看點(diǎn)01 什么是呼叫中心精細化管理的“平衡”
呼叫中心的精細化管理體系就是利用數字化的指標來(lái)表征一個(gè)呼叫中心的綜合表現。呼叫中心的每個(gè)環(huán)節都會(huì )產(chǎn)生很多數字，例如每天的電話(huà)接入量、接起量、放棄率等等。所謂平衡，是指我們不能單純追求一個(gè)方面的指標不斷提升；而是應該建立起全面的績(jì)效指標體系，綜合關(guān)注服務(wù)速度、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)成本（收益）等各方面的指標。
圖1績(jì)效體系示意圖
我們來(lái)看某個(gè)呼叫中心引入為例，他在引入精細化管理平衡的績(jì)效管理體系后，取得了卓越的效果，主要體現在服務(wù)水平從67%提升到了80%；與此同時(shí)，員工利用率從44%提升到了76%；這就意味著(zhù)利用原來(lái)同樣數量的員工，可以接起原來(lái)1.5倍的電話(huà)，而且90%的解決方案是按照正確的思路和方法提供給客戶(hù)的，這使我們的重復來(lái)電降低了將近10個(gè)百分點(diǎn)，而用戶(hù)滿(mǎn)意度提升了10個(gè)百分點(diǎn)；同時(shí)員工的收入也得到了明顯的提升。給企業(yè)、客戶(hù)和員工都帶來(lái)了明顯的收益。
這些顯著(zhù)的進(jìn)步，是依靠整個(gè)團隊使用了各種先進(jìn)的管理方法得到的，但是正是一套平衡的精細化管理體系，給呼叫中心指明了合理的方向，并且驗證了所有行動(dòng)的結果。
看點(diǎn)02 建立精細化管理體系
建立精細化管理體系，需要經(jīng)過(guò)五個(gè)步驟：選擇績(jì)效指標、設立績(jì)效目標、收集整理數據、績(jì)效綜合分析和有效績(jì)效提升；同時(shí)在績(jì)效有效提升的同時(shí)，我們要不斷關(guān)注我們的目標是否是挑戰性的，是不是需要調整。這五個(gè)步驟的不斷循環(huán)，會(huì )帶來(lái)我們績(jì)效的不斷提升。
圖2精細化體系建立步驟
看點(diǎn)03 選擇合適的精細化指標
選擇績(jì)效指標是所有精細化管理的起點(diǎn)，他的設立是將呼叫中心的戰略方向和愿景逐漸量化的過(guò)程。為了達到精細化指標平衡管理的目的，設立指標體系的時(shí)候我們要根據呼叫中心的愿景，綜合考慮來(lái)源于客戶(hù)、企業(yè)、員工和流程四個(gè)方面的聲音和要求。
例如：通常情況下，客戶(hù)會(huì )這樣要求呼叫中心：“不論何時(shí)何地或者以何種方式打電話(huà)進(jìn)來(lái)，我希望我的電話(huà)能夠在盡可能短的時(shí)間內愉快的得到解決”。從中我們了解到客戶(hù)的滿(mǎn)意來(lái)源于“解決問(wèn)題”、“客戶(hù)代表的禮貌”和“應答速度”三個(gè)方面；于是我們就可以根據這樣的聲音得到相應的指標質(zhì)量和速度指標。下圖就形象的顯示了如何從客戶(hù)的需求中逐步得到相關(guān)績(jì)效指標的過(guò)程。
圖3客戶(hù)需求對應的指標
同樣的，我們會(huì )根據企業(yè)的需求得到顧客滿(mǎn)意度和成本方面的指標，根據員工的要求和運作流程的要求得到其他類(lèi)型的指標。總體來(lái)講，平衡的精細化指標體系將包括下面幾個(gè)方面的內容。
圖4關(guān)鍵績(jì)效指標關(guān)系圖
不同呼叫中心，要根據自己面臨的四類(lèi)客戶(hù)不同的聲音，還要嚴格按照呼叫中心的戰略方向，選擇出最適合自己遠景的績(jì)效指標。
看點(diǎn)04 設立合理目標的幾個(gè)原則
1、對照業(yè)界標準和呼叫中心的愿景
如果呼叫中心的愿景是成為一個(gè)國際化的呼叫中心，很多目標的設立就要參考國際上的高績(jì)效標準。例如致命錯誤的準確性要達到98%、非致命錯誤的準確性要達到95%；員工利用率高于75%；員工年流失率小于50%，缺勤率小于3%；用戶(hù)滿(mǎn)意度大于90%；
2、考慮客戶(hù)的感受和需求
我們將顧客的期望，以及影響顧客滿(mǎn)意程度的各種因素分成三類(lèi)，我們針對這三類(lèi)指標分別設立目標：
- 必需有的因素：設立目標帶進(jìn)行管理。例如服務(wù)水平的目標設立在80/30-84/30.
