如今事物發(fā)展節奏加快，如何維護客戶(hù)對企業(yè)品牌的長(cháng)久關(guān)注成為挑戰，這使得對客戶(hù)行為進(jìn)行解析以推動(dòng)客戶(hù)的進(jìn)一步行動(dòng)變得至關(guān)重要。
企業(yè)能夠通過(guò)利用客戶(hù)來(lái)電、電子郵件及聊天等非結構化數據，獲得更廣的視角和更佳的平臺，來(lái)更好地了解并影響潛在客戶(hù)及現有客戶(hù)。
有趣的是，消費者在與別人交談時(shí)心態(tài)往往更為開(kāi)放，這種情況下產(chǎn)生的互動(dòng)蘊含更加豐富的數據信息，能夠讓企業(yè)獲得更強大的輔助決策的關(guān)鍵洞察力。
結構化數據便于跟蹤企業(yè)指標及關(guān)鍵績(jì)效指標（KPI），但有時(shí)也顯得不足，不利于對客戶(hù)行為進(jìn)行解析，從而推動(dòng)客戶(hù)進(jìn)一步行動(dòng)。而非結構化數據則能夠提供不同的解讀視角及更好的平臺，對客戶(hù)行為產(chǎn)生深入影響。
挖掘客戶(hù)來(lái)電、電子郵件及聊天等與具體結果緊密相關(guān)的非結構型客戶(hù)交互對影響客戶(hù)行為十分關(guān)鍵。客戶(hù)與別人交談時(shí)往往表述更詳細、更坦率，企業(yè)能夠從這些交互中獲取更加豐富的數據信息和更強大的輔助決策的洞察力。
例如，某國際性銀行想要深入了解客戶(hù)購買(mǎi)行為的驅動(dòng)素。交易數據分析表明，約15.1%的追加銷(xiāo)售都取得了成功，但是推動(dòng)客戶(hù)接受或拒絕交易的影響因素卻不得而知。該銀行利用語(yǔ)音分析對成功銷(xiāo)售通話(huà)中出現的具體單詞及短語(yǔ)進(jìn)行了分析，并將它們與失敗交易通話(huà)中的單詞及短語(yǔ)進(jìn)行比較。研究發(fā)現，追加銷(xiāo)售前，座席的一句“能再占用您一點(diǎn)兒時(shí)間嗎？”反而會(huì )導致客戶(hù)反感，僅有6.3%的此類(lèi)通話(huà)促進(jìn)了銷(xiāo)售的達成。
研究分析也揭示了能夠推動(dòng)客戶(hù)積極反應的短語(yǔ)或句子，例如，“您的賬戶(hù)余額能賺X美元的利息呢，您想要我幫助您開(kāi)通這一業(yè)務(wù)嗎？”。通話(huà)過(guò)程中早些使用這類(lèi)表達能夠促成57.6%的銷(xiāo)售成功率，這幾乎是客戶(hù)平均接納率的四倍。
非結構化數據不僅蘊含豐富的信息，而且量大、廣泛存在。據估計，90%以上的數字信息都是以非結構化的形式呈現的，如語(yǔ)音、文本、圖片及視頻等。如今用于挖掘非結構化數據的分析工具相較于數年前已有顯著(zhù)改進(jìn)，變得更加精確和有效，為市場(chǎng)機遇和輔助明智決策開(kāi)啟了新篇章。
