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    構建差異化聯(lián)絡(luò )中心戰略:對話(huà)是關(guān)鍵!

    2017-05-25 13:51:56   作者:Aspect科勝通   來(lái)源:CTI論壇   評論:0  點(diǎn)擊:


       差不多十年前,一名在行業(yè)領(lǐng)先電信公司工作的朋友給我分享了他們在一次重要會(huì )議中討論的核心論點(diǎn):將客戶(hù)的流失通過(guò)大約100個(gè)參數來(lái)衡量。在當時(shí),他們的這個(gè)預測模型能達到80%的準確度,此外他們也在對這個(gè)分析模型進(jìn)行持續的更新與完善。
      在過(guò)去十年中,企業(yè)已經(jīng)看到了結構化和非結構化客戶(hù)數據的大量涌入,通過(guò)對客戶(hù)數據的分析從而洞察先機,幫助企業(yè)創(chuàng )造一種能夠吸引更多新客戶(hù)的客戶(hù)服務(wù)體驗,從而確保客戶(hù)的忠誠度,在市場(chǎng)中獲取競爭優(yōu)勢。在過(guò)去十年中,我們也看到了AI和BI工具使用量的巨大增長(cháng)。
      不過(guò)仍然存在一個(gè)未被解答的問(wèn)題:眾多客戶(hù)數據中最關(guān)鍵的客戶(hù)信息存在于企業(yè)的哪個(gè)部門(mén)?銷(xiāo)售部門(mén)?戰略部門(mén)?營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)?事實(shí)上,如果要說(shuō)企業(yè)哪一個(gè)部門(mén)擁有最豐富,最具價(jià)值的客戶(hù)數據,那么一定是聯(lián)絡(luò )中心。
      從某位客戶(hù)與某個(gè)品牌剛剛建立聯(lián)系開(kāi)始,聯(lián)絡(luò )中心就在客戶(hù)數據積累中發(fā)揮核心作用:歷史對話(huà)、社交媒體上贊揚與抱怨、與客服代表的歷史通話(huà)與聊天記錄等等。另外還有其他一些接觸點(diǎn)也收集了不少客戶(hù)信息,如信息亭,網(wǎng)站,門(mén)戶(hù)登錄,支付界面,答疑界面等的歷史記錄。可以說(shuō),對于企業(yè)而言,聯(lián)絡(luò )中心就是一座富足的金礦。
      我們在電話(huà)中經(jīng)常聽(tīng)到“為了保證服務(wù)質(zhì)量,您的通話(huà)可能會(huì )被錄音”,雖然一般企業(yè)的客服電話(huà)都會(huì )進(jìn)行錄音,但是大部分企業(yè)沒(méi)有意識到這些錄音如果加上語(yǔ)言分析和自然語(yǔ)意理解則有可能轉化為一組有價(jià)值的信息,用于銷(xiāo)售、二次銷(xiāo)售或者保持客戶(hù)忠誠度。對于產(chǎn)品團隊而言,他們也可以利用這一批數據來(lái)創(chuàng )建新的解決方案。
      密切監測聯(lián)絡(luò )中心接收的數據變化趨勢,有助于預測未來(lái)客戶(hù)活動(dòng)的許多情況,列出他們的偏好,并確定企業(yè)如何采取措施迎合客戶(hù)的偏好。例如,來(lái)自某特定市場(chǎng)客戶(hù)溝通方式中,文本信息交談量激增,對于這種趨勢的察覺(jué)可以幫助該地區的營(yíng)銷(xiāo)團隊和技術(shù)團隊在聯(lián)絡(luò )中心部署正確的客戶(hù)服務(wù)工具。
      分享幾個(gè)能夠增加客戶(hù)信息價(jià)值的工具:
      語(yǔ)音分析-發(fā)現更寶貴的隱藏信息:語(yǔ)音分析可幫助改善客戶(hù)體驗,在某些客服代表需要大量培訓的知識領(lǐng)域起到識別的作用。它還可以對客服的服務(wù)進(jìn)行識別,區分主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù),以及客服代表可以處理什么問(wèn)題以及他們遇到了哪些困難。語(yǔ)音分析可以實(shí)時(shí)給客服代表推送分析結果,以便他們在通話(huà)過(guò)程中對客戶(hù)提問(wèn)給出恰當的響應。在客戶(hù)方面,語(yǔ)音分析可以通過(guò)分析客戶(hù)的聲音,音調,沉默等元素來(lái)衡量客戶(hù)的情感和滿(mǎn)意度。基于以上功能,語(yǔ)音分析可以很好的判斷一次營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)是否取得成效。
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      自助服務(wù)分析-提供優(yōu)秀的CX:IVR趨勢已經(jīng)從語(yǔ)音演進(jìn)到文本,并且隨著(zhù)消費者在日常生活中越來(lái)越喜歡通過(guò)社交媒體和短信進(jìn)行溝通交流,對于自助服務(wù)也需要有全新的突破。分析這些數據可以從最基礎的層面上,如準確識別來(lái)電者呼叫的原因,呼叫流程的改善等提出更有價(jià)值的見(jiàn)解。
      跨渠道分析-更智能的CX:今天的客戶(hù)可能不止通過(guò)一種途徑與企業(yè)聯(lián)系。智能手機普及使得消費者可以通過(guò)電話(huà)、電子郵件、短信聊天,或者使用社交媒體和其他移動(dòng)應用程序與企業(yè)進(jìn)行聯(lián)系,從每個(gè)渠道流入的數據都包含極具價(jià)值的客戶(hù)信息。跨渠道分析功能可以識別和評估客戶(hù)與企業(yè)進(jìn)行交互的各種渠道,并確定哪些渠道可以?xún)?yōu)化企業(yè)與客戶(hù)的互動(dòng)。
      預測分析-改進(jìn)決策:預測客戶(hù)行為是確定業(yè)務(wù)趨勢的關(guān)鍵。預測分析還能確定客戶(hù)偏好的溝通方式。通過(guò)詳細的預測分析,可以保證客服人員使用正確的工具與通信平臺,迎合客戶(hù)偏好,節省成本,保持客戶(hù)滿(mǎn)意度。
      性能分析-使運轉可預測:性能分析可以提供一份視圖展現出哪些地方是實(shí)際產(chǎn)生作用的,哪些措施并不尊重客服、團隊以及企業(yè)戰略。今天,許多聯(lián)絡(luò )中心分析解決方案都會(huì )提供在線(xiàn)報告和關(guān)鍵性能數據(包括實(shí)時(shí)和歷史數據)視圖,并提出建議采取主動(dòng)措施。
      總的來(lái)說(shuō),這些建議可以幫助企業(yè)在競爭中脫穎而出,兼顧員工滿(mǎn)意與客戶(hù)滿(mǎn)意,從而樹(shù)立更好地品牌形象。
      作者:
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      Manish Bajaj
         Aspect大區總經(jīng)理——印度和中東地區總經(jīng)理

    專(zhuān)題

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