如今已進(jìn)入數字化時(shí)代，智能電話(huà)、平板電腦及其它移動(dòng)設備使人們能夠隨時(shí)隨地通過(guò)網(wǎng)絡(luò )聯(lián)系企業(yè)并感知企業(yè)品牌形象，客戶(hù)服務(wù)也已進(jìn)入了數字化發(fā)展階段。社交媒體、電子郵件、網(wǎng)絡(luò )自助服務(wù)、在線(xiàn)聊天及其它工具讓客戶(hù)擁有了多種方式，用來(lái)尋求企業(yè)幫助并進(jìn)行自助服務(wù)。
盡管客戶(hù)交互領(lǐng)域不斷涌現新渠道，但是聯(lián)絡(luò )中心依然發(fā)揮著(zhù)極其重要的作用。面對日益變化的客戶(hù)導向趨勢，聯(lián)絡(luò )中心也必須從關(guān)注傳統語(yǔ)音及電郵主導的客戶(hù)服務(wù)發(fā)展指智能聯(lián)絡(luò )中心，形成一個(gè)全渠道且具有情境感知的客戶(hù)交互優(yōu)化平臺。
對聯(lián)絡(luò )中心提出的新要求
客戶(hù)服務(wù)流程自動(dòng)化及推進(jìn)客戶(hù)自助服務(wù)會(huì )產(chǎn)生一種后果，即傳達至聯(lián)絡(luò )中心的問(wèn)題往往不可預測、不易解決。有鑒于此，為客戶(hù)提供服務(wù)的員工須具備關(guān)于大量業(yè)務(wù)應用的深厚知識，并且能夠方便獲得這些應用，從而妥善解決客戶(hù)問(wèn)題。
為消除應用轉換的煩惱，聯(lián)絡(luò )中心須為多種業(yè)務(wù)應用及組織記錄系統擔任固結點(diǎn)的角色，讓座席及問(wèn)題處理人員能夠對客戶(hù)及其咨詢(xún)問(wèn)題等信息進(jìn)行全面掌握。此外，將情境信息及時(shí)提供給座席還能夠減少流程時(shí)延并降低平均處理時(shí)間。
聯(lián)絡(luò )中心的前臺接待也發(fā)生了很大變化，客戶(hù)越來(lái)越多地利用移動(dòng)應用、社交媒體及在線(xiàn)聊天的方式與客戶(hù)服務(wù)座席進(jìn)行聯(lián)絡(luò )，對于復雜問(wèn)題的求助，也會(huì )通過(guò)渠道組合（如開(kāi)始時(shí)使用在線(xiàn)聊天，后轉換到移動(dòng)電話(huà)）的方式。
在這種情況下，下一代聯(lián)絡(luò )中心策略就需要采用恰當的技術(shù)完成渠道轉換，同時(shí)在保持一致性及不丟失情境信息的情況下，把相關(guān)知識與培訓也轉換到座席那里，幫助他們妥善解決問(wèn)題。
指向式排隊
在智能聯(lián)絡(luò )中心里，客戶(hù)能夠被轉介至處理客戶(hù)問(wèn)題的最佳座席人選及接觸渠道。以往常常是空閑座席接聽(tīng)電話(huà)，而現在客戶(hù)則被轉介到解決客戶(hù)特定問(wèn)題的最合適的座席那里。這種方式把客戶(hù)、渠道及座席進(jìn)行了更為動(dòng)態(tài)且智能的匹配。
源于情境的知識
客戶(hù)、渠道及座席的智能匹配是情境信息的產(chǎn)物，即對于客戶(hù)盡可能多的了解，包括交互歷史、通話(huà)緣由、客戶(hù)偏好渠道及交互細節等。
為使現代化聯(lián)絡(luò )中心具備真正的智能性，應把情境中獲得的知識提供給座席，這一點(diǎn)至關(guān)重要。與客戶(hù)的每一處交互都是獲得情境知識的機會(huì )。客戶(hù)與企業(yè)交互的歷史信息是隨著(zhù)座席交付優(yōu)異而且個(gè)性化服務(wù)的過(guò)程不斷完善的。
因此，情境知識應與當下事件結合在一起，包括客戶(hù)當前的帳戶(hù)信息、所購買(mǎi)的產(chǎn)品及服務(wù)信息、客戶(hù)最常使用的渠道信息等。
智能聯(lián)絡(luò )中心通過(guò)利用情境知識能夠更好地規劃未來(lái)。如今，企業(yè)能夠讓座席洞悉現有客戶(hù)信息，助力他們提供更主動(dòng)的客戶(hù)服務(wù)。例如，客戶(hù)購買(mǎi)某款新產(chǎn)品后，座席可以聯(lián)絡(luò )客戶(hù)，告知產(chǎn)品裝配及使用方法；當所購買(mǎi)的產(chǎn)品推出新版本或補充產(chǎn)品時(shí)，座席也可以發(fā)送短信，及時(shí)告知客戶(hù)。
但是，企業(yè)也需切記，不能把主動(dòng)式服務(wù)變成無(wú)休止的營(yíng)銷(xiāo)來(lái)電，這樣客戶(hù)會(huì )對促銷(xiāo)轟炸產(chǎn)生厭倦，最后棄你而去。
利用分析獲得更深層次的洞察力
智能聯(lián)絡(luò )中心承擔著(zhù)收集并處理大量數據的任務(wù)。采用分析技術(shù)以后，這些數據就能夠轉變成有用的業(yè)務(wù)信息。語(yǔ)音分析及社交分析等工具能夠幫助企業(yè)更多地了解客戶(hù)歷程，對客戶(hù)歷程了解越多，企業(yè)就越能夠妥善地預備座席并針對未來(lái)之需做打算。
結語(yǔ)
通過(guò)支持全渠道客戶(hù)交互、消除應用轉換的不暢及交付基于情境知識管理，智能聯(lián)絡(luò )中心能夠助力企業(yè)實(shí)現客戶(hù)交互優(yōu)化。當然，聯(lián)絡(luò )中心依然是客戶(hù)服務(wù)生態(tài)系統中關(guān)鍵的組成部分，但它的角色已發(fā)生了變化。下一代智能聯(lián)絡(luò )中心不再是簡(jiǎn)單的客戶(hù)數據資料庫，而轉變成了客戶(hù)交互系統與企業(yè)后臺記錄系統之間的關(guān)鍵連接點(diǎn)了。
