現在很多的企業(yè)已經(jīng)意識到了預判的價(jià)值，有時(shí)候簡(jiǎn)單的稱(chēng)之為“猜你想要”。預判帶來(lái)的頁(yè)面極簡(jiǎn)和服務(wù)分流，與強加在人工交互之前的智能機器人不同；它并不是以減少人工接觸為目的，而是以減少用戶(hù)費力度和提升用戶(hù)體驗為目的的。因此，增加這些按鈕并不是目的，用這些按鈕驅動(dòng)后臺更快速的操作和解決問(wèn)題才是真實(shí)的目的。這里列舉幾個(gè)預判之后的行動(dòng)方向。
一、直接操作
上面的界面中，我們會(huì )看到很多按鈕是直接操作類(lèi)的，例如，“網(wǎng)上值機”、“退款申請””立即支付““申請補卡”，“我要分期“，點(diǎn)擊這幾個(gè)按鈕之后，應該直接進(jìn)入到操作的界面，讓用戶(hù)直接在自己的賬號上或者訂單上完成操作。在這里要注意幾點(diǎn)：
- 操作按鈕是最簡(jiǎn)單直接的自助解決的方法，也是首選的行為；
- 點(diǎn)擊之后的界面要代入用戶(hù)的所有信息和前序預判，不要引導用戶(hù)進(jìn)入到大而全的頁(yè)面中；
- 在這里要注意不要因為某些場(chǎng)景不能操作就放棄掉操作按鈕；
- 也不要讓用戶(hù)在最后才知道自己是不能操作的場(chǎng)景；
所有的操作按鈕至少要記錄進(jìn)入按鈕的UV和最終成功操作的次數，這樣可以追蹤按鈕的必要性和按鈕操作的極簡(jiǎn)兩個(gè)角度的問(wèn)題，從而讓智慧預判系統工作的更有效。
二、智慧問(wèn)答
當我們預判到的問(wèn)題，并非操作可以支持的，就需要用一些問(wèn)答的形式來(lái)解答用戶(hù)疑惑了。這里談到的智慧問(wèn)答，這個(gè)智慧問(wèn)答，是按照答案的有效性來(lái)衡量的，而非你采用了什么智能引擎或者什么知識庫。列舉常見(jiàn)的幾種問(wèn)答形式：
1、智能問(wèn)答
客戶(hù)問(wèn)，系統搜索知識庫中的碎片知識，給予用戶(hù)格式化的答案。例如下圖中的案例，用戶(hù)點(diǎn)擊“我的總欠款是多少？”答案是計算欠款金額的方法和建議。這種形式的問(wèn)答，可以涵蓋一些用戶(hù)的困惑和問(wèn)題，可感覺(jué)上總還是缺了點(diǎn)什么，沒(méi)有點(diǎn)透這層窗戶(hù)紙。因此，在可能的情況下，更智慧的答案，應該是更有針對性的。
2、智慧助手
有時(shí)候用戶(hù)詢(xún)問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，目的不是要知道你對這個(gè)問(wèn)題的設計邏輯，而是想知道在我這個(gè)特定的場(chǎng)景下，答案是什么。
例如，用戶(hù)在退款申請之后，點(diǎn)擊查詢(xún)退款詳情，他如果看到的是：“您的退款將在15-20個(gè)工作日之后退還，請您注意查收。”用戶(hù)看到答案點(diǎn)擊“我知道了”之后，再次打電話(huà)的概率為70%，也就是說(shuō)，這樣的答案沒(méi)有解決用戶(hù)的困擾。
如果我們的答案是“您的退款是320元，將在3月10日零點(diǎn)之前退還到您尾號為XXX的人馬銀行的帳號上，退款名義為XXX，請您注意查收”。真對這類(lèi)問(wèn)題再打電話(huà)的比例就下降到10%以?xún)龋f(shuō)明用戶(hù)的問(wèn)題得到了解決。
3、進(jìn)度明細
進(jìn)度明細是打消客戶(hù)顧慮的最佳良方。透明化給用戶(hù)的心理暗示是我參與了，我知道你在盡力安排，如果有問(wèn)題我可以第一時(shí)間知道，因此我不必催促處理。大家都能知道，配送進(jìn)度查詢(xún)減少了多少催配送的電話(huà)，我就不仔細舉例了。
綜上，這三種問(wèn)答的形式，都可能在不同的場(chǎng)景下解決用戶(hù)的疑問(wèn)，衡量哪種形式更有效果，要靠數據追蹤有效性。保留最有效的那種方式，頁(yè)面就會(huì )越來(lái)越有用。
三、在線(xiàn)申請
以上的方式都不能解決問(wèn)題，那么就應該是我們的人工服務(wù)及時(shí)出現的時(shí)機啦。這個(gè)出現不一定是即時(shí)服務(wù)，也可以是在線(xiàn)表單提交。如下圖：
在線(xiàn)表單的提交，有幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)來(lái)保證有效：
1、在線(xiàn)表單適用于非緊急業(yè)務(wù)；這個(gè)比較容易理解，當你已經(jīng)火燒眉毛的時(shí)候，前面的自助不能解決問(wèn)題，自然需要馬上找人來(lái)處理，而不是填寫(xiě)一堆表格。
2、在線(xiàn)表單看起來(lái)慢，其實(shí)處理起來(lái)反而更快。因為表單可以一次性收集到需要的照片、憑證和準確定位到訂單，收到之后的一次解決率更高，反而用戶(hù)體驗更好。
3、對于不得已要求用戶(hù)的緊急問(wèn)題也提交表單的，要有非常嚴格的響應時(shí)限和處理時(shí)限。否則用戶(hù)就不會(huì )再次信任這個(gè)渠道。
4、切忌不要眼大肚子小。在開(kāi)始的時(shí)候真對在線(xiàn)問(wèn)題的提交沒(méi)有有效的引導和過(guò)濾，導致收到的問(wèn)題無(wú)法處理，大量需要重新聯(lián)絡(luò )詢(xún)問(wèn)，造成真正的問(wèn)題反而被延誤。
總之，用戶(hù)會(huì )被引流到最方便和最能夠解決問(wèn)題的渠道上，這是人之常情。因此，在預判之后，真對不同的問(wèn)題提供最有效的行動(dòng)按鈕，讓用戶(hù)能夠自助處理、了解詳情或者能夠提交問(wèn)題后得到快速有效的處理，是預判的目的，也是讓用戶(hù)費力度降低的真正方法。
