• <strike id="fdgpu"><input id="fdgpu"></input></strike>
    <label id="fdgpu"></label>
    <s id="fdgpu"><code id="fdgpu"></code></s>

  • <label id="fdgpu"></label>
  • <span id="fdgpu"><u id="fdgpu"></u></span>

    <s id="fdgpu"><sub id="fdgpu"></sub></s>

    Ovum與Verint專(zhuān)家全面解讀聯(lián)絡(luò )中心客戶(hù)交互問(wèn)題2

    2016-06-17 15:56:31   作者:   來(lái)源:CTI論壇   評論:0  點(diǎn)擊:


      Ovum首席分析師Keith Dawson與Verint北亞地區副總裁Issey Ende全面解讀客戶(hù)交互問(wèn)題
    Verint北亞地區副總裁Issey Ende
     
      將客戶(hù)分析洞察力轉化為有效的組織變革和成功的客戶(hù)交互,需要什么樣的解決方案及運營(yíng)策略?
      Keith:在整個(gè)分析項目中,將信息轉化為行動(dòng)大概是最難的一步了,這不僅需要人們的專(zhuān)業(yè)知識,還需要能對發(fā)現給予解析并將其納入計劃之中。
      為使解析變得有意義,企業(yè)應設定一個(gè)通用的核心原則,將迥然不同的系統聯(lián)結起來(lái),以免造成“筒倉”效應。我認為,就如何聯(lián)結分散的信息渠道,技術(shù)上至少存在兩種可行方法。一種是座席桌面,借此將很多信息流整合到一處。創(chuàng )建清晰、統一的座席桌面環(huán)境具有多重意義,僅從分析角度講,這樣的桌面能夠助力企業(yè)充分發(fā)揮實(shí)時(shí)數據分析的功效,從而基于具體業(yè)務(wù)事項、技能及資源閾值適時(shí)指導座席。
      另一種可行方法是從深層的知識管理系統中尋求答案。當今,我們所處的交互行業(yè)不斷朝著(zhù)多渠道或全渠道的方向發(fā)展,知識管理系統可謂企業(yè)必備系統,它將大量多源頭信息匯聚起來(lái),能夠及時(shí)更新數據并適時(shí)進(jìn)行校驗。
      Issey:Keith的建議很中肯。通過(guò)分析獲得洞察力,以便更好地了解客戶(hù)需求,這對企業(yè)而言是極為重要的。然而,要達到效益的最大化,企業(yè)還需要將洞察力應用于組織及客戶(hù)的工作流之中,促進(jìn)人工輔助及自助服務(wù)渠道的交互。
      例如,分析來(lái)電通話(huà)及非結構性文本交互信息能夠獲得客戶(hù)常見(jiàn)問(wèn)題的核心主題,為適用于人工輔助及自助服務(wù)渠道的統一知識管理系統引入常見(jiàn)問(wèn)題的最新答案,能夠節省成本,改進(jìn)客戶(hù)交互,而且效果立竿見(jiàn)影。
      統一座席桌面及針對客戶(hù)最新需求設計并交付自助服務(wù)應用,能夠幫助企業(yè)優(yōu)化交互流程,甚至還能對最可能發(fā)生的交互情形進(jìn)行預測,從而為座席和客戶(hù)提供最佳可選方案。一般來(lái)說(shuō),統一化的交互策略及平臺能夠幫助企業(yè)盡快獲取洞察力,并將之轉化為行動(dòng),以快速獲得投資回報。
      目前,行業(yè)發(fā)展正朝著(zhù)自助服務(wù)和數字渠道方向轉變,發(fā)掘非結構性語(yǔ)音及文本交互信息對這一轉變有何推動(dòng)作用?
      Keith:未來(lái),越來(lái)越多的交互產(chǎn)生于跨渠道交互。也就是說(shuō),客戶(hù)往往從某種渠道開(kāi)始交互,但隨著(zhù)需求的變化,他們會(huì )遷移到其它渠道。這一現象在當下尤其明顯,因為如今的客戶(hù)擁有強大的移動(dòng)裝備,能夠有效地將各種聯(lián)絡(luò )渠道捆綁到一個(gè)界面上,越來(lái)越多地通過(guò)自助服務(wù)和數字渠道進(jìn)行自主性信息匯集。
