聯(lián)絡(luò )中心利用語(yǔ)音分析“解鎖”客戶(hù)來(lái)電

　　企業(yè)要想保持市場(chǎng)競爭力，須獲得源自客戶(hù)的真知灼見(jiàn)，借此了解企業(yè)應如何展開(kāi)業(yè)務(wù)以滿(mǎn)足客戶(hù)期望及如何維護客戶(hù)對企業(yè)的長(cháng)久忠誠度。

　　這些問(wèn)題的答案很大程度上取決于客戶(hù)發(fā)自?xún)刃牡穆曇簟Ｅc以往不同的是，憑空猜測客戶(hù)需求而不與客戶(hù)進(jìn)行實(shí)事求是的溝通對于企業(yè)而言是頗具風(fēng)險的做法。

　　語(yǔ)音分析通過(guò)揭示關(guān)鍵洞察力可有效提高聯(lián)絡(luò )中心的實(shí)效性，助力企業(yè)感知問(wèn)題所在并引導組織內部變革。對于大部分企業(yè)及機構而言，客戶(hù)來(lái)電仍是其與客戶(hù)交互的主要渠道，來(lái)電中蘊含著(zhù)有關(guān)客戶(hù)洞察力的大量信息。

　　企業(yè)是否知曉來(lái)電還是富含客戶(hù)信息最珍貴的交互渠道？

　　如果說(shuō)一張圖畫(huà)抵得上萬(wàn)語(yǔ)千言，那么一次5分鐘的客戶(hù)來(lái)電也是不容小覷的，其中蘊藏著(zhù)寶貴的情報信息亟待發(fā)掘，這些信息包括：

　　長(cháng)期以來(lái)，這些情報信息是獲取不到的，此時(shí)，上千萬(wàn)的通話(huà)錄音還處于非結構性化音頻信息階段，且被束之高閣。對這些通話(huà)錄音進(jìn)行人工核查和處理的成本又太高，因此不具可行性。

　　值得慶幸的是，人工手動(dòng)處理客戶(hù)來(lái)電的時(shí)代已經(jīng)一去不復返。語(yǔ)音分析解決方案能夠對來(lái)電錄音進(jìn)行轉錄及深入分析，助力企業(yè)對來(lái)電進(jìn)行自動(dòng)分類(lèi)、測量客戶(hù)滿(mǎn)意度、探明問(wèn)題根源、揭示新興趨勢、發(fā)現熱點(diǎn)話(huà)題并跟進(jìn)座席表現。

　　目前，聯(lián)絡(luò )中心已開(kāi)始為數百萬(wàn)的通話(huà)錄音引入語(yǔ)音分析解決方案，以獲取強大的洞察力，借此加強企業(yè)運營(yíng)管理，提升客戶(hù)體驗，并已經(jīng)針對廣泛的業(yè)務(wù)需求取得了可觀(guān)的投資回報，具體包括：

　　企業(yè)若期望為客戶(hù)提供卓越體驗，語(yǔ)音分析是值得考慮的上乘之選。