- 越多越好的因素；要根據國際標準和滿(mǎn)意度目標來(lái)不斷提升這類(lèi)指標的目標。例如：準確性等。
- 帶來(lái)喜悅的因素：這類(lèi)指標往往是呼叫中心的核心競爭力所在。
3、要考慮呼叫中心的狀態(tài)
針對那些每個(gè)呼叫中心各有特色的指標，例如AHT、人均贏(yíng)利等指標，他與其他呼叫中心不具備可比性，也不是客戶(hù)感受到的。我們設立目標的時(shí)候，主要考慮的應該是企業(yè)的要求和呼叫中心的現狀了。例如，員工的平均處理時(shí)間應該怎樣設定？就要根據平均處理時(shí)間的現狀、員工分布等多種因素來(lái)綜合確定了。
看點(diǎn)05 收集整理數據
我們有了精細化指標和目標之后，就要注意數據的收集、指標的正確計算和完整性的檢查。數據的收集要保證數據的數據的有用性：全面、有目標、有趨勢；數據的完整性：準確的、有代表性、客觀(guān)的。同時(shí)數據要讓相關(guān)的人員知曉。
看點(diǎn)06 整體精細化管理指標分析
前面，我們解決了精細化管理的對象，知道我們精細化管理都要“管理什么”，下面我們就要知道“怎么管理”了。管理的第一步，要進(jìn)行績(jì)效分析發(fā)現問(wèn)題。
績(jì)效分析可以每日、每周以及每月進(jìn)行。下表中列出了不同的績(jì)效分析的主要內容和方法。
圖5績(jì)效分析制度
需要指出的是：每日和每周的分析中，我們更主要的是觀(guān)察達標情況和主要趨勢，必要時(shí)進(jìn)行細化分析，主要分析的責任人應該是隊列的經(jīng)理人員，而且更多的是使用表格來(lái)進(jìn)行，沒(méi)有必要繪制復雜的圖表；
月報是呼叫中心非常核心的工作之一，一定要在整個(gè)呼叫中心層面上進(jìn)行分析，在回顧指標達標情況的同時(shí)，要注意趨勢和對比來(lái)發(fā)現問(wèn)題；對于不達標或者趨勢不好的隊列和指標，要進(jìn)行專(zhuān)項的細化分析和推理分析，找到原因、明確責任人和改進(jìn)目標；并且要在下次月報中回顧和總結。
看點(diǎn)07 精細化管理有效提升的行動(dòng)
通過(guò)前面的方法，我們有能力將任何一個(gè)不達標指標的根源問(wèn)題尋找出來(lái)；但是，這些根源問(wèn)題如何改進(jìn)呢？這就需要采取一些有效的措施，這些措施需要整個(gè)呼叫中心的流程管理、排班管理、質(zhì)量監控和人員管理中逐步采用，下表中會(huì )展示支持某類(lèi)指標的主要行為。
圖6顧客滿(mǎn)意度與各指標的因果關(guān)系
對于分析發(fā)現的所有不達標和趨勢不好的指標，我們可以按照下面的步驟進(jìn)行改進(jìn)：
- 發(fā)現并且定義問(wèn)題并設定改進(jìn)目標，定義責任人；
- 通過(guò)推理和細化分析的方法找到根源問(wèn)題；
- 找到解決問(wèn)題的主要方法，定義分項責任人、分項目標；
- 制定推進(jìn)計劃；并且落實(shí)計劃；
- 定期回顧改進(jìn)情況、驗收改進(jìn)結果；
- 將改進(jìn)方法落實(shí)到制度中，保證今后目標的平穩達成；
前面我們分別談到了選擇績(jì)效指標、設定績(jì)效目標、收集整理數據、績(jì)效分析和有效績(jì)效提升等精細化管理的五個(gè)主要環(huán)節。其中前面四個(gè)步驟的最終目的是績(jì)效有效的提升。
最后，與大家共享精細化管理的兩個(gè)最基礎的觀(guān)點(diǎn)：
精細化管理是一個(gè)呼叫中心的大腦，他決定了所有行動(dòng)的方向，同時(shí)檢驗所有行為的結果；
優(yōu)秀的呼叫中心不能停止在績(jì)效分析上，而是要通過(guò)前面提到的所有管理流程和能力的提升來(lái)達成績(jì)效。因此后面將講到的流程管理、質(zhì)量管理、預測排班和人員管理的綜合提升，才能夠幫助呼叫中心達成他的遠景。