      這一趨勢的發(fā)展將使非結構化數據分析變得非常重要,有利于企業(yè)了解客戶(hù)行為轉換的關(guān)聯(lián)性,如客戶(hù)在交互時(shí),為何從app轉為聊天,從聊天又轉為語(yǔ)音通話(huà)等。有關(guān)交互的元數據也許是結構化的,但語(yǔ)音通話(huà)等實(shí)際交互內容往往是非結構化的,因此需要利用專(zhuān)門(mén)的應用軟件破解這類(lèi)信息。
      Issey:當網(wǎng)站、移動(dòng)、IVR、社交媒體等所有自助服務(wù)渠道都失靈時(shí),客戶(hù)會(huì )借助與座席通話(huà)的方式進(jìn)行聯(lián)系,這種情形目前已相當普遍。通過(guò)直接與座席通話(huà),客戶(hù)能夠分享其完整的端對端體驗。從通話(huà)過(guò)程中探明客戶(hù)表述的自助服務(wù)故障點(diǎn)是非常重要的,是建立或改進(jìn)數字化渠道戰略的首要步驟。非結構化語(yǔ)音與文本交互也是識別新興客戶(hù)需求的絕好場(chǎng)所,這類(lèi)需求往往可以調換到其它自助服務(wù)渠道。
      就您預測,影響客戶(hù)體驗及交互的新趨勢有哪些?
      Keith:我一直在密切觀(guān)察這樣一個(gè)情況,即當交互跨越不同業(yè)務(wù)部門(mén)分散展開(kāi)時(shí),企業(yè)是如何解決客戶(hù)關(guān)系歸屬問(wèn)題的。消費者在不知曉哪家供應商負主責時(shí),往往會(huì )感到其獲得的服務(wù)過(guò)程是支離破碎的,如在零售店購買(mǎi)家用器具或在車(chē)行買(mǎi)車(chē)時(shí),有時(shí)搞不清進(jìn)貨商與生產(chǎn)廠(chǎng)家或汽車(chē)代理商與汽車(chē)制造商分別應承擔的責任。如果供應商合作伙伴之間沒(méi)有及時(shí)溝通客戶(hù)購買(mǎi)歷史信息及偏好信息,那么,這種情形會(huì )演變成技術(shù)問(wèn)題,這可能是出乎很多人意料的。
      Issey:與Keith所提的情況相關(guān),我們注意到,第三方咨詢(xún)機構、業(yè)務(wù)流程外包公司及外購商對客戶(hù)分析和客戶(hù)交互技術(shù)的投入正大幅增加,這讓他們能夠更好地理解客戶(hù)洞察力并將其與委托方需求相關(guān)聯(lián)。這將成為這類(lèi)企業(yè)的競爭籌碼,不僅能夠降低供貨成本,而且由于能夠提供增值服務(wù)和獨特的客戶(hù)洞察力,還有助于他們成為委托方的戰略合作伙伴。
      還有一個(gè)重要的發(fā)展趨勢表現在提升客戶(hù)交互和客戶(hù)體驗的組織架構層面。以往,這類(lèi)工作一般歸屬于運營(yíng)部和市場(chǎng)部,但現在我們注意到,這一工作正向企業(yè)C級高管層甚至首席執行官轉移。高管層已多次宣稱(chēng),提升客戶(hù)體驗及交互已被納入其首要工作議程。
     
    分享到: 收藏

    專(zhuān)題

    亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩 平邑县| 涞水县| 车险| 满洲里市| 建平县| 舟曲县| 论坛| 榆社县| 三明市| 湖口县| 德庆县| 隆昌县| 鄄城县| 富阳市| 定远县| 新巴尔虎右旗| 察雅县| 绥宁县| 多伦县| 万荣县| 北碚区| 邵武市| 元谋县| 衡阳县| 兰西县| 武山县| 始兴县| 和平区| 枣阳市| 缙云县| 毕节市| 墨江| 永嘉县| 牡丹江市| 永新县| 彭泽县| 金湖县| 大石桥市| 北辰区| 宜川县| 贵州省| http://444 http://444 http://444 http://444 http://444 http://444