汽車(chē)交通等多個(gè)行業(yè)，為包括國內前30大銀行中的20家銀行，中國電信、中國移動(dòng)、中國聯(lián)通，小米、聯(lián)想、海爾、三星、順豐、通用汽車(chē)、萬(wàn)達集團、攜程等知名企業(yè)在內的超過(guò)幾百家大中型企業(yè)和政府、幾十萬(wàn)小企業(yè)及開(kāi)發(fā)者提供服務(wù)，服務(wù)用戶(hù)超過(guò)5億。
企業(yè)產(chǎn)品線(xiàn)介紹
虛擬機器人：企業(yè)級智能機器人等基礎產(chǎn)品，智能客服等解決方案。
實(shí)體機器人：領(lǐng)域專(zhuān)業(yè)服務(wù)機器人、智能機器人云操作系統（iBot OS）等。
云平臺：基礎平臺、行業(yè)子云、平臺對接。
