CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:很多公司聲稱(chēng)提供良好的客戶(hù)服務(wù)，實(shí)際上是基于制定規則和政策抱著(zhù)一個(gè)運營(yíng)的心態(tài)，不允許更大的靈活性，以防止指標上升高于任何平均水平或滿(mǎn)意度。而真正理解客戶(hù)服務(wù)的公司卻有不同的關(guān)注點(diǎn)。他們的招聘和培訓都專(zhuān)注于客戶(hù)服務(wù)，他們真正希望實(shí)現它。下面是以客戶(hù)為中心的公司和以運營(yíng)為中心的公司之間的六個(gè)不同：
授權：員工在以客戶(hù)為中心的公司有更多的自由度來(lái)作出造福客戶(hù)的決定，而不是嚴格的按照規定做事。公司會(huì )鼓勵他們靈活運用指導方針，找到照顧客戶(hù)的方法。只要他們不做任何非法或不道德的、損害公司聲譽(yù)的或給公司造成損失（有時(shí)甚至是好的）的事情，他們被授權可以按照客戶(hù)的意愿采取行動(dòng)。在以運營(yíng)為中心的公司里，員工必須找經(jīng)理批準任何政策或規定以外的做法。
招聘：以客戶(hù)為中心的公司，技能不是唯一使申請人得到聘用的因素。潛在的雇員除了他們的技能外，結合公司的文化、愿景和使命還需要有個(gè)性和核心價(jià)值觀(guān)。以運營(yíng)為中心的公司招聘方法基于技能，只看教育背景和經(jīng)驗，沒(méi)有考慮申請人的個(gè)性是否適應企業(yè)文化。
培訓：以客戶(hù)為中心的公司認識到，即需要技能和產(chǎn)品知識，也更加需要客戶(hù)服務(wù)技巧，他們會(huì )花時(shí)間和金錢(qián)來(lái)培訓這類(lèi)建立客戶(hù)關(guān)系的“軟技能”。以運營(yíng)為中心的公司，對新員工培訓主要是強調技術(shù)技能和產(chǎn)品知識。
領(lǐng)導：在任何公司，都是由領(lǐng)導制定公司的愿景和文化。在以客戶(hù)為中心的公司里，領(lǐng)導會(huì )以身作則。然而在以運營(yíng)為中心的公司里，領(lǐng)導可能是這樣的，“照我說(shuō)的做，別照我做的做”。如果他們的行為與他們所說(shuō)的想要達到的文化愿景不一致，員工將失去行動(dòng)的動(dòng)力。
員工至上：以客戶(hù)為中心的公司知道員工的價(jià)值，處處讓員工優(yōu)先，創(chuàng )造快樂(lè )和融合的文化，滿(mǎn)足員工自然就可以提供更好的客戶(hù)體驗，客戶(hù)高興了，忠誠度就提高了。以運營(yíng)為中心的公司是基于系統的方法、流程和文化，不能確保最佳的客戶(hù)體驗。
客戶(hù)服務(wù)：以客戶(hù)為中心的公司，客戶(hù)服務(wù)是每個(gè)人的工作。無(wú)論是服務(wù)于內部員工還是外部客戶(hù)，服務(wù)理念都是相同的，每個(gè)員工都接受認可的。以運營(yíng)為中心的公司把客戶(hù)服務(wù)視為一個(gè)部門(mén)。
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