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    為什么企業(yè)要實(shí)現市場(chǎng)、銷(xiāo)售、客服的協(xié)作?

    2016-02-15 11:16:19   作者:   來(lái)源:CTI論壇   評論:0  點(diǎn)擊:


      對中國人來(lái)說(shuō)的最盛大的節日 — 春節即將來(lái)臨,小伙伴們忙著(zhù)規劃自己的年貨單:吃喝玩樂(lè )的物件,送給親朋的禮物,給自己的慰勞品……消費者手握購物主動(dòng)權,瘋狂比價(jià),對企業(yè)來(lái)說(shuō),好的客戶(hù)評價(jià)顯得尤為重要。
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      有時(shí)候企業(yè)會(huì )想:我的營(yíng)銷(xiāo)新穎出彩,銷(xiāo)售專(zhuān)業(yè)到位,客服也不錯,為啥客戶(hù)評價(jià)就這么不理想呢?事實(shí)上在客戶(hù)眼里,企業(yè)并不是一個(gè)個(gè)的部門(mén),他們看到的是企業(yè)呈現在大家面前的一個(gè)整體的形象,說(shuō)的通俗一點(diǎn)就是“臉面”。如果整體體驗不好,再精致的部件也是枉然。
      無(wú)論通過(guò)怎樣的方式和企業(yè)達成交易,客戶(hù)的期待只是他們對整個(gè)過(guò)程中的要求是否得到了滿(mǎn)足。很不幸的是,多數企業(yè)部門(mén)都是獨立運營(yíng),相互隔離的,根本沒(méi)有所謂的凝聚力和連貫性。其實(shí)營(yíng)銷(xiāo)人員,銷(xiāo)售人員和客服代表都是影響消費者體驗的關(guān)鍵,如果他們不能很好的合作,整個(gè)銷(xiāo)售的過(guò)程就出現了斷層,何來(lái)完美的體驗?
      為什么這些部門(mén)不是協(xié)同工作的呢?
      市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo),產(chǎn)品銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)曾一度是完全不同的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。通常銷(xiāo)售人員和客服代表是企業(yè)和消費者溝通的代表人物,面對面又或者是通過(guò)電話(huà)與客戶(hù)溝通,而市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員主要負責制作精美的宣傳冊和廣告。但是數字化時(shí)代改變了這一切,現在,這三個(gè)部門(mén)都與消費者有關(guān)鍵的交互聯(lián)系點(diǎn),在不同(有時(shí)是重疊)的市場(chǎng)活動(dòng)周期。
      市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)通常負責提高品牌知名度,有時(shí)也需要參與到一些客戶(hù)孵化活動(dòng)。銷(xiāo)售人員主要的目標是發(fā)現潛在有購買(mǎi)意愿的客戶(hù),他們是戰斗在最前線(xiàn)的,擔負著(zhù)保證老客戶(hù)二次購買(mǎi)和促成新客戶(hù)交易的壓力。而客服代表則要對已經(jīng)交易的客戶(hù)進(jìn)行追蹤關(guān)懷或解答疑問(wèn)。雖然分工不同,但是他們穿插形成了一個(gè)完成的市場(chǎng)活動(dòng)周期。
      實(shí)際工作中,雖然每個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)都有一套自己的目標和方法論,但是他們能夠也必須實(shí)現無(wú)縫的對接。話(huà)雖如此,不能忽略的是,不同部門(mén)的領(lǐng)導者都有自己的管理模式和運營(yíng)目標,讓這些部門(mén)實(shí)現協(xié)同工作絕對會(huì )是一項困難重重的內部工程。
      為什么這些部門(mén)必須協(xié)同工作?
      消費者對于企業(yè)人員交互過(guò)程中的不連貫很敏感。就同一問(wèn)題,他們可能從瀏覽網(wǎng)站,與銷(xiāo)售人員交流,向客服代表咨詢(xún)中的到截然不同的答案。就像前面強調的,每次交互都應該像是統一流程的不同步驟,而且有從一而終的良好體驗。但這并不是跨部門(mén)協(xié)作作為企業(yè)謀取長(cháng)久成功發(fā)展關(guān)鍵的理由。
      更關(guān)鍵的,當市場(chǎng)、銷(xiāo)售和客服部門(mén)協(xié)同工作時(shí),企業(yè)觀(guān)察消費者市場(chǎng)活動(dòng)生命周期的視角就突然拓寬了,不在局限于某一次交互。此外企業(yè)策略制定者和客服代表可以溝通思想,獻策獻力,實(shí)現市場(chǎng)、銷(xiāo)售和支持部門(mén)流程的全面轉變。
      各部門(mén)協(xié)同工作可以讓企業(yè)更深入的理解消費者在自己品牌的客戶(hù)旅程。如果僅僅靠梳理互聯(lián)網(wǎng)數據信息或者記錄消費者購買(mǎi)記錄,我們很難得到這些信息。雖然這些數據分析模式都很重要,但是它們并不能提供完整的客戶(hù)視角。
      消費者和每個(gè)公司代表交互的方式都提供了深挖他們想法和情緒的獨特角度。這些信息可以被以上3個(gè)部門(mén)綜合使用,從中得到全新的營(yíng)銷(xiāo)內容、銷(xiāo)售角度和容易被忽略的客服細節。但是只有完整的客戶(hù)體驗周期才能提供這樣深度的情感分析情報。對于不能將上述三個(gè)部門(mén)協(xié)同工作的公司,是絕對不會(huì )得到這樣的信息的。
      通過(guò)跨部門(mén)協(xié)作來(lái)獲客留客
      生命周期營(yíng)銷(xiāo)不是一個(gè)新命題,但是它是全世界大多數公司正在努力抓住的有用概念。生命周期營(yíng)銷(xiāo)理念認為企業(yè)應該關(guān)注與消費者的每一次交互,并為購買(mǎi)周期中的每個(gè)階段提供支持。今天大多數的消費者希望通過(guò)自助服務(wù)來(lái)完成購買(mǎi)交易,他們期待企業(yè)可以在市場(chǎng)生命周期管理中意識到這一點(diǎn),并且迎合這一需求期望。
      舉例來(lái)說(shuō),在你的的購物車(chē)已經(jīng)裝的滿(mǎn)滿(mǎn)的情況下,銷(xiāo)售人員向你推薦更多的商品,你會(huì )覺(jué)得這很不合時(shí)宜;但如果他們詢(xún)問(wèn)你,還有什么需要的沒(méi)有找到,你會(huì )覺(jué)得他們很懂你。生命周期營(yíng)銷(xiāo)的目標是發(fā)現消費者當前需求,并快速的解決這一需要,而不是執著(zhù)于固有的模式。
      通過(guò)關(guān)注市場(chǎng)生命周期,企業(yè)不僅可以獲取更多的新客戶(hù),同時(shí)可以通過(guò)定制化的消息保證更多的二次購買(mǎi)。通過(guò)市場(chǎng)、銷(xiāo)售和客服的全面協(xié)同工作,企業(yè)可以實(shí)現對消費者全市場(chǎng)生命周期需求的把控,實(shí)現更加積極和智能的客戶(hù)體驗。
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